Современное перманентное развитие бизнеса и растущая востребованность сторонних компаний сделали услугу «абонентского обслуживания компьютеров» для клиентов весьма актуальной.
Сегодня на российском рынке IT-аутсорсинга представлено огромное количество специализированных компаний и микро-организаций, которые оказывают услуги по поддержанию цифровой инфраструктуры. Линия предложений устремилась вверх, что поставило потенциальных клиентов перед выбором среди «большинства» той «единственной», которой можно доверить работу с IT-инфраструктурой и корпоративной информацией.
Комплекс услуг, предоставляемый IT-аутсорсерами, примерно одинаковый. Поэтому компаниям приходится анализировать менее заметные факторы, которые зачастую упоминаются лишь вскользь. Неясным остается ценообразование большинства услуг. Непонятны принципы и механизмы работы аутсорсинговой компании с клиентами. Проверка эффективности исполнителей и ведение подробной отчетности прикрыты пеленой красивых слов.
Область функционирования IT-организаций стала объектом нашего интервью с руководителем аутсорсинговой компании ZSC Василием Лапий, которая в течение многих лет оказывает услуги по абонентскому обслуживанию и системной интеграции по всей стране.
— Василий, проблема ценообразования в условиях экономической нестабильности особенно актуальна для покупателей. Цены лихорадит, поэтому не всегда остается понятной конечная цена. Умеют ли российские аутсорсеры правильно рассчитывать собственные бизнес-процессы для формирования справедливой цены?
— В нашей стране присутствует множество компаний, которые предоставляют одинаковые или похожие услуги. Однако единицы действительно понимают, как формируется стоимость продукции исходя из реальной себестоимости при производстве. Эта проблема не только относительно нового для рынка аутсорсинга. Традиционные области продажи охвачены ровно такой же болезнью. На продуктовом рынке в соседних палатках один сорт рыбы с одинаковым составом может стоить от трехсот рублей до пятисот. Такой ценовой разбег свойственен только России — в европейских странах подобной дельты на одинаковые товары вы не найдете. У нас мало кто понимает, сколько реально стоит рыба и выгодно ли ее продажа, поэтому компании часто банкротятся.
Представители аутсорсинга на этапе входа на рынок не знают наверняка, сколько стоят их услуги. Вследствие чего не могут установить справедливую цену, не в состоянии определить маржу прибыли, которая отвечала бы динамическому развитию бизнес-процессов.
Сбалансированный и максимально честный ценовой расчет нашей компании ZSC лег в основу калькулятора определения стоимости в зависимости от предоставляемых услуг. Математико-экономические формулы настолько сложны, что вряд ли кто-либо со стороны способен объяснить принцип работы программы. Рассчитанный на максимальный охват клиентов с различными проблемами и степенью развития, он с удивительной точностью учитывает все изменения наценки для покупателей наших услуг. Калькулятор, к слову, применим к услуге абонентского обслуживания компьютерного парка, однако эти принципы мы используем и к другим нашим услугам.
— Многие ваши конкуренты имеют в своем арсенале похожие калькуляторы, которые помогают потенциальным клиентам рассчитать стоимость услуг. В чем отличие вашего ценообразования?
— Принципиальное отличие в том, что мы до последнего рубля, буквально до считанной минуты знаем, сколько стоят наши услуги, и какую прибыль стремимся получить. Понимаете, есть некоторые значения, которые определяют стоимость минимального обслуживания различных клиентов. Это и есть себестоимость услуги. Наши специалисты наизусть знают стоимость всех составляющих процесса — от экстренного выезда технического инженера в компанию до работы системного администратора по удаленной поддержке.
При вынесении коммерческого предложения новому клиенту, мы определяем штат работников, которые будут работать с данной компанией. Традиционная для нас схема — три специалиста с четко разграниченными обязанностями, и руководитель компании, который координирует взаимодействие. Наша компания по факту предлагает удаленный IT-отдел для обслуживания компании, в который входят технический директор, системный администратор и технический администратор. Именно такой максимально полный коллектив способен наладить бесперебойное обслуживание компьютерного парка. При обращении нового клиента, мы практически сразу можем ему предоставить прайс на оказание услуг, где расписаны все факторы и механизмы взаимодействия. Самое главное, эти ценовые показатели взяты не «с потолка». Предварительно мы изучили и в процессе практики довели до филигранной точности все грани взаимодействия.
