— Сейчас я зачитаю письмо, пришедшее в редакцию Zelenograd.ru от врача одной зеленоградской поликлиники: «На сайте в отзывах оставлена информация, не соответствующая действительности и оскорбляющая мои честь и достоинство. Комментарий ничем не доказан и не аргументирован». Вот сам отзыв: «Ужасная поликлиника, медперсонал побирается, талоны к врачу делают на то время, когда он уже не работает, а он [тут фамилия врача] с ухмылкой говорит, что ошибся при записи. Целый день насмарку. Но понятно, что бесплатно он ничего делать не будет. Там всё за деньги. И это городская поликлиника. УЖАС!!!». Давай разберём на этом примере, что здесь собственно врача задевает, что пациент может оценивать в работе врача и что нет.

— Такие случаи в жизни встречаются почти каждый день. Не знаю, нужно ли оценивать этот конкретный пример, просто потому, что мы не знаем, как было на самом деле. У врача будет своя правда, у пациента — своя. Впрочем, как и во всех конфликтах. Другое дело, когда пациент приходит к врачу, когда врач видит первый раз пациента, они друг о друге складывают некое мнение, позволяющее оценить друг друга (именно друг друга, это очень важно), и позволяющее в дальнейшем продолжить общение. Тут общение неравное, не как у друзей, потому что один болеет и подчинён своими жалобами другому — врачу. И всё равно — это общение должно быть обязательно взаимоприятным, взаимополезным.

 — Но здесь общение даже не началось.

— Да, в этом случае общения не получилось. Другое дело, что когда пациент оценивает врача, то оценивает его по разнообразным критериям, качествам. Мне как врачу очень хорошо понятно, что это за качества. Мне понятно, почему пациенту не нравится, когда врач спешит, когда врач пугает. Я знаю многих пациентов, которые боятся врачей только потому, что врач может напугать, не так подобрать слова, сказать неприятные вещи, которые насторожат пациента.

 — И после этого появляются такие отзывы: «Мне в клинике, А сказали, что у меня такое-то заболевание, я был в ужасе, а потом, в клинике Б диагноз не подтвердился. Какая плохая клиника, А».

— Я подготовился, пошёл на сайт Zelenograd.ru, почитал отзывы о различных платных медцентрах, где люди заведомо хотят отдать деньги, чтобы иметь более качественное лечение, чем в обычных городских поликлиниках. Все они касаются врачей (я ещё раз говорю, что не хочу разбирать те отзывы, которые касаются работы медцентра, хотя это тоже очень важно).

 — Значит мы не о качестве обслуживания говорим?

— Да. Это вообще отдельная история: почему медсестра грубит, почему человек на ресепшене грубит, почему время неправильное по записи. Это другая история, и каждый раз эта история должна разбираться не в интернете: должна разбираться с руководством медцентра, с Департаментом здравоохранения. Можно написать в интернете, но при этом надо обязательно сообщить о проблеме как минимум руководству медцентра.

 — Cначала главврачу?

— Сначала главврачу. А есть такое волшебное место — называется «Горячая линия» Департамента здравоохранения. Чуть ли не круглосуточный телефон, всегда можно позвонить и рассказать о том, как тебя обидели.

 — Любое, даже платное медцчреждение в какой-то мере подчиняется Департаменту здравоохранения?

— Естественно. Пусть меня убьют мои коллеги, но я призываю пациентов, как только они сталкиваются с грубостью, с попыткой вымогать деньги и так далее, туда обращаться. На сайте у вас были такие отзывы: «в таком-то медцентре с меня отдельно берут деньги за консультацию, а потом ещё отдельно берут деньги за назначенное лечение». Это требует серьёзной проверки, выяснения — так это или нет. Входит ли это в утверждённый прейскурант? Если входит — странно, но ты как пациент подписываешься под этим, когда идёшь к врачу, должен быть информирован. Если нет — это, наверное, повод для жалобы. Я сейчас хочу поговорить о другом — как пациенты оценивают именно работу врачей.

 — Поговорим о медицинской составляющей.

— О медицинской, именно о врачах. Тут очень много есть именно личностных качеств. Я себе специально переписал с сайта плохие и хорошие характеристики врачей. Хорошие: доброжелательный, внимательный, любезный, уважительно относится, чуткий, заботливый, замечательная женщина. То есть врач обаял пациента.

 — Давай послушаем прямо сейчас как раз по этому поводу комментарий известного в Зеленограде врача Веры Александровны Гончаровой. Она работает сейчас в одной из зеленоградских клиник. Как раз она об это говорит.

