В мае прошел конкурс на звание лучшего социального работника 2011 года среди сотрудников зеленоградских Центров социального обслуживания. Победителем окружного этапа конкурса стала социальный работник КЦСО «Солнечный» Татьяна Семенова; на конкурсе в Москве она заняла третье место. Сегодня Татьяна у нас в студии.

— Здравствуйте.

— Мы говорим как о прошедшем конкурсе, так и о нюансах профессии социального работника. Расскажите о себе: где вы учились, как пришли в профессию?

— Я окончила финансовый институт, то есть по специальности я финансист. В профессию социального работника я пришла по совету моей подруги. За последние восемь лет у меня появилось трое маленьких детей, и я совмещаю профессию мамы с профессией социального работника.

— Как вам это удается с тремя детьми?

— По мере поступления проблем.

— Что представлял собой конкурс «Лучший социальный работник», вам нужно было показывать?

— Зеленоградский конкурс можно подразделить на два больших этапа. Первый проводился на базе самих центров социального обслуживания, в Зеленограде это КЦСО «Солнечный», «Зеленоградский», «Крюково», «Ковчег» и «Савелки». На их базе состоялись отборочные этапы. В этом этапе принимают участие девушки из каждого отделения социального обслуживания, а также медицинского социального обслуживания. У нас их было 11. Этот этап состоял из двух направлений: теоретическая часть и театрализованная. Театрализованная состояла из приветствия, где нужно было рассказать о себе, и домашнего задания, которое должно было отвечать теме этого года — «Ответственность, партнерство и профессионализм». Нужно было раскрыть эту тему — о своей работе — в любой театрализованной форме: сценки, песни, рассказа, клипа и так далее. Каждая девушка самостоятельно выбирала себе программу. На первом этапе была теоретическая часть, где мы разгадывали кроссворд и в конце получили ключевое слово «милосердие». Также мы проходили психологический практикум. Каждой конкурсантке предлагалась ситуация непосредственно из ее работы и нужно было показать, как она поступит в этой ситуации.

— Что вы выбрали в части театрализованного представления?

— Поскольку мои актеры — это мои же дети, мы решили далеко не ходить и сняли вместе видео. Они изображали настоящих социальных работников, в юмористической форме показывали все наши сложности, наш трудовой день с 9 утра до 6 вечера. Этот клип был в основе моего выступления. Перед показом клипа дети выходили, как будто у нас начало рабочего дня, а потом приходили «после окончания рабочего дня» и в шутливой стихотворной форме делились своими впечатлениями.

— Дети знают нюансы вашей работы?

— Они даже иногда помогают.

— Физически, делают что-то конкретное?

— Да. Поскольку приходится совмещать две профессии — многодетной мамы и социального работника, — иногда приходится забирать ребенка из школы и вместе с ним выполнять какие-то мелкие поручения. Естественно, не ребенок это делает, но поневоле участвует в процессе.

— Вы будете представлять Зеленоград на городском этапе конкурса. Нужно ли как-то к нему готовиться?

— Конкурс пройдет 10 июня, в ДК Железнодорожников на Комсомольской площади. Готовиться к нему пришлось дополнительно. Я немного недосказала об окружном этапе конкурса. Там также было три части: теоретическая и две театрализованных. Для каждого этапа приходится немного корректировать приветствие. Сначала ты представляешь подразделение своего центра, потом ты представляешь свой центр, как в моем случае. А затем ты уже представляешь Зеленоград в Москве. Мы буквально недавно собрали новую презентацию о себе, о работе, о Зеленограде и о нашем центре.

— Вы работаете в «Солнечном», потому что вам так удобно территориально, или вы выбрали конкретный центр социального обслуживания?

— Территориально не совсем удобно, но в этом центре работала моя знакомая. Мне нравится работать в «Солнечном». «Ковчег» тоже удивляется, почему я там не работаю... Я езжу на машине, а в нашем городе одинаково ехать — что до «Солнечного», что до «Ковчега», до «Зеленоградского» или до «Крюково».

