У зеленоградского «Жилищника» есть сайт, где можно сообщить о коммунальных проблемах, — это удобно. Но в итоге такое сообщение оборачивается нервотрёпкой — настойчивыми звонками и требованием лично подписать бумагу о том, что жалоба отработана и по ней нет претензий.

Отправляя заявку, нужно обязательно оставить свою фамилию, e-mail, телефон. Адрес можно даже не сообщать — как правило, проблема связана с конкретным домом и подъездом, его номер человек напишет в самом обращении. Допустим, вы написали, что подъезд давно не убирали или в лифте неделю назад перегорела лампочка и её не заменили. Придёт ответное письмо с номером обращения, потом проблему решат, и, возможно, быстро. Но неприятности начнутся позже.

Через несколько дней вам начнут звонить и спрашивать номер квартиры, если вы не написали его в обращении. Зачем? Чтобы к вам зашёл сотрудник «Жилищника» — надо подписать бумагу, что заявка отработана, претензий у вас нет. Если номер квартиры был в обращении, то, возможно, придут без звонка. Если вы отказываетесь называть квартиру и что-либо подписывать, вас немного поуговаривают.

Если всё-таки не соглашаетесь, перезвонит другой сотрудник — начальник того, кто звонил первым. Он тоже попросит подписать бумагу и объяснит, что вот такой у них порядок. Если не соглашаетесь — или снова позвонят, или отправят письменный ответ об отработке вашего обращения. Но для этого надо всё-таки узнать номер квартиры — так что будут уговаривать до последнего.

В «Жилищнике» такую назойливость объясняют внутренним регламентом работы. Обращения спускает сверху начальство, надо отработать их и отчитаться таким образом. Рядовым сотрудникам все эти переговоры с жильцами не нужны.

Контроль качества — важный элемент хорошей работы с клиентами. Обычно компании присылают письмо по электронной почте или СМС со ссылкой на опрос, иногда звонит робот — оценку можно дать голосом. Так, например, поступает московская единая диспетчерская ЖКХ (8-495-539-53-53): после отработки заявки робот будет звонить, чтобы получить вашу оценку, причем он будет делать несколько попыток.

Похожая назойливая практика была раньше после обращений на портал «Наш город». «Отрабатывать портал» для чиновников означает спускать жалобы вниз — конкретному дворнику, мастеру участка, электрику. После этого домой к жалобщикам поначалу приходили из ДЕЗов, потом из «Жилищников», звонили в дверь, требовали подписать бумагу, что работы по жалобе выполнены. Иные выговаривали жильцам: «Зачем вы пишете в интернет, сразу в Москву, почему не звоните в диспетчерскую?»

Сейчас уже редко услышишь о визитах управляющей компании домой к тем, кто оставляет обращения через электронные ресурсы — через интернет-приемную префектуры или тот же портал «Наш город», например. Но зеленоградский «Жилищник» продолжает эту древнюю практику, тратя время и деньги на телефонные разговоры и письма.