Для определенного клиента у нас готовы схемы работы. Например, потенциальный клиент обладает парком из десяти компьютеров и одного сервера. Мы заранее знаем, что для данного количества техники предусмотрен один плановый выезд в компанию, 0,5 экстренных выездов, десять часов удаленной поддержки, восемь часов работы системного администратора, десять часов работы технического директора в месяц. Мы собираем статистику работы с нашими клиентами и постоянно анализируем ее (рисунок 1 — статистика работы инженеров, рисунок 2 — стастика чат-общения — прим.), ищем отклонения и корректируем их, изучаем чаты и скорость ответа наших специалистов, количество внеплановых выездов и их причину. Это позволяет нам находить средние значения и понимать, каким образом оптимизировать процессы. Но это не абсолютные значения, а усредненные. В своих услугах мы не можем ограничить клиента, но и в убыток себе работать не можем. Одному клиенту потребуется два экстренных выезда в месяц, а другому — ни одного. Применив формулу для различных клиентов, мы получили средние значения, которые и применяем для каждого нового клиента.
— Но кому-то это может не понравиться. Зачем, например, мне оплачивать экстренные вызовы в другую компанию, когда мой компьютерный парк работает без сбоев…
— Верное замечание. Именно поэтому в стоимость услуг мы закладываем просчитанный минимум работ. То есть, выводя единую мысль из вышесказанного — мы предоставляем комплекс услуг исходя именно из потребностей каждого отдельного клиента. Цены, о которых мы говорили выше, хоть и усредненные, но не статичные. Допустим, клиент обладает обновленным парком, у него все прекрасно работает, видимых проблем не возникает. Специально для таких клиентов, которые по уровню своего развития выходят за средний, мы можем предоставить скидку или не производить индексации стоимости при перезаключении договора. Если взглянуть на проблему шире, в пределах одного значения у нас существует дельта, в пределах которой мы можем варьировать ценой. Для нас главное сохранить баланс между затратами и прибылью при отличном обслуживании. Если в компьютерный парк прогрессивного клиента нам потребуется меньшее вложение средств на обслуживание, то снижение цены позволит сохранить наш баланс прибыли.
— Если ваши специалисты достаточно быстро способны вывести инфраструктуру клиента на профессиональный уровень, что впоследствии он будет оплачивать? Если все прекрасно работает, то куда будут вкладываться клиентские средства?
— При интенсивной работе корпоративный компьютерный парк имеет свойства выходить из строя. Если в какой-то момент времени мы достигли бесперебойной работы устройств, не факт, что через неделю наша автоматизированная система мониторинга не обнаружит «напряжение» в узлах инфраструктуры компании. Компьютерный парк нуждается в регулярном обслуживании, средства постоянно идут в оборот.
Другой момент, требующий разъяснения, заключается в том, что на этапе заключения договора на абонентское обслуживание, наши специалисты составляют график проектных работ, на которые требуются серьезные человеческие вложения. Эти платежи уже внесены в стоимость абонентского обслуживания. Одно дело приобрести лицензионную операционную систему, и совсем другое — перевести непрофильные сервисы компании в недорогие «облака». Механизм удовлетворяет обе стороны — компания получает оптимизированную ИТ-инфраструктуру, мы держим необходимый баланс расходов и прибыли.
Рисунок 3 — пример сводного отчета о клиенте
Рисунок 4 — пример поставновки и реализации задач для клиента
Третий момент, который демонстрирует нашу гибкую схему работы с клиентами, заключается в возможности применении новых технологий и внедрения инноваций в структуру клиента. В какой-то момент мы выходим на уровень превосходной работы компьютерного парка, перестают поступать сигналы о нарушении работы — наша статистика позволяет это определить достаточно точно — клиент демонстрирует понимание механизмов взаимодействия, стремится внедрить энергоэффективные принципы и развивать свою компанию. Тогда все сэкономленные средства абонентских выплат наши специалисты могут направить на интенсивное развитие инфраструктуры клиента. Вместо того чтобы обслуживать несколько десятков системных блоков, можно установить один терминальный сервер. Это и есть инновации, которые позволяют экономить. Сама по себе технология стоит недешево, однако эффект от ее внедрения получается колоссальный.
Стоит понимать, что наша компания не только умеет работать с оборудованием и клиентами, но и с финансами. Многое зависит от самого клиента — чем с более понимающими руководителями мы имеет взаимоотношения, тем качественней получается взаимодействие. Многие по-прежнему думают, что обслуживание компьютеров — чисто техническая область. Но это живой организм, в котором все элементы тесно переплетены друг с другом.
— К вопросу о прибыли. Понятно, что работать в убыток коммерческая компания не может. Вы ставите себе определенную планку по уровню чистой прибыли?
— Мы обратились к европейскому опыту и определили для себя планку в пределах 30% прибыли. Это среднеевропейский уровень, по которому работают большинство IT-компаний в Европе. И это, к слову, второй показатель, который определяет конечную стоимость продукции. Первый — себестоимость продукта. Зная эти два значения, можно определить справедливую цену на оказание услуг по абонентскому обслуживанию.