— Хотелось бы поговорить о самой профессии социального работника. Расскажите, пожалуйста, что входит в ваши обязанности.

— Мои обязанности определяются договором, заключенным с клиентом, в котором прописан перечень тех услуг, которые мы предоставляем. Он базируется на гарантированном перечне, закрепленном законодательством города Москвы — 215-м постановлением и 34-м законом.

— Речь идет о бесплатных услугах, гарантированных государством?

— Да. В рамках гарантированного перечня мы предоставляем бесплатные услуги для одиноко проживающих пенсионеров, инвалидов — жителей закрепленных за нами 8 и 9 микрорайонов. Если кратко, это доставка продуктов, полностью обслуживание в поликлинике, включая покупку лекарств в аптеке; уборка помещения, содействие нашим подопечным в оказании услуг, связанных с различными государственными учреждениями: от, например, «Инженерной службы» до «Мосэнергосбыта». Это основные направления, а весь перечень прописан в законе, с ним каждый может ознакомиться.

— Вы упомянули о договоре, который вы заключаете с клиентом. Он индивидуальный, перечень услуг может быть разный?

— Перечень услуг может быть разный. Мы стараемся прописать весь перечень, гарантированный государством, но клиент выбирает сам, какие конкретно услуги из этого перечня ему необходимы.

— Сколько человек у вас на обслуживании?

— Девять.

— Это пожилые люди, инвалиды?

— Да, это люди пенсионного возраста, одиноко проживающие. В их числе три участника Великой Отечественной войны. Двое из них — супружеская пара, в этом году они отметили 65 лет совместной жизни, возраст соответствующий. Мои подопечные — это интересные люди, пенсионеры, прожившие долгую и достаточно насыщенную жизнь. Как я от души сказала в одном из представлений, у них есть чему поучиться.

— Что означает «одиноко проживающий человек»? У него есть родственники или их нет, или при их наличии он живет один?

— Он живет в квартире один, а родственники проживают, как правило, либо в Москве, либо за её пределами. Это может быть супружеская пара, которая также проживает отдельно. У них могут быть дети, но они живут на достаточном удалении, поэтому пожилые люди нуждаются в наших услугах.

— Может ли в КЦСО обратиться пенсионеры, у которых дети или внуки живут в Зеленограде, но по какой-то причине не помогают?

— Каждый случай рассматривается индивидуально. На каждого человека составляется анкета, он пишет заявление, и отдельная комиссия в центре по приему на надомное социальное обслуживание рассматривает его ситуацию.

— И в таком случае у человека есть шанс получить государственные услуги из того перечня, который вы упомянули?

— Да.

— Работа с пожилыми людьми, инвалидами подразумевает, на мой взгляд, особые человеческие качества. Как вы считаете, какие качества необходимы социальному работнику?

— Мы должны уметь слушать человека, мы должны его понять, принять таким, какой он есть. Мы не должны говорить ему слово «нет», нужно всегда уметь объяснить человеку ситуацию. Нужно подстроиться под каждого клиента, понять его внутренний мир, его слабые и сильные стороны. Когда ты работаешь с этими людьми, должен обязательно в каждом конкретном случае делать поправку на возраст, состояние здоровья, на давление с утра. Влияет множество факторов. В другом моем выступлении была фраза о том, что мы работаем медиками, курьерами, домохозяйками, психологами, юристами. Мы чуть-чуть совмещаем все эти профессии.

— В КСЦО или на уровне города есть психологи именно для социальных работников?

— Конечно. В каждом центре, и нашем в том числе, обязательно есть психолог, который работает как с нашими подопечными, так и с нами. У нас работает Школа социального работника, где проводят тренинги и психологи, и юристы, и специалисты РОСЗН, и специалисты инженерной системы. Эти семинары проходят в рамках Школы социального работника, состоящей из двухмесячных курсов.

— Это имеет какой-то смысл? Вы пользуетесь услугами психолога, если это нужно?

— Да, если это необходимо.

— Вы уже обращались?

