Дай пинка

А.Э. — Первая тема — об эксперименте, который я проводил весь июнь и о его результатах. Он заключался в отправке большого количества обращений в префектуру на разные недочеты в благоустройстве, непорядки, которые я видел во дворе, на улице и которые мне не нравились.

Почему я решил этим заняться — в мае я отправил жалобу на сайт префектуры о сломанной урне на детской площадке. И меня буквально обманули — написали в ответе, что всё сделано, я письмо это из ящика вытащил, пришёл на эту детскую площадку — ничего сделано не было. Мы написали довольно злобный материал на сайте, после которого все исправили. И я подумал, что, так как непорядков всяких довольно много вокруг, нужно прекратить проявлять терпимость и равнодушие и жаловаться более активно. С одной стороны непорядок есть, и терпеть его не хочется, а с другой стороны видно, что есть некое наплевательское отношение подрядных организаций к территории.

Что я делал? Каждый день я писал обращения на сайт префектуры о том или ином непорядке, который я видел — с конца мая, всего отправил 25 обращений. Специально ничего не искал, просто шел по улице, видел, фотографировал на телефон и отправлял. Важно понимать, что я не писал в стиле «доколе», как часто можно увидеть на сайте префектуры, а просто просил исправить, починить, убрать и так далее. Конкретные сообщения — 1-2 предложения, снабженные фотографиями. Старался писать коротко, потому что по фотографиям всё было понятно.

Какие результаты получились. Общий вывод такой: такая «бомбардировка» дает эффект и возможно даже больший, чем одно обращение одного человека по одной проблеме. Эффект больший потому, что при таких регулярных «пинках» время прохождения сигнала «префектура-исполнитель», видимо, уменьшается и проблемы зачастую начинают решаться очень быстро. Ещё один плюс в том, что большой объем обращений, проходящий через одни руки, позволяет сравнивать и видеть, когда система реакций на обращения граждан работает хорошо, а когда — неправильно.

Приведу несколько примеров хорошей и неадекватной реакции. В парке «Ровесник» новая детская площадка, на качелях сломано пополам сиденье. Это было какое-то дурацкое пластиковое сиденье, какие-то дебилы его сломали. Через 2 дня после моего обращения сиденье починили, причем заменили на хорошее деревянное, которое явно прослужит много лет. Это пример хороший. Я не говорю о мелочах, например, о посаженных цветочках в вазоне. Написал — на следующий день цветочки появились.

О плохих примерах уже у нас был материал на сайте. В прошлом году в рамках благоустройства под лавочками вдоль лицея 1557 положили плитку, просто на землю, никак не закрепив. И со временем она разметалась в разные стороны. Когда я попросил это исправить, имея в виду, что плитку нормально уложат и закрепят, ее просто вообще убрали. Теперь там голая земля, как было два года назад. Полный неадекват. Еще один пример: я попросил убрать яму, которая была на месте «лежачего полицейского». То есть знаки были, «лежачего полицейского» не было, а на его месте была яма. Асфальт отремонтировали и при этом знаки убрали. То есть теперь там асфальт хороший, но «лежачего полицейского» нет совсем, хотя он там нужен, потому что это опасное место. Абсолютно неадекватная реакция. Может, его когда-нибудь положат, так же как и плитки положат и закрепят, но мне ничего об этом не сообщили. Мне сказали: «Работа сделана, ваше обращение снимается с контроля».

В целом задача заключалась в следующем: чтобы подрядные организации относились к обслуживаемой ими территории как к собственному дому. Например, когда у меня дома, к примеру, отваливается кусок штукатурки с потолка, я не прохожу мимо, а, как минимум, убираю то, что валяется на полу, и планирую сделать ремонт. Хотелось бы, чтобы они так же относились к территории, тем более, что они чаще на ней бывают, чем жители, и знают ее лучше. Хороший пример этой проблемы — на ещё одной детской площадке еще с прошлого года было сломано деревянное сидение на двухместных качелях. В этом году в рамках благоустройства это сломанное сидение просто покрасили краской. Человек, который красил, просто краской помазал, хотя видел, что оно поломано. После того, как я написал, через несколько дней поставили новое выпиленное из фанеры сидение, а через неделю его покрасили. Почему человек, который красил сидение, сразу не мог сказать, что оно сломано, и нужно сделать новое, я не понимаю. Дома у себя наверняка так не делает.

Ю.К. — А почему вы, Александр, обращались сразу на сайт префектуры? Ведь можно сначала написать в управу? У них тоже есть электронная почта.

