— Николай Валерьевич, о реформе жилищно-коммунального хозяйства говорится давно, а в её рамках происходит и реформа диспетчерских служб. В чём сейчас состоят функции ОДС — объединенной диспетчерской службы?

— Начну всё-таки с первой части вопроса, с реформы ЖКХ. Она состоит в том, чтобы развернуть жилищно-коммунальное хозяйство к людям. Для того чтобы понять, за что они платят деньги, что сама жилищно-коммунальная система существует для удобства людей. На острие этой реформы как раз и оказались объединенные диспетчерские службы. Туда житель идёт со всеми своими проблемами, а может случиться всё, что угодно — может сломаться лифт, потечь кран, забиться канализация. Оператор ОДС — первый человек, с которым житель и общается; от того, как оператор выслушает и поймет человека, насколько грамотными и оперативными будут его действия, зависит, какое у жителя сложится мнение о ЖКХ. Случиться может всё что угодно. Многие дома в Зеленограде, к сожалению, уже стоят по тридцать, сорок лет; где-то проведен капитальный ремонт, где-то инженерные коммуникации требуют ремонта, где-то кто-то сделал перепланировку на этаже вверху, из-за чего у нижних соседей нет горячей воды. Со всеми этими проблемами нужно как раз обращаться в ОДС. Зачастую в диспетчерскую службу обращаются не только с жалобами и заявками, обращаются за консультацией. Задача диспетчера оказать эту консультационную услугу, подсказать жителю, куда обратиться с той или иной проблемой.

— Да, у нас есть старые дома, но мы все знаем, что проблемы случаются и в домах после капитального ремонта, и в новостройках. Все знают, что надо звонить в диспетчерскую, но что значит «подсказать жителю»? Что происходит после того, как диспетчер приняла заявку

— Дальше заявка жителя передается той подрядной организации, которая отвечает за ремонт того направления, которое обозначено в обращении. Задача диспетчера — собрать информацию и передать ее по назначению. После того, как эта информация собрана, формируется заявка на выполнение работ, которая и передается мастеру или начальнику участка. Они, в свою очередь, отправляют на выполнение этой заявки сотрудника. После выполнения обязательно идет отчет диспетчеру то есть заявка с диспетчерского контроля снимается только после ее выполнения. Сейчас в ОДС есть обратная связь — диспетчер обязан отзвониться жителю и уточнить, решена ли его проблема и насколько качественно.

— Это касается любой заявки, услуги?

— Любой адресной заявки, которая поступила от жителя.

— Вы описали алгоритм, но, насколько я помню, так было и раньше, — диспетчер связывался с соответствующей службой и передавал ей заявку жителя. В чем тогда заключается реформа ОДС, если не считать обратной связи, о которой вы сказали?

— Раньше диспетчерская служба была в штате ДЕЗов — дирекции единого заказчика. Сейчас в Зеленограде существуют четыре основные управляющие компании: ГУП ДЕЗ 1, обслуживающее районы Матушкино и Савелки, ГУП ДЕЗ 3 — Силино и Старое Крюково, и ГУП ДЕЗ «Крюково». Это государственные управляющие компании. Также есть частная управляющая компания — «Уютный город». Раньше ОДС входили в структуру ДЕЗов, и эту работу никто не контролировал. Если были жалобы жителей на работу ДЕЗов, они туда же и поступали. ГУ «Инженерная служба» теперь выполняет функции заказчика, представляет интересы города. Введя диспетчерскую службу в структуру ГУ «ИС» мы получаем возможность контролировать управляющие компании, контролировать качество услуг, которые оказывается жителям, сроки, в которые конкретная услуга выполняется. Ведь существуют нормативные сроки на все. Если это течь крана, она должна быть устранена в течение рабочей смены. Если это протечка кровли — в течение суток. Если это нарушение герметизации межпанельных швов — в течение семи дней. Так вот эта функция лежит на ОДС, не только передать заявку в подрядную организацию, но и проконтролировать качество и срок выполнения.