— У меня на участке был один тяжелый случай. Сейчас эта девушка (мы их девушками называем :)) перешла в другое подразделение нашего центра. Да, поначалу приходилось обращаться за советом, как лучше поступить в этой ситуации. Мы не только общаемся с психологом, но и советуемся с нашими заведующими — руководителями подразделения, как лучше поступить в конкретном случае, если, допустим, случается конфликтная ситуация.

— Тот тяжелый случай, о котором вы упомянули, был связан с недоверием к конкретному социальному работнику?

— Нет, это просто особенности характера человека. Человек относится так ко всем: и к медицинским работникам, и к социальным, и к прочим.

— Если человеку не нравится социальный работник, его могут поменять?

— Да, заменят. У нас в центре как раз был такой случай. Очень пожилому, уже практически 90-летнему клиенту сменили социального работника. Эта работа предполагает наличие определенной совместимости характеров, хотя бы в какой-то сфере, на каком-то уровне. Если они — полная противоположность, то работать очень тяжело, и директор принимает решение о смене социального работника.

— Если клиента не устраивает второй социальный работник, третий и так далее?

— Будем менять «до конца», искать того человека, который будет удовлетворять требованиям данного клиента.

— Клиент так и будет перебирать?

— Не совсем перебирать. Чтобы понять человека, привыкнуть к нему, нужно время, социальный работник будет работать не одну неделю. Это как в любой семье. Мы же, так или иначе, становимся частью их семьи. Естественно, сначала начинается «обработка» характеров клиента и социального работника. Потом они должны искать точки взаимодействия. Если их нет вообще, тогда происходит смена социального работника. Если есть определенные условия, которые совпадают, то работаем дальше.

— По договору с клиентом есть перечень услуг, которые вы должны оказывать. На практике приходится ли дополнительно что-то делать сверх этого?

— Иногда да, приходится входить в положение клиента... Иногда приходится работать сверх должностной инструкции.

— Вы сталкиваетесь с какими-то завышенными требованиями?

— Со слишком завышенными требованиями я не сталкивалась.

— Я почитала в интернете форумы социальных работников, и, в частности, вот что некоторые пишут: бывает так, что в договоре прописано одно, а на практике просят второе, третье, например, с собачкой погулять, потом её помыть, купить ей корм.

— Здесь все зависит от того, как социальный работник строит взаимоотношения с клиентом. Решается только в личном, индивидуальном порядке.

— В перечне услуг, которые вы оказываете, взаимодействие с поликлиниками, врачами...

— Это наша больная тема.

— Как раз недавно я была на встрече жителей с окружными врачами, руководством управления здравоохранения. Там социальный работник (другого КЦСО) подняла такую проблему. Почему врач, приходящий по вызову к пенсионеру, не оставляет дома рецепт? Социальному работнику приходится идти в поликлинику, где, как известно, бывают дикие очереди, тратить время, чтобы забрать этот рецепт. Вы с такой ситуацией сталкиваетесь?

— В последнее время у меня эта ситуация повторялась достаточно часто. Одна моя подопечная обслуживается в таком режиме. Со временем, если вы обслуживаетесь добропорядочным врачом, он решает эту проблему достаточно быстро, он уже знает, кого вы представляете. Вы можете просто обратиться к медсестре, и она уже знает, кому нужно выписать данный рецепт. Но, к сожалению, практика такова, что врач приходит к подопечному на дом, осматривает его, а затем социальный работник получает рецепт. Это неудобно, долго.

— Какие еще сложности в части медицинского обслуживания возникают у социальных работников?

— Практически все те же, с которыми сталкивается любой человек: записаться на прием, получить талон, встать в очередь. Например, в последнее время получить талон на клинический анализ крови — проблема. Или нехватка бесплатных лекарств. Я и сегодня с этим столкнулась. Рецепт есть, а лекарств нет. Или бывают ситуации, когда нужно выписывать заменитель препарата, а клиент не хочет заменитель, он хочет то лекарство, которое он получал раньше. Все эти проблемы, наверное, нужно решать на уровне префектуры, государства вообще.

— Как вы действуете, если нет льготного лекарства?