А.Э. — На самом деле, можно сначала обращаться в управляющую компанию. Я поясню, почему я делал именно так. Потому, что то письмо, о котором я говорил вначале, и в котором меня обманули, имело следующее содержание: «ремонт урн выполнен силами эксплуатирующей организации ООО ДЭЗ „Савелки-1“». Смысл в том, что это ООО ДЭЗ «Савелки-1» отчиталось префектуре или управе, что все сделано, то есть меня обманула не префектура, а это конкретная ООО.

Зачем мне опять писать этому ООО я не понимаю. Они ведь передо мной не несут никакой ответственности: никакого документооборота, никакой фиксации моих обращений, они не выдадут мне входящий номер — это неэффективно. Более того, одна из реакций системы: старшая по дому принесла мне домой мобильный телефон директора этой эксплуатирующей организации, которая попросила ее отнести мне этот номер с просьбой звонить ей на мобильный, а не писать в префектуру.

Ю.К.- Слушайте, как они, оказывается, оперативно могут работать, когда хотят! Вернее, когда не хотят, а когда заставит нужда.

А.Э.- Абсолютно верно! Еще раз говорю: вот эта «бомбардировка», это большое количество обращений заставляет их приносить мобильный телефон. Или — как я это вижу — более оперативно и самостоятельно отслеживать мои обращения на сайте префектуры. То есть люди начинают работать чуть-чуть иначе.

Ю.К.- Это прекрасно, на самом деле, но печально, что имеются такие мелочи, как сломанные качели, вазоны — про которые вы говорили, по которым нужно обязательно обращаться в высокие инстанции, в данном случае — в префектуру.

А.Э.- Я про мелочи и писал. Еще один смысл этого — то, что называется zero tolerance — «нулевая терпимость». Отсутствие цветов в вазоне — «ха-ха, цветочки ему подавай!» — это не мелочь!

Ю.К.- Знаете, на фоне проблем жителей, у которых идет капитальный ремонт, — это мелочь. Но для вас — это не мелочь. И для многих людей тоже.

А.Э.- Смысл в том, что не надо терпеть даже мелочи. Это важно, на самом деле, потому что, если людей «пинать» даже по поводу мелочей, может быть, они и к большим проблемам будут относиться ответственно.

Ю.К.- Думаю, это не совсем так. «Цветочки» для них — не проблема. У них есть заявка — они их высадили. Качели починить тоже не так сложно. Я постоянно отслеживаю обращения жителей на сайте префектуры: когда люди обращаются с более крупными проблемами — будь то просьба об установке шумозащитного экрана около шумной дороги, или, например, десятки обращений по поводу замены подъездных витражей в корпусе 360 во «Флейте», которые за 40 лет ни разу не мыли, а теперь выясняется, что их нельзя мыть из-за угрозы обрушения. Это уже более глобальные работы — префектура годами обещает что-то с этим сделать.

А.Э.- Значит, надо продолжать жаловаться. Приведу еще один пример моей месячной переписки. Когда я попросил поставить ограничительные столбики на площади «Юность», чтобы предотвратить въезд машин на площадь, мне ответили, что подобные работы будут проводиться. Меня не интересует, что они будут проводиться, меня интересует срок! И вчера как раз мне пришло ещё одно письмо уже с точным сроком выполнения этих работ. То есть вы должны написать: «Прошу заменить окна во „Флейте“. Сообщите, когда эти работы будут проведены». Вам напишут, например, в 2014, а вы ответьте, что вам эти работы нужны в 2012 году.

Ю.К.- Нет, сообщается, что эти работы провести невозможно, «потому, что»... Меня этот ответ не устраивает.

А.Э.- Почему?

Ю.К.- Потому что, во-первых, нет средств. Второе — эти работы проходят в рамках капитального ремонта, вы и сами знаете, какая сейчас ситуация с капремонтом тех домов, которые еще не начали ремонтировать. И так далее. Что дальше?

А.Э.- Пишите «меня этот ответ не устраивает, прошу оказать мне содействие и провести работы в 2012-13 году». Также это обращение отправьте мэру Москвы. Отправляйте его каждый месяц. Вот и вся история. Я не агитирую, как в прошлый раз, что нужно собрать соседей вместе — делайте это сами. При наличии интернета сейчас это очень просто. У меня каждая жалоба занимала максимум 10 минут, которые каждый может выделить в день.

Ю.К.- Я к тому, что есть разные просьбы и требования жителей, некоторые финансово могут «потянуть», некоторые — нет.

