| загрузить файл со звуком (37474 кб) |
— До эфира я смотрел раздел «Салоны красоты» в справочнике Zelenograd.ru, там числится более ста организаций, включая частных мастеров, и все они по-разному называются: парикмахерская, салон-парикмахерская, имидж-студия или имидж-лаборатория, косметологический центр, центр красоты, spa-салон, ну и, конечно, салон красоты. Какие услуги должны быть представлены, чтобы можно было сказать: «У меня салон красоты»?
Н.Ф. — Если почитать об этой индустрии, то формально нет никаких документов, которые говорили бы, что салон красоты должен состоять из пяти или десяти каких-то подразделений, услуг. Салон красоты обязательно подразумевает парикмахерские услуги, эстетические услуги со стороны, может быть, эстетической медицины или косметики, маникюр, педикюр. Далее, каждый салон развивает то или иное направление. Например, плюс солярий.
— Ольга, у вас медицинский косметологический центр — это подразумевает, что вы только эти услуги оказываете?
О.И. — Само название «салон красоты» у меня не вызывает восторга. Обойдя почти половину салонов красоты города Зеленограда, я поняла, что услуги, которые там оказываются, не соответствуют уровню, в моем понимании, современной хорошей косметологии. Поэтому я назвала его не «салон», а «центр». Главным принципом создания центра было оказание очень качественных косметологических услуг на грани медицины.
— То есть вы решили сосредоточиться на одной области?
О.И. — Нет, я не решила сосредоточиться на одной области. Я понимаю, что если человек пришёл за комплексом эстетических услуг, то он хочет получить именно комплекс. Как правильно сказала коллега, комплекс включает косметологию, эстетику лица и тела, маникюр, педикюр и парикмахерские услуги. У меня парикмахерские услуги представлены минимально, то есть в центре хороший парикмахерский зал, но там одно кресло. Он рассчитан на одного человека, который выходит из косметологии полностью готовым и хочет выглядеть «на все сто». Он приходит и садится в единственное кресло, где его ждёт очень хороший мастер, и приводит себя в порядок. Не важно, будет стрижка или укладка, или макияж. Но мы человека «выпускаем» за наши двери в полной боевой готовности.
— Как я понял, это вопрос сколько от своих помещений вы отводите на те или иные услуги. У кого-то будет больше парикмахерский зал, у кого-то — другой.
О.И. — У кого-то больше парикмахерский зал, тот и назовёт парикмахерской. Но я считаю, что настало время, когда некий бизнес требует легализации. То есть из подполья пора выйти. Поэтому основной принцип построения своего бизнеса — качество оказываемых услуг и «всеобъемлемость».
— Когда открывают салон красоты, наверное, первое — нужно найти помещение. Какие требования предъявляются к помещению?
Н.Ф. — Это вопрос, как сказала Ольга, концепции. Изначально формируется концепция, что ты хочешь видеть — парикмахерские услуги или косметология, или же солярий. Поиск помещения начинается тогда, когда сформирована концепция. Потому как каждая зона имеет определённые требования. Если это медицинские услуги — это свои требования: определённые размеры кабинета, наличие окон (естественное освещение), наличие центрального отопления и канализации. То есть ряд условий, который установлен Роспотребнадзором, Санэпиднадзором, от которых никуда не уйдёшь. И твой салон не откроют, если ты не выполнишь элементарных вещей, которые прописаны в утверждённых документах.
Ну и далее, когда ты понимаешь, что это будет, приступаешь к поиску помещений. Здесь есть два варианта: коммерческая недвижимость и городская. У нас коммерческая недвижимость. Мы исходили от местоположения — нас, в первую очередь, интересовало хорошее место, нас интересовал центр города. Хотя, со временем, было много уникальных возможностей поучаствовать в конкурсах, когда начали появляться новые площади. Но, когда я уже вложила определённые инвестиции, то уже тяжело переехать с места на место. Тем более, лицензирование услуг, например, медицинских, привязано к конкретному помещению.
— Ольга, у вас как было?
О.И. — Требования к помещению для всех одинаковые, в этом я согласна с коллегой. Я искала помещение не в центре города. Зеленоград я знаю очень хорошо, я здесь живу 18 лет... Я понимала, что есть районы, в который данная область представлена крайне скудно.
— То есть конкуренция меньше.