— Ждем. Выписываем рецепт, узнаем в аптеке. Выходит срок рецепта — выписываем другой, договариваемся с клиентом. Действуем по ситуации.

— Это были не критические ситуации, когда может подождать? А если речь идет, например, о диабетике и ему срочно нужно лекарство?

— Слава богу, я не сталкивалась с критическими ситуациями. Можно было подождать, неделя-полторы принципиально не решали проблему. Мои подопечные терпеливые в этом плане.

— Это, конечно, вопрос не к социальному работнику.

— Да, это вопрос далеко не к нам.

— ...но эта ситуация, насколько я понимаю, возникла не сейчас, а длится годами?

— Это давно происходит. Кстати, в этом году стало чуть-чуть получше.

— Сколько могут составлять такие задержки с лекарствами?

— До 2-2,5 недель, до месяца. Месяц, впрочем, редко бывает; как правило, выписывается аналог.

— Вам приходилось вызывать «скорую помощь» своим клиентам?

— Да, и врача на дом, и «скорую».

— Как ведут себя врачи, приезжающие на «скорой», с пожилыми людьми, пенсионерами?

— Корректно, очень корректно. Недавно был случай у моей знакомой, тоже социального работника. У клиента был инсульт, пришлось реагировать очень быстро, надо было срочно открыть дверь. Сотрудники МЧС приехали очень быстро, и «скорая помощь» отреагировала оперативно.

Скорее, дольше приходится ждать участкового врача. Время занимает даже не само ожидание, а дальнейший процесс. Врач придет вовремя, в день вызова или на следующий. Но затем процедура затягивается: нужно выписать лекарство, получить его в аптеке, если нужно сделать ЭКГ, надо записаться. Недавно у меня была ситуация: нужно получить для клиента снотворное. Сначала надо вызвать участкового терапевта, он направит к невропатологу, и уже он выпишет рецепт. А в поликлинике проблема попасть к невропатологу. Это сколько времени пройдет! Естественно, у всех врачей свое расписание, в летний период они в отпусках. Можно приблизительно посчитать, сколько подопечный будет ждать.

— Вы сталкивались в своей работе с недоверием пожилых людей, ваших клиентов? Разное пишут о социальных работниках; бывают и какие-то криминальные истории. Есть и другая сторона: мошенничество под видом социальных работников. Ваши клиенты наверняка о таких случаях слышали. На них эти истории как-то действуют?

— В определенной степени действуют. Более того, мы проводим постоянный инструктаж с нашими клиентами о бдительности, пожарной безопасности, о случаях мошенничества. Мы постоянно предупреждаем, чтобы никому не открывали дверь. Никто, кроме нас, социальных работников, которые закреплены за данными подопечными, не имеет права представиться нашей службой. Все, кто задействованы в нашей системе, приходят с нами. Все остальные, которые представятся вам из-за двери социальным работником, таковыми не являются. Мы постоянно напоминаем об этом нашим клиентам. Действительно, такие случаи участились, но это опять-таки вопрос не к нам. Мы, наоборот, боремся с этой ситуацией. К сожалению, пожилые люди в определенной степени становятся детьми со всеми вытекающими последствиями. Они становятся менее бдительными.

— Это уже физиология и сложно что-то с этим сделать?

— Да, это уже физиология, это состояние здоровья каждого нашего подопечного. Мошенники, к сожалению, этим пользуются.

— Может ли социальный работник вступить в какие-то юридические отношения со своим клиентом, помимо того договора, о котором вы сказали?

— Какие?

— Я как раз у вас хочу это узнать.

— Нет, мы работаем независимо, мы в принципе не имеем права вступать ни в какие отношения, особенно юридические. Мы только оказываем услуги, не более.

— Четко в рамках упомянутого вами договора?

— Четко. Иных форм отношения с клиентом быть не может. Кроме хорошего, доброго дружеского отношения и участия в его судьбе сверх этого договора.

— Бывали же истории обмана социальными работниками своих клиентов, вплоть до потери квартиры, когда она переставала быть собственностью пенсионера. Вы сталкивались с чем-то подобным?