— Вера Гончарова: На вкус и цвет товарищей нет. Допустим, когда спрашиваешь, где вы рожали, некоторые говорят, что в зеленоградском роддоме так плохо всё и вообще мы в следующий раз никогда в жизни туда не поедем. А некоторые, наоборот, говорят — всё прекрасно, такое великолепное отношение, всё хорошо-чудесно. Не говорят, что там кто-то просил денег. Никто никогда не просит денег. Иногда бывает, что может быть пациенту врач не сильно помог, но он с ним разговаривал очень хорошо. Ведь не зря же есть пословица, что плохой тот врач, после беседы с которым пациенту не стало лучше.

Один доктор разбивал пациентов на несколько категорий. Вот, например, первая категория: это пациенты, которые всё время, постоянно жалуются. У них может практически ничего не болеть, но они жалуются, жалуются, жалуются. Другие пациенты уже сами полечились и приходят к врачу, чтобы подтвердить, что они правильно сделали или неправильно. Это очень благодарные пациенты: если скажешь, что всё хорошо, ты для них очень становишься очень хорошим врачом.

Не зря же говорят, что четыре минуты даётся, чтобы установить контакт. Если вы заходите к кому-то в кабинет, не обязательно к врачу, то в течение четырёх минут вы интуитивно понимаете этого человека: какой он для вас — хороший или плохой. И потом эти первые впечатления очень редко меняются. И, естественно, если ты пришёл, а врач на тебя наорал-накричал, да я к нему вообще тогда больше не пойду, ни за что.

 — Собственно, она говорит о том, что врачу важно обаять пациента и у них будет хороший контакт.

— Да, врач должен найти быстрый контакт. Это большое умение: как увидеть личность в пациенте, что говорить пациенту, как за те самые четыре минуты завоевать пациента. Тут врач должен быть, конечно, психологом. Это удаётся не всегда. Но даже если не удалось, даже если врач не «лапочка», даже если он такой «строгий учитель», есть и другая составляющая — медицинская, то, ради чего мы приходим к врачу: нас надо вылечить. Но здесь очень сложно оценивать, потому что пациенту зачастую сложно оценивать качество лечения.

 — А такой простой критерий — иду я на поправку или нет?

— Это просто, да: вылечили — не вылечили. Есть разные болезни. Я кардиолог, «мои» болезни лечатся годами. Всю жизнь. Только один из 10–20 моих пациентов будет чувствовать себя вылеченным. Остальные будут оценивать некие показатели, которые мы измеряем: давление, частота пульса и т. д. И эти показатели, которые обычно мало относятся к общему здоровью, будут считать критериями излечения, и я так буду считать. Нормализовалось давление — человек считается не излеченным, но хорошо полеченным. Чего от меня ждёт пациент? Он от меня ждёт, что я вылечу его. Но я его не излечу, я же не грипп лечу. И тут наступает конфликт интересов — моих и пациента. Очень важно, чтобы врач довёл до пациента информацию, зачем и что он делает, тщательно, скрупулёзно, учитывая психологические особенности пациента: кому-то сказать правду в лоб, кому-то сказать её в обход.

 — Значит нет общих правил, что «пациенту надо говорить правду» или что, наоборот, «правду надо скрывать»?

— Пациенту надо говорить правду, но правду говорить по-разному, конечно. Вот недовольный пациент у вас на сайте пишет: «Пришлось выуживать у врача каждое слово». Очень его понимаю. Есть масса подобных врачей; может быть, характер личности такой, он молчун, но с этим ничего не сделаешь.

 — Это хорошо или плохо?

— На мой взгляд, это плохо. На мой взгляд, врач должен говорить пациенту, что с ним происходит. Более того, задача пациента — спрашивать врача. Странно, что многие пациенты не спрашивают о своей болезни. Привыкли, что раз лечат, значит знают как.

 — Давай послушаем сейчас ещё один комментарий, как раз по поводу общения врача и пациента. Это комментарий врача зеленоградской горбольницы Адиля Чопсиева.

— Адиль Чопсиев: Я считаю, что в нашей работе очень важно информировать больного. Доктор может поставить правильный диагноз, хорошо пролечить, отлично сделать операцию. Но, то ли потому что не нашёл времени, то ли потому, что не захотел, — он не разговаривает с больным, и впечатление о нём может сложиться совершенно неправильное. Поэтому ежедневная беседа — о полученных результатах анализов, исследований, о предстоящих процедурах и операциях — очень важна. Надо много беседовать и с родственниками, всё объяснять, отвечать на все вопросы. И, конечно, сам результат лечения важен.