О.И. — Абсолютно верно. Можно же смотреть с двух точек зрения. С моей — как человека, который собирается открыть, и с точки зрения потребителя, который будет эти услуги потреблять. Сделав некое исследование, я поняла, что
И поэтому, когда я себе представляла место, я думала о корпусе 1011, который меня крайне привлекал. Во-первых, там сходятся все транспортные потоки, это въезд и выезд из Москвы, близость Крюковской площади с большим транспортным потоком. Во-вторых
— И вы рассчитывали найти клиентов среди людей, живущих в том доме, где находится ваш салон?
О.И. — Абсолютно верно. Хочу сказать, что в этом плане и жители дома мне помогают, и я им помогаю. Потому что когда они узнали, что будет открываться косметологический салон, просили меня открыть парикмахерскую. Хотя у меня в плане открыть и парикмахерскую. И люди из этого дома приходят и просто благодарят, что такая услуга у них есть. Спустился в тапочках в доме, привёл себя в порядок и поехал на работу. Это же приятно.
— Наверное, приятно, если доступно по ценам всем жителям этого дома... Когда посетитель приходит в салон, он же видит не все помещения. Какие ещё есть помещения — подсобные, служебные. Что должно быть обязательно? Допустим, 100 квадратных метров — зал, 100 квадратных метров — служебные помещения, где стоит какое-то оборудование.
Н.Ф. — У нас коммерческое помещение, поэтому все площади максимально используются под услуги. Этот бизнес не требует огромного количества подсобных помещений. Безусловно, есть места, где хранятся дезрастворы, уборочный инвентарь, также есть комната отдыха персонала — но не более того. Все помещения у нас отданы под кабинеты.
— Кстати, в Зеленограде есть несколько салонов красоты — в Москве их ещё больше — с огромными витринными окнами. Проходя мимо, вижу, как людей стригут, моют им головы. Меня, например, это немного шокирует. А посетители к этому нормально относятся?
Н.Ф. — Есть такая проблема. Витринные окна — это европейский и американский подход к бизнесу. Там культура людей такова, что они не стесняются, если на них кто-то посмотрит с улицы. Что касается наших людей, то люди со стороны улицы могут постучать в окно — дети, подростки, хулиганы. Бывают такие ситуации и у нас, потому что в одном нашем парикмахерском зале есть витринные окна. Это проблема. Мы долго думали, что с ними делать — закрывать их или не закрывать. Всё-таки оставили открытыми. Иногда можно выходить из положения, тонируя эти окна так, чтобы изнутри было видно, а снаружи нет. Возможно, мы в итоге придём к этому. Потому что в зимнее время, когда темнеет рано, это становится проблемой. Иногда люди выстраиваются, долго стоят около окон, смотрят, наблюдают. Особенно, если нечего делать, они кого-то ждут.
Но, с точки зрения эстетики это красиво, потому что это создаёт объём помещения, ощущение пространства, даёт много света. Клиенты любят, когда в салоне светло. В нашем салоне они отмечают хорошее освещение. И им хочется иногда попасть в светлое место. Поэтому, безусловно, «плюсы» есть но «минусы» тоже.
— Давайте перейдём к людям. Салоны красоты, в плане близости к телу, сродни медицинским учреждениям или максимально к ним приближаются. Как вы у себя в салоне соблюдаете стерильность, чистоту. Какие требования по этому поводу?
Н.Ф. — Поддерживать чистоту не сложно, если те материалы, которые используются для помещений, хорошего качества. У нас везде гладкие поверхности, нет загромождённости какими-то пылесборниками. Наша мебель имеет пластмассовый корпус и хорошо моется. Потому, мы используем дезсредства, которые имеют хорошие моющие и дезинфекционные свойства. И уборка становится очень простой. Я считаю, что залог успеха — это хороший персонал, т есть люди, которые добросовестно относятся к своей работе, им не лень лишний раз заглянуть в угол и удалить пыль, и текущая уборка на протяжении рабочего дня. Этого достаточно.
— Ольга, как у вас? Может, есть какой-то регламент, что помещение убирается столько-то раз в день?