— Слава богу, в нашем центре таких случаев нет. Вы знаете, это вопрос к тому, что на любую работу приходят определенные люди. Они все разные, с разным подходом, с разным складом характера, с разными амбициями. Социальная работа связана с людьми, это на поверхности. Но такие случаи возможны не только в социальной работе. Они бывают и в медицинской среде, и в правоохранительных органах. Это просто особенности работы. Все зависит от людей. Мы сами люди и работаем с людьми, и человеческий фактор никто никогда не исключал.

— Я имела в виду не столько нюансы характера, сколько возможности, которые существуют для такого рода обмана.

— Они также присутствуют и в юридической, и в медицинской работе. Как и любая работа с людьми, социальная к этому предрасполагает, потому что ты входишь в доверие к клиенту, работаешь с этим человеком, становишься частью его жизни, так или иначе, ты о ней начинаешь много знать. Ты видишь, как, где и с кем он живет, кто к нему приходит и каков круг его интересов. Да, для нечистоплотных людей это, скажем так, повод для проявления плохих свойств характера.

— В этом году КЦСО начали оказывать и платные услуги. У вас в «Солнечном» это практикуется?

— Мы также начали их оказывать. В каком случае удобна эта ситуация? Допустим, вместе с пожилым человеком прописаны его внуки, сыновья, дочери. При наличии такого количества родственников, которые в состоянии помочь данному подопечному, комиссия не может принять решение о постановке на бесплатное надомное обслуживание, нет явных причин. Но этот человек может обратиться за услугами на платной основе. Например, нужны услуги сиделки или услуги по доставке продуктов. Я бы даже сказала, что эти услуги нужны родственникам для своего любимого человека, для бабушки, для мамы, отца. Они заняты на работе круглый день, сейчас сами знаете, как все работают. Мы оказываем услуги на платной основе. Как называлась служба быта, которая была в советские времена... Вот примерно этот прообраз взят за основу сейчас. Есть, например, услуга — сопровождение в Москву. Если я правильно помню прайс-лист, на весь день это стоит 650 рублей.

— Это сопровождение в транспорте, по магазинам, по каким-то делам?

— Да, смотря куда нужно.

— Насколько востребованы такие услуги, многие ли обращаются?

— Пока немного. С моей точки зрения, платные услуги актуальны для родственников, а не для самих клиентов. У меня на участке пенсионеры, в основном, получают не очень большую пенсию, не минимум, но не далеко отходящую от него сумму. Они идут за субсидиями в 300 рублей и добиваются её получения. Что говорить о том, что они будут платить за один час 200 рублей?

— Какова средняя зарплата социального работника?

— Размер средней зарплаты — это сложное понятие. Потому что, во-первых, у нас зарплата зависит от количества людей. Например, у меня сейчас девять человек, а есть те, у кого шесть, семь или восемь. Во-вторых, зарплата зависит от срока работы, от стажа, выслуги лет. Зависит от разряда, по которому работает социальный работник, от того, есть у него высшее образование или нет, проходил ли он очередную переаттестацию на другой разряд. Поэтому диапазон велик. Если не ошибаюсь, от 10 тысяч рублей и выше. Зарплаты у нас индивидуальные.

— Как бы вы сформулировали основные сложности в вашей работе?

— Поскольку это работа с людьми, она предполагает и соответствующие сложности. Сегодня погода одна, давление нормальное, и мои подопечные хорошо себя чувствуют. Как только меняется — у всех резко скачет давление, и, соответственно, настроение, потребности и все прочее.

— А в практическом плане? Если бы вы могли управлять этим процессом, то, может быть, как-то по-другому построили саму систему социального обслуживания?

— К сожалению, мы работаем с системой — медицинской, юридической. Мы сталкиваемся со всеми трудностями, которые в нашей стране никак не искоренятся. Они у нас присутствуют бесконечно.

— Спасибо вам за разговор. Пользуясь случаем, поздравляю вас с Днем социального работника, который отмечается 8 июня.

— Спасибо.

Юлия Кравченко