— Обращаться с жалобой на действия диспетчера или некачественную работу человека, который пришел по вызову, можно к вам?

— Да, конечно, Также еще это позволяет контролировать расценки на услуги. Если у жителя платная заявка, его сразу предупредят, что это заявка платная. У диспетчерских служб есть утвержденные расценки на услуги; перед тем, как её заказать, житель может уточнить, сколько она будет стоить, и когда к нему придут. Это можно сделать по телефону, позвонив в диспетчерскую, придя туда, а также на сайте ГУ «ИС» zelguis.ru, где есть все расценки и нормативные сроки. То есть житель получает информацию не от подрядной организации выполняющей работы, а от контролирующей.

— Конкретный пример, от жительницы округа. У нее после капитального ремонта образовалась дырка в полу, и туда потекла вода. Когда она позвонила в диспетчерскую, ей сказали: «Платите тысячу рублей, мы вам починим». Она не понимает, почему должна платить, если это брак в работе подрядчиков. Что делать в таких случаях, звонить в ГУ «ИС»?

— Если проблема после капитального ремонта, то передается она диспетчером в Департамент капремонта — ДКР, руководству, запрашивается подрядная организация, выполняющая эти работы. И такие последствия будут устраняться однозначно за счет этой подрядной организации. Если житель в чем-то не согласен — как я уже говорил, можно посмотреть утвержденные расценки на сайте zelguis.ru. Если слышит другую цену, он может всегда сказать, что в прайсе она другая. К слову, Зеленоград не отличается какими-то скромными застенчивыми жителями, они сейчас хорошо знают свои права и умеют считать свои деньги. Но иногда бывают, поделюсь небольшим опытом, некоторые заблуждения. Многие считают, что если квартира не приватизирована, то все работы внутри квартиры должны производить за счет управляющей компании. Сейчас действует постановление правительства Москвы № 1296 от 1 декабря 2009 года, о том, что вне зависимости от формы собственности на жилье все внутриквартирные работы производятся за счет нанимателя либо собственника жилья. Поэтому, если у вас потек кран, то это однозначно будет платная заявка за счет жителя. Но если у вас потек стояк в квартире, это будет устраняться за счет средств управляющей компании, независимо от того, приватизированная квартира или нет. В Зеленограде все подрядные организации входят в холдинг «Уютный город» — это одна из управляющих компаний. У них существует гибкая система скидок; кроме того, есть список бесплатных работ, которые проводятся в квартире.

— Где этот список можно увидеть?

— В диспетчерских и, опять же, у нас на сайте. Для пенсионеров, ветеранов Великой Отечественной войны, ветеранов труда, тыла, инвалидов первой, второй группы существуют различные системы скидок — до 50%.

— Куда лучше и эффективнее обращаться с жалобой? Допустим, в подъезде плохо убирают.

— Я против слова жалоба, давайте называть это «обращение» либо «заявка».

— Хорошо, заявка. В подъезде плохо убирают. Чтобы быстрее решить проблему, куда лучше звонить — в управляющую компанию, ОДС или ГУ «ИС»? Людям хочется, чтобы было быстро и результативно, а не прозванивать разные учреждения и терять время.

— На мой взгляд, эффективнее обратиться именно в диспетчерскую службу. То есть в организацию в функции которой входит контроль за выполнением подрядными организациями работ. По результатам эта заявка будет передана как в управляющую компанию, так и в органы исполнительной власти — управы районов. На основании этой заявки будет проведено обследование комиссией того либо иного подъезда. Подрядной организации, если будут нарушения в соответствии с санитарными нормами, будет указанно на это. Нарушения будут устранены. Да, это займет какое-то время. Скажем, если позвонили с утра, это будет не после обеда. Это займет день, максимум два, но это будет более результативно.

— Вы упомянули о том, что к «Уютному городу» относятся все эксплуатирующие организации. Значит ли это, что они теперь не имеют отношения к конкретному ДЕЗу или управляющей компании?

— Они не имеют конкретного отношения к ДЕЗу, они имеют отношение к управляющей компании «Уютный город».

