Звонки на федеральную горячую телефонную линию Роспотребнадзора будут принимать в Зеленограде — 26 октября состоялось торжественное открытие колл-центра ведомства, который размещен на заводе «Квант». В Роспотребнадзоре ожидают, что поток звонков будет нарастать, а колл-центр — расширяться.

Зеленоград выбран как место для колл-центра, так как именно здесь здесь базируется консультирующая компания, которую выбрали ответственной за горячую линию Роспотребнадзора — этот сервис отдан на аутсорсинг. Отбор прошёл среди независимых консультантов из разных регионов, колл-центр могли создать в любом из них.

«Здесь удобно, близко к центру, можно мобильно решать вопросы, а не ездить за тысячу километров», — отметили плюсы Зеленограда в Роспотребнадзоре. «Радостно и почётно, что колл-центр, который будет действовать для всех жителей России, расположился в Зеленограде», — заявил на открытии зампрефекта Зеленограда Алексей Михальченков.

Колл-центр будет работать бесплатно, финансируется его деятельность из бюджетных денег в рамках проекта Минфина «Содействие повышению финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации».

Круглосуточная бесплатная горячая линия (800)100-29-26 предназначена для обращений граждан в Роспотребнадзор по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг. Цель — упростить процедуру подачи обращений и жалоб, повысить информированность граждан о правах потребителей на финансовом рынке и о деятельности Роспотребнадзора в этой сфере.

«Важно, чтобы наши сограждане знали не только о необходимости подушки безопасности в ведении семейного бюджета, но и о том, какими правами они обладают как пользователи услуг, какие ситуации могут рассматриваться как нарушение их прав, и куда в этом случае они могут обращаться», — заявил на открытии директор проекта Андрей Бокарев, руководитель департамента международных финансовых отношений Минфина России.

После перерезания красной ленты в колл-центре на один из звонков ответил сам начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.

Москвич Сергей пожаловался, что буквально накануне его маму-пенсинерку банк вынудил заключить инвестиционный договор страхования жизни, когда она пришла забрать свой вклад. «Её вынудили, не отдавали деньги, толком она ничего не запомнила — подозреваю, что это мошенничество», — рассказал мужчина и получил совет посетить ближайший центр консультирования Роспотребнадзора, где договор и все обстоятельства его заключения рассмотрят специалисты.

«Распространённая ситуация, к сожалению, — пояснил Прусаков. — Банк был обязан по первому требованию вернуть денежный вклад без всякого страхования. Если договор страхования был заключён, по закону у вашей матери есть безусловное право потребовать расторжение этого договора на основании того, что он был заключён под существенным заблуждением». По словам Прусакова, вопрос можно решить в досудебном порядке или через суд с компенсацией морального вреда.

В колл-центре уже действует несколько линий и работают около 20 операторов — в дневную и в ночную смену. В месяц готовы принять 7-8 тысяч звонков, в горячем режиме до 10 тысяч. В начале недели звонков больше, нагрузка меняется и в течение дня, в зависимости от неё корректируют и число одновременно работающих операторов.

«Как только пойдёт шквал звонков, с которым нам будет трудно справиться, будем расширять численность сотрудников. Надо будет 50 — возьмём 50», — говорит Анастасия Сомова, заместитель руководителя проекта. Однако, сейчас, по её словам, открытых вакансий нет.

Оплата труда операторов почасовая, стандартные базовые требования: грамотная речь, стрессоустойчивость — люди бывают агрессивные, консультанты должны уметь снять их негатив: «Наши операторы немного психологи, старающиеся помочь».

В работе горячей линии учтён зарубежный опыт, линия работает не в автоматическом режиме — идёт живой контакт с консультантом, как рассказал Бокарев. Система консультирования настроена на отсутствие отрицательных ответов: «Никто не услышит „этот вопрос не в нашей компетенции“, в любом случае будет дан грамотный совет или адрес, по которому можно получить более детальный ответ». Стандарты консультирования разработаны для всех основных видов финансовых услуг — автострахование, имущественное и личное страхование, кредиты. Кроме того, операторы дают всю контактную информацию для очной консультации по месту жительства после первой, телефонной, консультации.

В Роспотребнадзоре полагают, что в ближайшее время поток звонков будет нарастать, в том числе по вопросам отзыва у банков лицензий, по случаям банкротств. А Минфин собирается отслеживать ход работы горячей линии, анализировать жалобы и претензии, чтобы совершенствовать свою работу на перспективу.