А.Э.- Просто ваши требования, ваша активность может менять приоритеты. Если сейчас приоритет — ремонт асфальта, устройство газонных ограждений и так далее, то вы можете «достать» этих людей, и они немножко сменят приоритеты. Я не говорю, что это работает на сто процентов. Но в мелочах — да, хотя даже в мелочах иногда не очень хорошо, могло быть и лучше.

Ю.К.- В дополнение к обращению в префектуру. В июне у меня тоже был такой опыт: когда я отправляла обращение через сайт префектуры, это было довольно скромная проблема, которая касалась косметического ремонта подъезда, в котором я живу. Но меня возмутил факт, что на три недели пропали люди, которые делали ремонт, и оставили недоделанный участок. Я несколько раз позвонила по телефонам подрядчика, заказчика — мне никто не ответил. Поэтому я не стала тратить время — написала на сайт префектуры. Через несколько дней ко мне пришли, правда человек попросил какие-то строительные инструменты, типа отвертки. Но проблему решили. Оставили, кстати, хороший веник, спасибо РЭУ-5, если что — приходите за ним, он у меня дома. Я к тому, что поразительно, что такие мелочи нужно решать на уровне зампрефекта.

А.Э.- Наверное, они решаются на более низком уровне, меня совершенно не интересует, что и как там внутри устроено. Я нашел для себя «одно окно», которое работает относительно эффективно — это префектуры, сайт question.zelao.ru — я его выбрал для общения со всеми службами Зеленограда. Роль префектуры во много координирующая и я пользуюсь услугами префектуры для решения самых разных проблем. Я буду писать только туда, потому что это эффективно. Это эффективнее, чем писать куда бы то ни было по зеленоградским проблемам.

Эксперимент считаю для себя успешным — экспериментально доказано не только, что реакция есть, но и то, что можно оперативно добиваться изменений хотя бы по небольшим проблемам. Недавно у нас на сайте материал был о подобной инициативе, когда Константин Антонович написал о том, как он решил проблему с шумом на станции «Крюково-Товарная». Точно также — проявил инициативу...

Ю.К. — Не забывайте, что Константин Антонович — не просто житель Зеленограда.

А.Э. — Да, он — доверенное лицо Путина. Тем не менее, он проявил инициативу как житель Зеленограда, который не мог заснуть ночью от шума. Он очень правильно написал, что с одной стороны нужно «пинать» власти, чтобы они делали что-то. А с другой стороны у жителей должен быть принцип — «увидел проблему — пиши». И мне очень понравилось то, что он говорил о «пинании» и мы со вторника на Zelenograd.ru запускаем акцию под названием «Дай пинка». Мы обсуждали название — выбрать что-то серьезное или игривое. Остановились на этом. Оно содержательное.

Ю.К. — Грубоватое, мне кажется.

А.Э. — Ну, извините. Но жизнь заставляет. Акция «Дай пинка» с подзаголовком «Сделаем наш город лучше». Звучит совсем не грубо. Смысл акции: мы призываем жителей следовать моему примеру. Видите проблему, даже мелкую, открываете question.zelao.ru, делаете фотографию и пишете «пожалуйста, исправьте эту проблему». Еще увидели — еще пишете. По результатам акции к 3 марта 2013 года в день 55-летия Зеленограда мы подведем итоги, и пять человек, написавших больше всего жалоб, будут участвовать в розыгрыше призового фонда в 100 тысяч рублей, которые будут в равных долях распределены между пятью самыми активными.

Ю.К. — Почему такой критерий? Может, эти жалобы будут совершенно необоснованными?

А.Э — Я объясню. Писать жалобы надо не нам, а на сайт префектуры. Мы их будем там отслеживать, экспертно оценивать и отмечать подходящие к нашей акции. Есть определенные правила, которые будут опубликованы во вторник на сайте. То есть, если люди будут спамить, мы это дело будем пресекать. Есть минимальное количество жалоб, которое нужно отправить, чтобы принять участие в розыгрыше. Хотел сначала сделать 100 жалоб, потом остановился на 55. За 8 месяцев 55 жалоб — это 2 жалобы в неделю. У меня сейчас в телефоне уже очень много материалов, которые я собрал, просто гуляя по городу и фотографируя. Если хотя бы 10 человек будет активно участвовать — это уже полтысячи исправленных проблем — это будет хороший подарок Зеленограду. Вот, собственно, и все. Со вторника заходите. Надеюсь, к формированию призового фонда присоединятся еще какие-то спонсоры.