— А если мой дом обслуживает не «Уютный город»?

— Если у вас управляющей компанией является любой из ДЕЗов, то всё равно подрядная организация у вас входит в холдинг «Уютный город».

— И на работу подрядчиков, отвечающих за мой подъезд, я могу жаловаться и в «Уютный город»?

— Конечно, вы можете обращаться и к их руководству.

— Забыла — не жаловаться, а «оставлять заявку»...

— Я думаю, всё-таки «оставлять заявку». Хотелось бы, чтобы у наших жителей не было жалоб.

-Тем не менее, их немало. Если посмотреть, например, в раздел «ваш вопрос власти» на сайте зеленоградской префектуры, там большая часть обращения жителей связана именно с жилищно-коммунальными проблемами.

— Это то, что каждому близко, — все хотят зайти в чистый освещённый подъезд, прийти в тёплую квартиру, чтобы работал телевизор, лифт...

— Естественные желания, особенно учитывая растущую квартплату. Например, в едином платежном документе есть графа «содержание, ремонт подъезда». Люди часто задают вполне законный вопрос: «Я плачу за это (условно) триста рублей в месяц из общей суммы, а где этот ремонт и где это содержание?».

Давайте уточним — расценки на работы в квартире фиксированные или управляющая компания вправе их регулировать?

— Управляющая компания не можете их регулировать, они утверждены подрядной организацией, которой управляющая компания доверила обслуживание жилого фонда. Расценки не варьируются. Там нет цены от 300 до 500 рублей на усмотрение мастера.

— Но при этом в различных эксплуатирующих организациях может быть разная цена на одни и те же услуги?

— По Зеленограду для всех эксплуатирующих организаций установлены единые расценки, это чётко соблюдается.

— Была такая практика, когда обязывали после вызова по какой-то проблеме в квартиру сначала идти оплачивать квитанцию в сбербанке. Потом приносить ее в диспетчерскую, и только после этого работник из эксплуатирующей компании приходил. Сейчас такое уже не практикуется?

— К сожалению, мы не можем отойти от законодательства. В налоговом кодексе прописано, по каким работам должны выписываться либо чек контрольно-кассового аппарата, либо оплата квитанции через банк. Мы не можем сейчас себе позволить, чтобы в Зеленограде каждый сантехник или электрик ходил с кассой. А система оплаты через банк защищает людей от вымогательства и взяток. Это когда сантехник начинает бабульке рассказывать... как в старом советском фильме «Афоня». А тут есть квитанция, которую выписывает не сантехник, а мастер, на четко определенную работу. Разным группам жителей, в том числе инвалидам, пенсионерам идут навстречу и используют упрощенную схему. Чтобы человека не гонять два раза, в Сбербанк, потом в ОДС, потом еще куда-то, на вызов уже приносят заполненный счет на оплату услуг. Житель пишет доверенность, то есть доверяет оплатить эту квитанцию. У него принимают деньги, и уже в сберкассе вносят их на эту квитанцию.

— Понимаю, что вы описываете законную схему, но в реальности часто обходятся без банка. Я сама, например, недавно вызывала сантехника — ни во время разговора с диспетчером, ни по приходу сантехника речи об оплате через банк не шло. И хорошо, что не шло, у меня не было времени идти в Сбербанк, потом в ОДС. Кстати, деньги взяли по тарифу, я потом проверила расценки.

— Я очень надеюсь, что этот сантехник, придя потом на работу, отдал эти деньги мастеру, и они были проведены через счет подрядной организации. Но, в принципе, он поступил незаконно. Именно на функции ОДС возложен контроль над платными заявками. Они по-особому оформляются, и существует специальный отчет по количеству платных заявок. Это делается по просьбам управляющих компаний, чтобы контролировать свои подрядные организации. Если вы оплатили квитанцию, у вас остается копия, это подтверждение гарантии на выполненную работу. Если вы любому представителю подрядной организации отдали деньги на руки без каких либо документов, вы лишаетесь права на гарантию и послегарантийное обслуживание.