О.И. — Помещение убирается постоянно. Потому что есть парикмахерский зал, который уборки после каждого клиента. Есть педикюрный кабинет, требующий уборки после каждой процедуры. Это требования, которые соблюдаются неукоснительно обязательно. Плюс текущая уборка, потому что косметологические кабинеты после процедур тоже убираются в полном объёме, это влажная уборка со специальными средствами... Иногда приходит клиент, кашляет, с соплями. Для того чтобы мне обезопасить остальных клиентов, и чтобы они у меня в салоне заразу не подхватили, грубо говоря, я обязана это делать.
Ко всему прочему, установлены кварцевые лампы, которые дезинфицируют воздух в помещении, что приводит к хорошему результату. В активный период гриппа у меня все сотрудники были здоровы. Я считаю, что это, в первую очередь, соблюдение этих правил.
— А куда волосы деваются после стрижки?
О.И. — Увозятся.
Н.Ф. — Нет. Есть определённые требования. Волосы собираются в закрытые пакеты и вывозятся специальной службой раз в неделю. Каждый салон заключает договор с этой службой, лицензированной на данный вид работы. Также — биологические отходы, если это медицинские процедуры: тампоны, использованные шприцы.
— Всё как в медицинском учреждении. У персонала, у мастеров, конечно, есть медицинские книжки. А есть дополнительные требования к здоровью персонала?
Н.Ф. — Да, существует профосмотр. Это предусмотрено законодательством. Раз в год профилактический осмотр для парикмахеров, медперсонала — у каждого свой набор специалистов. Плюс медицинские книжки, они находятся в порядке на протяжении всего периода работы.
Что касается допуска к работе больного персонала, работа такова, что происходит общение с клиентом напрямую, и здесь целесообразно поступать как в стационаре — если врач болен, то он, естественно, не выходит на работу, или выходит на замену другой специалист. Или, в нашем случае, мы снимаем запись клиентов и предлагаем им записаться в другой день. Клиенты относятся с пониманием к этому и, более того, они ценят и отмечают это. Никакому клиенту не хочется общаться с мастером в маске, у которого насморк, который кашляет и сидит с красными глазами, потому что у клиента возникает опасение за своё здоровье и за качество предоставляемой услуги.
— Ваши сотрудники носили маски, когда была эпидемия гриппа?
О.И. — Маску не носили, потому что, во-первых, у меня все мастера были здоровы. Во-вторых, люди тоже сознательно относятся к своему здоровью и здоровью окружающих. И в этот период было большое число отказов от посещений нашего центра по причине болезни.
— Ещё одна составляющая — это инструменты, которыми работают мастера. Как часто они стерилизуются, и стерилизуются ли они вообще? Каков регламент по этому поводу?
О.И. — У каждого мастера есть два или три набора инструментов, в зависимости от того, насколько ответственно мастер относится к своему делу. Любой инструмент после проведения процедуры, требующей контакта с телом, обязательно стерилизуется и хранится в ультрафиолете.
— То есть пока стерилизуется один набор инструментов, мастер пользуется другим?
О.И. — Абсолютно верно.
Н.Ф. — У нас, где услуги популярны, там большой набор инструментов, до пяти-шести комплектов, чтобы, когда идёт полная запись, не было перерыва в работе. Мы можем стерилизовать инструменты один раз, можем это делать дважды. То есть всё зависит от того, какое количество инструментов, готовых к использованию, есть в наличии. Соответственно, если клиентов не много, день не загружен, то мастер может это делать после каждого клиента. Но существует правило, что после каждого клиента инструмент должен меняться. Это самое главное.
— Если я пришёл в салон и вижу, что инструмент достают не из специального бокса или стерилизатора, я могу быть уверенным, что этот инструмент был совсем недавно простерилизован. По крайней мере, после контакта с предыдущим клиентом сто процентов прошел стерилизацию.
Н.Ф. — Ну, наверное, в нашем центре вы можете быть в этом уверенным.
— Я имею в виду, что это нормальная практика. И если вы увидели, что предыдущий клиент ушёл и те же ножницы над вами занесли, бегите из этого салона, потому что это не нормально.
О.И. — По крайней мере, можно задать логичный вопрос: «А почему вы этим инструментом подстригли предыдущего клиента и не простерилизовали инструмент?». Как правило, мастера, которые ценят свой труд, они ценят и своего клиента.
— Наверное, для любого бизнеса сотрудники — самое важное. Тем более, для вашего бизнеса, так как это такие мастера, специалисты. Откуда вы их берёте? Сами выращиваете или находите на стороне?