 — Вот это важно — врач должен систематически говорить пациенту, что и почему он делает.

— Да. Кстати, доктор говорил о медицинской документации. На сайте была жалоба, на мой взгляд одна из самых серьёзных — почему-то врач не заводит ни анкету, ни карту на приёме. Это очень серьёзно, это просто нарушение всех правил приёма. Врач обязательно должен вести некую документацию. Пусть он её ведёт после, но надо хотя бы показать пациенту, что он её ведёт. Когда я веду приём в медцентре, первое, что достаю — карточку пациента.

 — Это фиксация действий врача, чтобы, если что, потом можно было разобраться?

— Обязательно. Есть известное правило, о котором не знают почти все пациенты: медицинская документация не принадлежит медицинскому учреждению, она принадлежит пациенту.

 — Вот это «я вам не отдам вашу карту» вообще незаконно?

— За это точно можно получить сразу по башке. Это незаконно ни в поликлиниках, нигде. Пациент имеет право по первому требованию получить оригинал своей медицинской документации. Медучреждение должно оставить себе копию. И качество ведения документации — важный критерий качества работы врача. Хотя бы потому, что он быстро воспроизводит при повторном визите то, что было с пациентом раньше.

Я пытался закончить мысль о том, что пациент не всегда получает то, что он хотел. Ведь много таких жалоб: «Я шёл для одного, но не получил того, что хотел». «Я шёл делать снимок УЗИ 3D, но почему-то получил другой какой-то снимок». Эта проблема тоже не должна выноситься в интернет, проблема должна решаться на месте. Не дали тебе снимок какой то, не сделали тебе снимок — прямо сразу узнай у врача: «Почему мне не сделали снимок, когда я хотел его».

 — А почему тогда пациенты не выясняют на месте? Когда я прихожу в магазин и говорю: «Дайте мне кефир», а мне дают молоко, я сразу говорю: «Это молоко, а не кефир». В чём здесь-то проблема?

— Я прекрасно понимаю человека, оказавшегося в первый раз (или не первый) в медицинском учреждении. Его туда привела не покупка кефира. Его обычно туда приводит болезнь. И по основному своему месту работы, в больнице, я всё время общаюсь с родственниками людей, которые лежат в реанимационном отделении. Девять из десяти — растеряны, потеряны. Они не знают, что делать, что спросить. У меня за годы работы сложился набор фраз, который я обязан сказать пациенту — почему он у меня лежит в проводах, что я с ним буду делать в ближайшие два дня, почему я его в туалет не пускаю и т. п.

Или, например, пришёл ко мне пациент на осмотр в медцентре. Одни деньги стоит осмотр, дополнительные деньги стоит кардиограмма. Я обязан пациента предупредить: «Сейчас я вам буду снимать кардиограмму, это стоит дополнительных денег». Пациент должен понимать почему я должен снять кардиограмму. Я назначаю ему анализы и объясняю: «Этот анализ — для проверки функции печени, этот анализ — для проверки функции почек, этот — для проверки жирового обмена». Чтобы потом не было жалоб на меня в Департамент здравоохранения, на сайт Zelenograd.ru, что «с меня содрали деньги за кардиограмму, которая, естественно, входит в осмотр».

 — И неважно, это коммерческая медицина или условно-бесплатная?

— Обычно я детально всё объясняю именно пациентам медцентра. Пациент должен знать, за что он будет платить деньги. Потому что, когда он узнает, что набор анализов стоит три тысячи рублей, у него волосы встанут дыбом и он будет жалобу писать. У пациента есть выбор. Да, я ему объясняю: «Это обследование (например, суточный монитор давления) важное. Оно очень дорогое. Мы можете его сделать. Но, в принципе, если вы не очень хотите, я могу вас лечить и так. Можете его не делать». Очень важно, чтобы врач рассказывал пациенту, почему он с него отдельно берёт деньги, например, за назначение лечения.

 — Давай вернёмся опять к тому, что пациент может оценивать. Он может оценить, что врач не всё ему рассказал, он не понял, а врач не пояснил. Это повод для жалобы?

— Это повод, чтобы спросить врача. Не понял — спроси. Ваше общение должно быть максимально честным: что врач должен был честным в отношении пациента, что пациент должен был честным в отношении врача. Нечестно со стороны пациента не спросить врача на приёме, а потом жаловаться — «врач мне не всё рассказал». Меня администраторы в медцентре ругают, что я долго принимаю пациентов. Там тоже мало времени. Но в медцентр пациент приходит иногда просто поговорить. Потому что у меня на это есть полчаса, а в поликлинике — пять минут. Там врач даже голову не поднимет от листочка, в лучшем случае глазом скосит: кто к нему пришёл, кто такой.

