В приказе департамента здравоохранения описан алгоритм и стиль разговора, а также и фразы, которые не рекомендуется использовать. Например, нельзя говорить «здрасьте, что у вас?», подшучивать над пациентом и критиковать его, использовать обращения «девушка, женщина» или «молодой человек, мужчина», произносить сложные медицинские термины, говорить «ваша проблема», «невозможно», «мы этого не делаем», «вы что-то путаете», «это ваша вина», «это не наша вина» и т. п.

Хотя правила общения между врачом и пациентом уже существуют, не всегда прием проходит в доброжелательной и комфортной атмосфере, не всегда врачи разъясняют процесс диагностики, лечения и возможные последствия понятным и простым языком, признают в департаменте здравоохранения. Пациенты жалуются на неуважительное отношение врачей, но и врачи иногда жалуются на неуважительно отношение со стороны пациентов.

Поэтому руководители поликлиник попросили департамент наладить выборочную проверку аудиозаписей приёма. В департаменте уверяют, что аудиозапись будет обезличенной и конфиденциальной, хранится без привязки к конкретному приему и не позволяет идентифицировать конкретного пациента или врача, поэтому содержание такой аудиозаписи не является врачебной тайной.

Однако это странное утверждение. По правилам, врач перед приёмом должен представиться, а также идентифицировать пациента (да и просто обращаться к нему по имени отчеству во время приёма) — это попадёт на аудиозапись. А врача можно узнать по голосу — ведь обеспечивать выборочный аудиомониторинг будет сотрудник внутри поликлиники.

Профессиональные врачи говорят, что не боятся аудиозаписи и даже приветствуют, когда пациент сам тайком её ведёт — ведь так пациент может переслушать сказанное во время приёма, если что-то забыл. Поэтому, раз уж аудиозапись ведётся, неплохо было бы давать пациенту доступ к ней через электронную медкарту (ЭМК). Будет ли такая возможность, неизвестно — спросим департамент об этом и вернёмся с ответом.