Н.Ф. — Существует много способов, каждый включает свои механизмы в поиске мастеров. Как правило, перед открытием салона собирается информация о мастерах, рекомендации. Можно давать объявления, обращаться в кадровые агентства, которые, кстати, совсем плохо работают в Зеленограде (у меня был такой опыт). В основном, это объявления, рекомендации тех мастеров, которые уже работают.
Как правило, на протяжении всей деятельности я собираю информацию о мастерах, которые приходят, оставляют свои координат или же их кто-то рекомендует. Время идёт, и рано или поздно какой-то мастер, в силу того, что меняются жизненные обстоятельства, вынужден выходить с работы, и встаёт речь о том, что нужно привлекать новых сотрудников. Когда уже есть база, это проще, ты можешь сам взять это в свои руки, связаться с мастерами. Думаю, что большинство предпринимателей сами действуют, потому как полагаться на агентства — они работают очень плохо. Я сталкивалась с агентством «Триза», к сожалению, они мне не смогли подобрать ни одну кандидатуру.
— Ольга, как у вас?
О.И. — Я в агентства не обращалась. Я искала специалистов в интернете, давала объявления, спрашивала по знакомым, клиентам. Приходило много людей, но каждого приходилось пропускать сквозь себя, чтобы понять, что он подошёл. И из большого количества людей, которые приходили, мне удалось отобрать только три человека, которые соответствуют моему пониманию, каким должен быть косметолог. У всех же разные требования и концепции.
Кто-то смотрит на одни показатели, например, только на образование или только на курсы повышения квалификации, кто-то смотрим на внешний вид, а кто-то складывает все факторы вместе. Я сложила все факторы вместе. Я выбрала пока троих людей. И мы вместе пытаемся эту концепцию воплотить в жизнь.
— Я понял, что сложно найти людей, что это «штучный товар».
О.И. — Это большая проблема.
Н.Ф. — Это проблема не только в Зеленограде, это всегда проблема. Найти человека, как Ольга правильно сказала, чтобы он соответствовал по ряду параметров — трудно. Он должен быть не только хорошим профессионалом с опытом работы. Каждый директор салона красоты заинтересован в специалисте с опытом работы, потому что автоматически снижаются риски.
Плюс ко всему, мастер должен быть ещё и психологом, потому что общение с клиентами, которые бывают очень разными. Клиенты требовательные, они за свои деньги хотят получить максимум. К тому же, они ещё хотят, чтобы это был не только специалист, но и человек, с которым можно было бы поговорить, задать вопросы. Поэтому здесь эта способность специалиста общаться, найти подход к клиенту для того, чтобы его сохранить, чтобы он вернулся — это очень важно. И ко всему, это должен быть порядочный человек.
— Вы переманиваете мастеров у конкурентов?
О.И. — Я категорически отрицательно к этому отношусь. Переманивать — прийти и сказать «ты получаешь столько, а я тебе заплачу ещё больше» — категорически не примелю. Потому что это как отношения мужчины и женщины — если отношения не складываются, и у тебя не сложится. Поэтому если мастер на это ведётся, нет никакой гарантии, что через год он точно также не уйдёт от тебя в другой салон.
— Зарплатный аукцион никогда до добра не доводит.
О.И. — Да. Поэтому, с одной стороны, надо предложить нечто, чтобы заинтересовать мастера и чтобы он действительно был предан твоему салону — по разным причинам, с другой стороны, надо создать такие условия, чтобы ему не захотелось уходить.
— Все мастера — женщины?
О.И. — Да.
Н.Ф. — Нет, у нас есть молодой человек. Парикмахер-стилист.
— К нему женщины ходят стричься?
Н.Ф. — Не только. Процентов тридцать у него клиенты — мужчины.
— Давайте поговорим о том, что, может быть, вам меньше приятно, но интересно нашим слушателям и читателям. Готовясь к разговору, я смотрел отзывы о салонах, читал форумы и понял, что есть несколько больших групп претензий. Первая заключается в том, что клиент не доволен результатом. То есть он просил мастера об одном, получилось другое. То ли клиент плохо объяснил, то ли мастер плохо сделал свою работу. Почему так происходит, и как вы решаете эту проблему?