Зато пациент точно не может оценивать правильность лечения и правильность диагноза. Тут несколько есть хороших отзывов и плохих отзывов. «Хороший врач поставил мне правильный диагноз».

 — Казалось бы, это положительный отзыв.

— Это странный отзыв. Он никакой вообще, на него не надо обращать внимания. Не дело пациента оценивать правильность диагноза. Не должно быть в интернете отзывов типа: «Мы пришли к врачу за антибиотиками, а он нам выписал какое-то другое лекарство» или «Врач выписал бисептол, который сто лет уже не применяется, назначил не ту таблетку». Обсуди это с врачом на приёме! Если врач не даёт задать вопрос, выгоняет из кабинета, пожалуйся уже на грубое, невнимательное отношение.

И желательно, если вы пишете жалобу, уважаемые пациенты, пишите с конкретикой: «Такой-то врач меня так-то обидел». А ещё лучше эту жалобу продублировать администрации медицинского учреждения. Чем конкретнее будет жалоба, тем лучше.

Например, у себя в больнице я бьюсь с администрацией, которая иногда говорит: «На вас поступила жалоба!» Я спрашиваю: «От кого?» — «Ну-у, так… поступила», — отвечают они мне. На что бывают «посланы», потому что пока мне не скажут кто и по какому поводу на меня пожаловался, я это считаю провокацией, глупым наездом, наветом и даже слушать не буду.

 — Если проблему нужно решать на уровне администрации, на уровне главврача, то когда наступает предел терпению пациента, когда он уже идёт писать жалобы на сайт Zelenograd.ru или ещё куда-то?

— Я думаю, писать на сайт Zelenograd.ru — это первое, что можно сделать. И, пожалуй, это самое бесполезное что можно сделать. Не хочу обидеть, но это действительно ничего не изменит.

 — Но ведь читают. И врачи, и администрация, и пациенты.

— Читают, конечно, особенно в узком зеленоградском кругу. Но всё равно, написать на сайт — этого мало и это ничего не изменит. Администрация прочитает, чиновник в департаменте прочитает — и всё.

Обязательно нужно дать вашей жалобе официальный ход — если вы считаете, что у вас вымогали деньги, с вами несправедливо обошлись, может быть, вас некомпетентно лечили. Последнее тоже важно. У нас нет системы ответственности врача в отношении неправильного лечения, нет служб, оценивающих качество лечения, как это есть в нормальных странах. Это совсем другая проблема, совсем другой разговор. Нужно написать о том, что произошло, что именно случилось, почему не понравилось, или наоборот, написать так же конкретно, что случилось, почему понравилось.

 — Возвращаясь к теме, собственно, как писать отзывы в интернете, резюмирую вот эту часть: писать предельно конкретно, поменьше эмоций, хотя от них трудно избавиться, и побольше фактов. Мне кажется, сам пациент, когда будет в таком ключе писать жалобу или отзыв, сам в своих эмоциях, чувствах разберётся.

— Конечно. По большому счёту, правды нет, потому что один врач с одним и тем же подходом, одному пациенту покажется «лапочкой», а другому — улыбающимся идиотом. Та «наглая ухмылка» из первого отзыва кому-то покажется милым обаянием, а кому-то — наглой ухмылкой. И у меня тоже так было в практике: «Что вы мне так нагло улыбаетесь?» — хотя я пытался подойти к человеку со всей душой.

 — Давай посмотрим на эту ситуацию с другой стороны. Так или иначе, отзывы в интернете существуют и будут появляться. Как правильно будущему пациенту нужно эти отзывы оценивать? И вообще, можно ли из этих отзывов сложить более менее объективное представление о качестве медуслуг или работе конкретного врача?

— Если речь идёт о платных медцентрах (надо в первую очередь говорить о платных медцентрах, среди которых можно выбрать), то, конечно, в первую очередь надо читать отзывы, которые относятся именно к обслуживанию. Как театр начинается с вешалки, так и медцентр начинается с ресепшена, с регистратуры, с записи на приём. Один из последних отзывов на Zelenograd.ru в адрес одного из медцентров с указанием фамилии дамы на ресепшене, которая грубила, хамила, и с желанием пожаловаться администратору. Эта та самая жалоба, которая нужна: «Там есть грубый, плохой человек, не попадите на него». Всё, что касается долгого ожидания, неудобств в медцентре, очередей, грубости — всё это надо читать, потому что это то, зачем люди ходят не в поликлинику, а в медцентр. Они ходят, чтобы не сидеть в очереди, чтобы им не грубили — и готовы платить за это.