— Раньше было сложно дозвониться в диспетчерскую, делается ли что-то для улучшения ситуации с дозвоном сейчас?

— Это один из самых больных вопросов, и это вопрос планов. Существует один из проектов в рамках общей реформы ЖКХ — объединение всех ОДС на территории Зеленограда в одну систему. Звонок должен поступать не на конкретного диспетчера, а в call-центр. И оттуда автоматически распределяться на свободных диспетчеров. Если житель дольше двух, трех, максимум четырех гудков ждет на вызове, этот вызов перенаправляется на свободного диспетчера. Проект этот разрабатывается, под него есть техника.

— Когда заработает такая система?

— Думаю, что реально это сделать в ближайшие месяцы. Но скорее всего, в следующем году.

— А пока у диспетчера один телефон, одна линия?

— Да, одна линия на каждой ОДС. Один дежурный диспетчер, который круглые сутки находится на ОДС, и старший диспетчер. То есть звонки в дневное время, на которое приходится самое большое количество обращений, принимают два диспетчера.

— Какое количество звонков в ОДС бывает в течение дня?

— Есть статистика в среднем за неделю. на 22 диспетчерских около 10 тысяч звонков; соответственно, на одну диспетчерскую за неделю — около 500 звонков. А за день, получается, 70-80 обращений на одну ОДС.

Радует, что, по сравнению с прошлым годом, у нас количество обращений снизилось на 16-18%.

— Расскажите о самих диспетчерах, — кто работает, какое у них образование?

— Все наши диспетчеры — женщины. Они имеют образование не ниже среднего технического, обязательно опыт работы в ЖКХ, прошли обучение на оператора ОДС. Они аттестованы по всем требованиям. Один раз в полгода они занимаются на курсах психологической подготовки в Зеленоградском центре психологической помощи. Жители же зачастую звонят возмущенные, надо снять проблему, поговорить с ними, выслушать. С диспетчерами периодически проводятся тренинги по правильному общению с жителями. Может быть, где-то нужно успокоить человека, где-то сгладить конфликтную ситуацию, потому что, действительно, проблем слишком много.

— Бывает, что звонят не по делу? Обращаются в ОДС, а по сути надо в милицию, например?

— Бывают не только телефонные звонки, ведь с ОДС есть связь ещё из лифтов и подъездов. Зачастую именно оттуда просят вызвать милицию или врача. И диспетчеры вызывают, в подъезд, — у них высвечивается на мониторе, из какого подъезда, лифта, этажа был произведен звонок. И у нас не однажды были случаи, когда человек, теряя сознание, падал подъезде, и успевал нажать кнопку ОДС, — и диспетчеры вызывали врача, спасали человеческие жизни. Много «справочных» звонков — «Где находится пенсионный фонд?». У диспетчеров есть зеленоградские справочники, они подсказывают. Таких звонков, не относящихся к ЖКХ, — процентов шесть от общего числа.

— Когда планируется, например, отключение воды в подъезде в связи с какими-то работами, на двери подъезда появляются объявления. Но это обычно одна маленькая бумажка, которую можно просто не заметить. Кто-то возвращается домой поздно, он в темноте уже не видит, что там написано. Хотелось бы изменить эту практику, чтобы люди были предупреждены нормально.

— Любое отключение в доме происходит только с разрешения управляющей компании, и соответственно, информированием тоже она должна заниматься. Сейчас управляющие компании, бесспорно, борются за голоса жителей — это рынок, это финансы. вопрос информирования жителей поднимался, конечно, не раз. Но как раз сейчас, вся информация, если вы обратили внимание, дублируется — объявления вешаются не только на информационные доски перед подъездами, такие доски появились и между лифтами.

— Хорошо бы. В моём корпусе, например, объявления мелким шрифтом вешаются только на входной двери, возле домофона, а вовсе не на стенде.

— Я на ближайшей тепловой комиссии, где будут директора управляющих компаний, подниму вопрос о более доходчивом доведении до жителей информации о работах в их домах, отключениях. Будем что-то делать, чтобы это было удобно именно для жителей.