Н.Ф. — Это неоднозначный вопрос. Безусловно, и те, и другие причины здесь имеют место быть. Есть ситуации, когда клиент не знает, что он хочет. Хорошо, если он может объяснить, может показать какую-то фотографию, чтобы мастер чётко понял, о чём идёт речь. К сожалению, бывает такое, что виноват клиент.
Бывает, что виноват мастер. Это опять же к вопросу о подборе персонала. Очень важно, чтобы специалист умел общаться с клиентом, чтобы он задавал правильные вопросы и расспросил его настолько тщательно, чтобы понять все нюансы и подводные камни. И нужно прийти к какому-то согласию. То есть на эту беседу у нас в парикмахерском зале тратится десять-пятнадцать минут на обсуждение стиля прически или варианта окрашивания, если это новый клиент. С постоянными клиентами всё проще.
По вине мастера тоже может быть негативный результат... Наверное, Ольга согласится, что не только с парикмахерами это связано, это касается и косметологии. Мы в косметологии практикуем такое: мы делаем фотографии до и после процедуры. Потому что эффект после косметологической процедуры может развиваться не сразу. Многие варианты лечения предлагаются курсами длительностью до полугода или года и периодичностью раз в два-три месяца. Когда проходит три месяца, клиент забывает, каким он был в начале курса. Естественно, иногда возникает субъективное ощущение, что ничего не изменилось. Поэтому в эстетической медицине мы делаем фото клиента до и после процедуры во избежание негативных отзывов.
— Ольга, как у вас с претензиями клиентов? Фотографии до и после делаете?
О.И. — Нет, мы не делаем фотографии. Что касается парикмахерских услуг, то предварительная консультация обязательна: может быть, у клиента аллергия на краску или другие химические вещества. Наталья правильно говорит, если человек новый, то выясняются все его пристрастия, как он видит свой образ, как ощущает себя в жизни, вплоть до того, кем он работает. Чтобы понять правильно и создать образ в соответствии с тем, что он себе представляет.
Но поскольку мы не профилируем парикмахерские услуги, эта проблема не стоит у нас остро. К мастеру приходят люди, которые его знают давно, либо приходят новые люди, и мой мастер настроен на то, чтобы оказать человеку очень качественную услугу. И он очень долго беседует с новым клиентом. Поэтому на время стрижки мы отводим много времени, чтобы проговорить с клиентом все его.
— Я так понимаю, что клиент не должен давать себя стричь, пока не поймёт, что есть полное взаимопонимание и что у мастера в голове есть образ и у него самого есть этот образ. Мастер может ему показать примеры из журналов?
О.И. — Существуют каталоги стрижек. И если человек не знает, чего он хочет и говорит «на ваш вкус» — тут начинается самое сложное: определить, что ему нужно.
— Всё равно ему показывают, тыкают пальцем в каталог?
О.И. — Обязательно.
Н.Ф. — Это идеальный вариант, когда клиент приходит с картинкой, потому что любой мастер будет ему за это только благодарен. Ему сразу становится понятен образ, и мастер сазу даёт свои советы, подойдёт ли клиенту этот образ. Есть много нюансов, особенно в парикмахерском деле.
Например, девушка со славянским типом волос (это тонкие волосы) приходит с фотографией, на которой барышня с пышными кудрями, говорит: «Хочу, чтобы было так». И мастер начинает вести диалог с таким клиентом, объясняя, почему может не получиться. Дальше клиент принимает для себя решение: или он остаётся с мастером, доверяясь ему и понимая, что может не быть финального результата, соответствующего этой картинке, или он идёт в другой салон, что тоже вариант, хотя профессионал в другом салоне не сделает ему так, если нет природных данных. Не получится причёска или цвет.
Не всегда из брюнетки можно сделать блондинку безопасным методом. Это сделать можно, только качество волос будет совсем другое. И у клиента будет совсем другая претензия. Он скажет «всё здорово, цвет мне нравится, но волос у меня не осталось». Поэтому, конечно, индивидуальная работа специалиста с клиентом — это самое главное. Потому что переубедить клиента можно всегда, если грамотно расспросить и объяснить, почему не получится.
— Как вы говорили, мастер должен быть психологом.