 — В ситуации, когда в медцентрах и поликлинах одни и те же врачи, качество обслуживания становится определяющим.

— Да, многие отмечают на сайте: «В этом медцентре принимают врачи, которые работают в поликлинике». Перефразируя товарища Сталина: «Других врачей у нас нет» — это не вина медцентра, это, может быть, его беда.

Второе, что надо обязательно оценивать, читая отзывы, — это объективное мнение в отношении врача. Например, кому-то показалось, что его разводили на деньги — это уже довольно серьёзный отзыв. Или кто-то не понял почему заплатил двойную цену за приём. Или врач-уролог дал устную консультацию по поводу анализов, а цену назначил как за расширенный приём. Это всё реальные примеры, их тоже надо читать, об этом тоже надо писать. Но одновременно, как я уже сто раз говорил, надо жаловаться в компетентные органы, как это ни смешно звучит. Пусть обязательно будет масса отзывов, даже таких — эмоциональных.

 — Но получается, что будущий пациент должен все эмоции отфильтровать и вытащить из отзывов только факты.

— Да. Один отозвался о докторе A хорошо, а вам он может понравиться меньше. В этом случае вы будете в два раза сильней разочарованы, придя только по положительному отзыву на сайте. Другое дело, на сайте очень много отзывов вроде «я лечился у такого-то дерматолога — помогло, лечился у такого-то аллерголога — помогло, лечился у лор-врача — за день вылечили». Хороший отзыв. Эта субъективность имеет право на жизнь.

 — А что хорошего? К примеру, по поводу аллерголога я слышал обратное мнение. Один говорит: «Хороший аллерголог, ребёнка за день вылечил», а другой говорит: «Наверное, этот аллерголог прописал какое-то сильнодействующее лекарство. Не надо к нему ходить, потому что он использует такие средства». Идти мне к этому аллергологу или нет?

— Не дело пациентов оценивать. Если врач объяснит, убедит вас в необходимости своего лечения, в необходимости, например, сильнодействующего лекарства, значит, лечитесь у него. В моей практике ежедневно случается подобное. Например, пациент говорит: «Я когда-то принимал лекарство Б, потом мне сказали, что оно очень сильное, я боюсь его принимать». Я вижу, что это лекарство ему нужно и отвечаю: «Вам нужно это лекарство, вы без него не обойдётесь». Я пытаюсь всеми своими врачебными возможностями убедить пациента в необходимости именно этого лекарства.

— И если это лекарство дорогое, пациент считает, что ты разводишь его на деньги.

— Я должен объяснить альтернативу или объяснить, что альтернативы нет. Поймёт меня пациент — будет лечиться у меня, не поймёт — не будет. Самая любимая моя ситуация: приходит женщина на приём и рассказывает: «Я со своей болезнью была у одного врача — он мне дал совет, была у второго врача — он мне дал совет, была у третьего врача — он мне дал совет, а теперь к вам пришла». Я ей сразу говорю, даже не начиная приёма: «Вы сейчас, за несколько минут решите: или я вас отпущу без денег, но вы не будете у меня лечиться, потому что я не буду четвёртым врачом в этой цепочке, потому что это бессмысленно для вас. Вы сейчас отдадите свои деньги, потратите свои и мои силы, и пользы от этого не будет — вы будете искать пятого врача. Либо вы прекратите метаться и найдёте себе одного врача. Пусть это буду не я, но это будет врач, которого вы будете слушаться».

Каждому пациенту нужно найти одного врача, которого он будет слушаться, который его убедит в правильности своего лечения. Пусть это произойдет в результате перебора, но самое плохое для моих кардиологических пациентов — это метания. И для многих других тоже. Метания затягивают лечение, мешают лечению. Найдите врача, слушайте его, не ищите советов у других врачей.

 — Не читайте отзывы в интернете…

— Читайте отзывы в интернете, обязательно читайте отзывы, но проводите их не через сердце, а через голову. Если мы будем правильно оценивать медцентры и будем их ругать, будем жаловаться на них вышестоящим организациям, будем их воспитывать таким образом, медцентры станут лучше. Это не совет, это единственный способ — кнутом и пряником воспитывать хороший обслуживающий персонал, и хороших врачей тоже. Плохие врачи в итоге отсеются, придут хорошие, которые будут, как минимум, своими личными качествами удовлетворять желаниям пациентов.