У каждого нашего клиента есть некоторый базис в зависимости от стоимости услуги — это 100%. В него входят временные, финансовые, экономические, материальные расходы нашей компании, вкладываемые в клиента. Они определяет себестоимость услуги, но не конечную цену. Мы определили для себя планку в десять процентов сверх себестоимости, которые идут на поддержание работы нашей компании — аренда офиса, содержание бухгалтерии, оплата коммунальных услуг. Это постоянное значение, которое не меняется при росте клиентской базы. Осталось приплюсовать к получившейся сумме еще 30% - это прибыль компании ZSC, которая идет на оснащение, обучение, развитие компании, рекламу и многие другие положительные действия. В итоге получается, что компания оплачивает +40% себестоимости услуги по абонентскому обслуживанию — 100% идет на обслуживание клиента и 40% - непосредственная прибыль нашей компании от каждого клиента.
Чтобы было понятно, приведу пример. К нам обращается клиент и обозначает свои показатели: количество компьютеров, удаленность, функционирование, работоспособность техники. Допустим, это десять компьютеров. Мы заранее знаем, что по нашей статистике чистое обслуживание данного клиента стоит 14 тысяч рублей, но это только наши расходы. Десять процентов от этой суммы — примерно одна тысяча рублей и чистая прибыль в пределах 30% - пять тысяч. В сумме получается двадцать тысяч (или заявленные наши 140% себестоимости) — именно столько будет платить данный клиент в месяц за обслуживание десяти своих компьютеров и именно столько посчитает наш калькулятор услуг.
Кому-то это покажется страшным. «Ничего себе, на обслуживание моих компьютеров идет только 60% тех денег, которые я плачу», — удивится кто-то. Именно поэтому об этом стараются не говорить. Может быть, кто-то думает, что картошку, которую приобретают в гипермаркетах за 50 рублей за килограмм, торговые сети покупают по такой же цене? Себестоимость картофеля держится на уровне 5-20 рублей. Вся остальная маржа — прибыль магазина. Представьте, это порядка 100-200%. Наша же планка — 40%.
— Чем же объяснить ситуацию, когда некоторые компании продают услуги абонентского обслуживания по более низким ценам?
— Работы по комплексному обслуживанию компьютеров на территории нашей страны стоят примерно одинаково, основной переменной составляющей является заработная плата сотрудников — себестоимость работ в отправной точке приблизительно равна. С другой стороны, аутсорсинговые компании стараются, и это вполне нормально, повысить собственную прибыльность и увеличить маржу. И вот здесь стоит разобраться — за счет каких средств это происходит?
Действительно, кто-то запрашивает за свои услуги меньше средств. Вопрос в том, на чем он будет экономить, чтобы поддерживать баланс расходов и прибыли? Где бесплатный сыр? Каких услуг и сервисов недополучит клиент? Отсутствуют часы работы технического директора? Или системного администратора? Сокращается количество выездов технического специалиста? В компании работают «студенты»?
Чаще всего такого понятия, как удаленный IT-отдел, которое предлагает наша компания, у конкурентов попросту нет. Классический IT-аутсорсинг, который предлагают потенциальным клиентам на рынке, это — один собственный специалист, который «ведет» данную компанию. В одном лице он и системный администратор, и технический директор, и технический специалист. По договору он должен несколько раз в месяц приезжать к клиенту для устранения неисправностей. Однако когда возникают нештатные ситуации, клиент зачастую не может вызвать своего специалист, потому что в это время он устраняет проблемы у другого клиента.
Прежде чем реагировать на низкие цены, стоит все несколько раз взвесить и подумать. Ни один коммерсант не предоставит скидку просто так. Для этого должны быть достаточные основания. Если они положительны, то клиенту повезло. Если отрицательны — будет страдать сервис оказания услуги.
Я периодически общаюсь с руководителями других IT-аутсорсинговых компаний и у нас возникают подобные дискуссии. «А как вы связываетесь с руководителями компаний?», — спрашиваю я. «А зачем?», — отвечают они. «Как вы поступаете, если сотрудник, прикрепленный к компании, не может оказать клиенту оперативную помощь?», — задаю второй вопрос. «С клиентом начинает работать свободный сотрудник не обслуживающий эту компанию». Подобной ситуации в нашей компании не возникнет никогда — наша схема работы подразумевает связь со специалистами, которые знают вашу ИТ-инфраструктуру, знают суть ваших бизнес процессов. Вот здесь и возникают проблемы экономии, которые сказываются на качестве оказываемых услуг.
Обрисованная мной модель ценообразования на рынке аутсорсинговых услуг не абсолютна. Наша компания открыта для дискуссии. Я готов лично показать каждому клиенту, за что конкретно он платит деньги. А об уровне услуг, которые предоставляют наши специалисты, вам расскажут клиенты, от которых через несколько месяц нашего взаимодействия мы практически не получаем заявок о неисправностях. А это значит, что все заявленные объемы оказания услуг мы предоставляем в полном объеме и в срок.