О.И. — Помимо этого, мастер должен быть профессионалом, в первую очередь. Профессионал видит, что либо цвет не подойдёт, либо неправильно выбрана стрижка, либо вообще неправильный подход к имиджу. Он должен обладать неким качеством, которое позволит ему переубедить клиента, что он немножечко не прав. «Если чуть-чуть поменять»... Слова «немножечко», «чуть-чуть» употребляются всегда, но, тем не менее, всегда достигается очень хороший результат.
— Есть такая проблема, что клиенту понравился мгновенный результат — ногти покрасили, а через два дня лак облупился? Гарантия на работу — есть такое понятие? И как гарантия обеспечивается?
Н.Ф. — Гарантию на выполненную работу дать не всегда возможно. Есть процедуры, которые эти гарантии дают. Но здесь, знаете, как? Больше отношения, позиции салона. Мы, например, ориентированы на клиента, и мы рады любому клиенту, который вернётся к нам даже с негативным результатом. Чем быстрее он к нам придёт, тем будет лучше для нас, потому что мы что-то исправим, подкорректируем.
Есть клиенты, которые не возвращаются. Им что-то не понравилось, и мы не знаем, по какой причине он не вернулся. Возможно, что по причине недостаточного качества. Но, как правило, большинство клиентов возвращаются. И здесь возникает вопрос: отказать клиенту или принять его. Обсуждается всё: выясняется, с чем проблема может быть связана. Потому что клиенты тоже иногда ведут себя очень хитро: услугу ему предоставили, он был всем доволен, через несколько дней сломал ноготь и прибегает через несколько дней: «У вас некачественный лак».
Здесь тоже есть моменты, которые на нашей стороне. Мы уверены, что мы используем сертифицированную продукцию, известные материалы, которые используются во всём мире, сроки годности соблюдаются, они закуплены в нужной компании, и производитель в данном случае несёт ответственность.
Но, как не взвешивай со всех сторон, иногда проще принять решение в пользу клиента для того, чтобы его сохранить.
— То есть пусть клиент не стесняется, не копит в себе негатив, а просто придёт в салон и предъявит претензии.
Н.Ф. — Безусловно. Мы даже, когда отпускаем клиента, если это новый клиент, мы его предупреждаем, что у него могут быть какие-то проблемы, вплоть до того, что, бывает, не устраивает цвет волос. Вот выходит клиент из салона, вылезает другой цвет волос, и он начинает беспокоиться и прибегает в салон на следующий день. Мы ему объясняем, потому что клиенты этих тонкостей не знают.
Это вопрос, насколько ты готов принять негативные нюансы. Мы их принимаем. И клиенты остаются с нами. 80% клиентов это оценивает.
О.И. — У нас немного другая специфика работы. Наш салон всё-таки ориентирован на работу по телу. Для этого закуплена новейшая уникальная аппаратура, которая помогает женщине скорректировать фигуру, избавиться от визуальных недостатков. Как человеку определить, есть результат от процедуры или нет? У нас не все хотят фотографироваться.
У нас существует методика — мы замеряем сантиметром объёмы тела клиента в начале курса процедур и в конце. И я хочу сказать, что результаты иногда потрясают самих клиентов. Говорят: «Я не ожидала. Я думаю, наверное, растянулись брюки». А когда мы ей показываем результаты замера, она понимает, что это результат процедур...
Иногда люди приходят с благодарностью и говорят: «Представляете, на мне болтается юбка, у меня минус восемь сантиметров». Естественно, мы их поздравляем. Но я сейчас хочу воспользоваться случаем и сказать, что мы, конечно, поможем женщинам избавиться от недостатков фигуры, поможем даже скорректировать объём и вес. Но в первую очередь мы насаждаем культуру здорового образа жизни. Как бы мы не старались, как бы мы не помогали людям, всё-таки правильное питание и более-менее подвижный образ жизни в ста процентах случаев поддержат достигнутый эффект от наших процедур. А если человек не сможет сам для себя какие-то минимальные сделать шаги в этом направлении, то наши усилия, к сожалению, бесполезны.
— Вторая претензия — это цены. Цитата из нашего форума: «Мастера в пустых салонах откровенно скучают без клиентов». Сразу представляешь себе эту картину... Может, снижать цену, чтобы как-то бороться с отсутствием клиентов? Или бизнес не позволяет это сделать? Из чего складывается эта, достаточно высокая, цена?