Вообще, нужно разворачивать всю систему ЖКХ к людям; это то, что мы и пытаемся сейчас сделать.

— Очень медленно оно разворачивается.

— Это, знаете, инертная система.

— Опять-таки об объявлениях на подъездах — кто поручится, что это информация именно от управляющей компании? Там нет печати, в качестве подписи стоит просто, например, «ДЕЗ-1». Теоретически, кто-то может дома написать такую бумажку, распечатать, подписаться «ДЕЗом».

— Можно уточнить звонком в ОДС. Все отключения передаются на ОДС, все ключи от технических помещений находятся только там. Без разрешения Управляющей компании и согласования с диспетчерской службой, представитель любой подрядной организации не попадёт ни в подвал, ни на чердак, ни на кровлю, ни в щитовую; не выключит лифт, не отключит электричество. Пока диспетчер не убедится, что согласование отключения есть, управляющая компания в курсе, подписано не ниже замдиректора, он не выдаст ключи представителю организации. Поэтому, если у жителя есть какое либо сомнение о том, что действительно ли это от лица управляющей компании.

Но я ни разу не сталкивался с тем, чтобы кто-то посторонний писал эти объявления. Дело в том, что доступ закрыт. Подвалы закрыты и запечатаны; более того, выведены на систему контроля. У диспетчера всегда есть информация, какие технические помещения открыты и закрыты. Автоматическая система установлена практически на всех домах, так называемые «ламп-сигналы», которые идут от закрытых дверей. Если диспетчер видит, что у него открыта дверь в подвале, — а он не выдавал при этом ключей — то, конечно, будет вызвана милиция. Это делается и в разрезе антитеррористической безопасности. То есть вот такие шутки в жилом фонде не проходят.

— Работа видеокамер в подъездах тоже контролируется ОДС?

— Сейчас нет, диспетчер не контролирует видеокамеры в подъездах. это будет, скорее всего, отдельная служба, и, возможно она будет находиться в одном помещении с ОДС. туда будет передаваться информация с видеокамер, расположенных как в подъездах, так и перед ними. Там же эта информация будет храниться.

— Возвращаясь к проблеме информирования жителей. Объявление, это, конечно, хорошо, но есть же более современные способы. Тот же интернет, возможно sms-сервис.

— Об sms-информировании вопросов не поднималось, а вот о сайтах вопрос уже который раз уже обсуждается. К сожалению, из всех четырех управляющих компаний сайт у нас имеет только компания «Уютный город», частная управляющая компания. ДЕЗы своих сайтов не имеют. На сайте zelguis.ru мы поднимали вопрос об информировании по поводу отключений, но их производят управляющие компании, мы можем эту информацию размещать только с их согласия.

— То есть они должны быть инициаторами, просить такую информацию размещать?

— Они должны быть инициатором в данном случае, а государственные учреждения медленно поворачиваются к жителям. Частные управляющие компании, пришедшие на рынок, пришли зарабатывать деньги. Они быстрее принимают решения и понимают суть этих решений. Государственные же структуры более инертны — они все равно на этом рынке, у них все равно есть этот «кусок пирога», заказы.

— То есть напрягаться им особо не нужно?

— Да, у них и так все хорошо. А ваш вопрос актуален, и возможно, всё-таки найдется возможность размещать информацию об отключениях в интернете. Надеюсь, что появится единый сайт, где житель сможет узнать, и какая подрядная организация его обслуживает, и фамилию и телефон мастера, и какие плановые работы будут производить.

— Нередко соседи друг друга заливают. Как правильно действовать в такой ситуации? В ОДС объяснят человеку, если он не знает?

— У диспетчеров есть инструкции по «залитиям». Прежде всего, диспетчер обязан вызвать аварийную службу, чтобы отключили воду. Уже потом он объясняет жителю, что надо с письменным заявлением обратиться в управляющую компанию (лучше в двух экземплярах — одно заявление отдают, на втором расписываются, что заявление принято). В течение одного дня, либо на следующий день, пока не устранены следы протечки, делается комиссионное обследование с обязательным участием эксплуатирующей организации, с участием управляющей компании, на основании которого составляется акт. В акте перечисляется, что именно повреждено, протекло. На основании этого акта житель, если его квартира застрахована, либо будет взыскивать деньги с виновника через мировой суд, либо обратится в страховую компанию.