О.И. — Я не могу сказать, что у нас цены высокие.
— Из чего она складывается? Вот, ко мне пришёл частный мастер и то, что стоит в салоне тысячу рублей, сделал за триста. Какие в салоне дополнительные расходы?
О.И. — Когда человек приходит в салон, он приходит не только за услугой. Он приходит отдохнуть, «отрелаксировать» и привести своё душевное состояние в состояние комфорта. Я считаю, что в домашних условиях это сделать невозможно. Можно, конечно, постараться, но к должному результату, это не приведёт. Потому что услуга салона, что особенно касается процедур по телу, это решение, с одной стороны, проблем эстетических, а с другой стороны, проблемы релаксации и отдыха всего организма в целом.
— Нужно уйти из дома, чтобы «отрелаксировать».
О.И. — Абсолютно верно. В нас салон приходит много женщин, и каждая из них, выходя после процедур, говорит: «Как я расслабилась! Как мне хорошо!». Я считаю, что это большое достижение, что люди, помимо того, что решают свои эстетические проблемы, приходят к нам отдыхать. Видимо, это их привлекает всё в большей степени.
— Наталья, у вас из чего складывается цена?
Н.Ф. — Это очень интересный вопрос ценообразования. Когда клиенту нужно сделать маникюр, он начинает обзванивать все салоны, выясняет, где какие цены, сравнивает. Отметает, где дороговато, видит цену в триста рублей, выбирает идти туда.
Каждая процедура в каждом салоне имеет свою себестоимость, это зависит от массы факторов. Начиная от того, на каких материалах работает салон. Цена будет зависеть от того, какова себестоимость расходных материалов на ту или иную процедуру. Естественно, все клиенты хотят, чтобы было чисто, чтобы инструменты стерилизовали, чтобы расчёски были чистыми. И при этом клиенты зачастую не понимают, что это тоже стоит определённых средств. Надо заключить договоры с компаниями, которые будут оказывать услуги по контролю стерилизации, закупить в достаточном количестве инструменты и обеспечить чистоту. Персонал по уборке — человек, который работает на заработной плате, трудится целый день, создавая чистоту. Для клиентов нужны одноразовые бахилы, маски, простыни. Клиентам это важно. Если ещё предлагают чай, кофе, то это тоже особый момент. Понятно, что весь этот сервис будет включён в стоимость. Всё зависит от того, что клиенту нужно.
Естественно, чем дороже материал, на котором работает салон, то качество услуги будет выше, то лак будет держаться дольше, окрашивание будет более стойким, и цвет волос будет более дорого смотреться.
Что касается косметологии, здесь тоже никакой экономии, многие клиенты отказываются, наверное, уже имея негативный опыт, от дешёвых препаратов в пользу дорогостоящих. В мезотерапии, когда специалист внедряется в кожу, все хотят, чтобы процедура была произведена качественными препаратами и на хорошем оборудовании. И, конечно, это не может стоить дёшево, по умолчанию.
— Какую часть в стоимости ваших услуг составляет стоимость расходных материалов, амортизация оборудование и так далее?
О.И. — Стоимость расходных материалов дорогих процедур составляет до 50%. Сюда надо включить и накладные расходы, расходы на аренду. Действительно, качественная услуга не может быть дешёвой. Потому что в неё включено столько много различных факторов. А деваться некуда. Для того чтобы оказать хорошую услугу, надо потратить на это много денег. И думаю, что люди это уже понимают. Поэтому всё меньше у домашних мастеров клиентов, и всё больше людей идут в салоны.
— Если не секрет, рентабельность бизнеса какая?
О.И. — Я пока не могу сказать, потому что мы совсем недавно открылись.
Н.Ф. — В целом, по индустрии этот бизнес считается рентабельным при 25% прибыли. Мы стремимся к этой цифре, но если бы не кризис, наверное, мы бы на неё уже вышли.
— Я правильно понимаю, что вы не особо смотрите на другие салоны? Вы, конечно, смотрите на то, какие цены у них, но, в первую очередь, ориентируетесь на свой уровень, который вы выбрали для себя. Вы говорите, что не хотите опускаться ниже определённого уровня по расходным материалам, по профессионализму мастеров. И из этого складывается цена. То есть нет вот этой безумной конкуренции с соседями, чтобы опустить цену ниже.
О.И. — У меня такая ситуация, что мне и равняться не на кого. В Москве такие услуги оказываются очень дорого, к сожалению. И я очень рада, что мне удалось это организовать в Зеленограде. Потому что много моих подруг говорят, что «когда можно поехать и ухаживать за собой не ехать в Москву, а получать высокий уровень сервиса и качественные услуги в Зеленограде». Поэтому сказать, что на кого-то равняться — наверное, пока нет. Это по позиции аппаратной косметологии.
По уровню парикмахерских услуг, маникюра и педикюра — это не основные статьи дохода салона. Поэтому мы держим средний уровень по Зеленограду.
— Отслеживаете конкурентов по этим позициям?
О.И. — Конечно, отслеживаем.
Н.Ф. — Что касается конкурентов, то нужно смотреть на то, что происходит вокруг. Потому что каждый салон развивается. Для того, чтобы развиваться, надо понимать, что происходит вокруг, в правильном ли направлении ты думаешь или это уже неактуально, всюду есть и никому не интересно.
В том, что я лично делаю, я не стараюсь заимствовать что-то у конкурентов. Как-то больше думаешь своей головой. И думаешь о том, как делать своё предприятие более успешным, как привлечь большее количество клиентов. Я не использую какие-то «враждебные» меры, также не перекупаю мастеров из других салонов, потому что считаю, как и Ольга, что это не совсем верно, хотя, может быть, иногда и хотелось бы.
Нужно смотреть на себя и по-хорошему завидовать успехам других, тогда ты будешь развиваться.
— Понятно. Последний вопрос: что бы вы посоветовали потенциальным клиентам, на что им нужно обращать внимание при выборе салоне красоты? Для разных услуг. Какие есть важные моменты, которые могут быть видны сразу, и на которые нужно обязательно обратить внимание?
О.И. — Думаю, что человек, приходящий в салон, в первую очередь должен обратить внимание на то, как его встречают и какой спектр услуг ему предлагают. И надо посмотреть на атмосферу салона.
— Комфортно или не комфортно.
О.И. — Абсолютно верно. Потому что если человек приходит, и ему в салоне некомфортно изначально, он может настроиться так, что какая бы уникальная услуга ни была, она ему не принесёт пользы. Поэтому именно атмосфера помещения, аура пространства, куда он заходит, должна быть создана прямо на входе. Тогда человек становится более открытым для восприятия полезной, позитивной информации. И дальше ему можно рассказать, что у нас есть, какие услуги мы предлагаем, чем они отличаются от всех остальных. Я думаю, качество услуг и сервиса — основополагающее.
Н.Ф. — Я так же считаю, что это, безусловно, качество услуг, уровень сервиса. И я не согласна с теми клиентами, которые выбирают салон по телефону. Я бы на их месте обязательно пошла в салон. Это также, когда мы приходим в ресторан и понимаем, что нам приятно в нём находиться. Кому-то хочется большего уюта, кому-то — света и так далее. Я, как клиент, если куда-то прихожу, соглашаюсь на небольшую процедуру. Если мне всё нравится, я иду на что-то большее. Это я посоветовала бы тем клиентам, которые боятся поменять салон. Нужно смелее относиться к смене салона, специалиста.
Безусловно, хорошее отношение, грамотные администраторы — залог успеха любого салона, потому что чем более подробная информация будет дана клиенту, тем с большей открытостью и большим доверием он придёт на процедуру.
Что касается ценовой политики. У многих бытует мнение, что дорого в нашем салоне, что он попадает в рамки люкс-салона. На самом деле это не так. Он изначально планировался как салон бизнес-класса. И цены соответствуют качеству услуг, которые мы предоставляем.
Главный вопрос — найти общий язык с клиентом, понять, что он хочет, можем ли мы ему это предоставить. Может быть, он хочет получить услуги «люкс» и приходит в салон бизнес-класса, тогда он неправ в своём выборе. Каждый здесь должен для себя решить. Но он, придя в салон класса «люкс», должен уже платить совершенно другие деньги. Поэтому здесь это тоже надо понимать.
— Спасибо, у нас в гостях была Наталья Фомина из имидж-студии «Красотка» и Ольга Исаева из медицинского косметологического центра «Хризантема». Мы говорили о том, как работают салоны красоты.
Александр Эрлих