— Почему этот процесс обычно так затягивается? Я имею в виду не суд, а вот эти обследования, составление актов.

— Потому что обследование проводится комиссией, в нем задействованы представители управы, управляющей компании, обслуживающей организации.

— Проблема в том, чтобы они все вместе собрались?

— В том, чтобы они собрались, а их вызывают телефонограммами. Для телефонограммы есть установленный законом срок — в течение трех дней. Да, это долго для жителей, они хотят, чтобы это произошло в течение часа. Есть нормативные акты; кроме того, на все эти обследования, опять же телефонограммой, вызывается виновник «залития». Очень важно, чтобы он тоже присутствовал. Вызовы, согласования, отправления — всё это занимает время.

Самое страшное, когда заливает из квартиры, в которой никого нет. Перекрывается стояк, люди живут без воды день, два, три...

— Как же быть, только ждать, пока хозяева появятся?

— Ждут, пока появятся. Но после отключения стояка начинается розыск этих жильцов — опрашивают соседей, кто их видел, у кого есть телефон, поднимается информация из милиции, поднимается информация из ОДС, где на каждую квартиру заведены карточки с различными данными о жителях. Я очень рекомендую жителям оставлять свои контактные телефоны в ОДС, чтобы можно было связаться с ними в случае аварии.

— Нередко жалуются на работников эксплуатирующих организаций, на их квалификацию.

— Не могу согласиться, что у них низкая квалификация. Управляющие компании не собираются дважды оплачивать плохую работу. В ОДС собирается информация о некачественных и не в срок выполненных заявках, о повторных вызовах. Эта информация анализируется, управляющая компания выставляет ощутимые штрафы подрядчикам — таким образом, эксплуатирующей организации невыгодно держать у себя неквалифицированного сотрудника. Сейчас не те уже времена, когда сантехник «дядя Вася» жил в диспетчерской, вызывали его стуком в дверь, а чинить унитаз он приходил в кирзовых сапогах, которые не снимал ни зимой, ни летом... Сейчас отказываются от этого. Сейчас приходят молодые специалисты, обученные, умеющие работать не только с металлом, но и с пластиковыми, полипропиленовыми трубами.

— А со счётчиками воды они умеют работать? Были обращения по этому поводу, и немало.

— Счетчики воды устанавливает специализированная организация, у нас это «Зеленоградская аварийная служба». Здесь наша задача контролировать, если жителю что-то не нравится, но, прежде всего, он должен об этом сообщить. Поймите, нельзя заглянуть в каждый подъезд, в каждый мусоросборник, нам нужны конкретные вопросы от жителей.

— В какое время работают эксплуатирующие организации? Сантехники, например, приходят только до 16:00?

— С восьми утра до пяти вечера.

— Можно ли договориться на более позднее время? С восьми до пяти многие жители сами на работе.

— Конечно, это можно сделать, подрядные организации идут навстречу. Если надо, чтобы пришли в 8, 9 вечера, — мастер записывает это в заявку, созванивается с жителем. Расценки при этом, конечно, не меняются.

— Расскажите о работах, которые ГУ «ИС» планирует провести в ближайшее время.

— Я могу рассказать о своём участке работы, о планах моего подразделения, диспетчерской службы. Я уже говорил о ближайших — многоканальной связи и call-центре, но основной задачей сейчас является создание единой базы заявок. Это позволит анализировать ситуацию в целом по городу и действовать более оперативно. Например, в старых домах чаще ломаются лифты. Анализ вызовов по районам города позволит обслуживающей организации, «Мос Отис», распределять, что вот здесь она может держать дежурную бригаду из одного человека, а там — из трех человек. Единая база заявок нужна для наглядности предоставления информации для анализа и, соответственно, лучшего управления.

Юлия Кравченко