Журналисты тоже люди

Ю.К. — Хотелось бы поговорить о примерно той же проблеме, связанной с обращениями журналистов. Мы постоянно с этим сталкиваемся, расссылая официальные запросы и обращаясь устно и письменно. Кстати, в законе о СМИ устная и письменная формы приравнены друг к другу, поэтому заявлять о том, что я должна непременно сделать письменное заявление при обращении в госучреждение, — неправомерно. Но, пожалуйста, делаем письменный запрос с печатями и подписью — их иногда игнорируют, иногда отвечают неинформативно, что-то еще происходит, присылают такой текст, с которым невозможно работать. Могу даже привести пример. Мы еще 24 мая этого года отправляли запрос зампрефекта Кирюхину Владимиру Николаевичу — важная тема о софинансировании жителями капитального ремонта, просили дать некоторые пояснения по Зеленограду. Ответа не было. Больше чем через месяц — 27 июня — отправили второй запрос, тоже без ответа. Почему так происходит? Федеральный закон о СМИ говорит, что в течение недели должен быть направлен в любом виде. Или нужно в трехдневный срок сообщить, почему ответа не будет. У меня есть рекордсмен — запрос от 15 декабря прошлого года, на имя руководителя департамента капремонта Москвы Кескинова Артура Львовича. Есть входящий номер, запрос был принят. Прошло полгода, ответа нет. А тема касалась обрушения строительных лесов в корпусе 612, которое произошло еще в октябре. К тому времени должна была закончиться проверка. Обратите внимание — нигде ничего о причинах не сказано. Что случилось со строительными лесами — они упали.

А.Э. — Могу сказать, что около 80% запросов остаются без ответа, или ответ приходит не в срок. Как минимум 80%, то есть эти сроки для запросов от СМИ — семь дней, а вовсе не 30, как многие думают.

Ю.К. — Да, я с этим сталкивалась. Например, когда я по телефону спросила, где ответ, ведь уже прошло две недели, глава одной из зеленоградских управ ответила, что имеет право прислать ответ в течение месяца. То есть, они не знают этих нормативов.

А.Э. — Это юридическая безграмотность. Кстати, недавно она проявилась довольно смешным образом — когда мы собирали информацию о местах дополнительного благоустройства, недавно одобренных муниципалитетами, мы отправляли запрос всем, кого не нашли на сайтах, с просьбой предоставить информацию. От имени главы муниципального собрания Савелки, Ирины Юдахиной, нам передали, что наши ссылки на федеральный закон о СМИ не очень корректны, потому что мы не чиновники, не органы государственной власти, а местное самоуправление, но мы вам пойдём навстречу и всё равно ответим. При этом люди поленились даже закон открыть и почитать, что там написано о запросах журналистов. Там «органы местного самоуправления» перечислены через запятую наряду с другими.

Такое несколько надменное отношение и юридическая некомпетентность приводят к тому, что не мы не получаем информацию вовремя, но не получают наши читатели. Мне лично многие темы, которые мы освещаем, неинтересны. Мне лично неинтересен капремонт, потому что в моем доме он не проводился и, видимо, в ближайшее время не будет. Но мы это делаем, так как наша работа заключается в том, чтобы найти информацию и донести ее до наших читателей. И когда нам не отвечают чиновники и прочие люди, которые должны отвечать, они, на самом деле, не отвечают вам, нашим читателям.

Ю.К. — Не могу сказать, что все себя так ведут. Тот же департамент капремонта, но другое, видимо, ведомство, недавно довольно быстро прислало информацию о локальных мероприятиях, касающихся ремонта дорог в Зеленограде. Все прислал и еще ответил на дополнительные вопросы по телефону — никуда не прятался. Почему-то не все понимают, что с журналистами лучше общаться, чем не общаться. В Зеленограде тоже, например, «Дирекция заказчика ЖКХиБ» оперативно отвечает.

А.Э. — Алексей Викторович Старцев отвечает по e-mail, иногда мгновенно. Большой респект.

Ю.К. — Очень удобно, не надо делать бесконечные прозвоны, а чиновники находятся на местах далеко не всегда. Гораздо удобнее общаться в таком формате.

А.Э. — Кстати, у меня с собой пачка бланков — заместители префекта, глава управы — на всех указан e-mail. Они по этому e-mail вообще общаются? panin@zelao.ru, kiruhin@zelao.ru, ru2.ru@mos.ru... Вы им пишете на эти адреса?

Ю.К. — Я пишу. Но ответа нет.

А.Э. — Они получают письма, но не отвечают?

Ю.К. — Почтовая программа сообщает, что письмо получено. Я естественно удостоверяюсь, что письмо получено. Но ответят или нет — это большой вопрос. Могут письменно ответить. Вы приводите пример обращения в качестве жителя...

А.Э. — Нет, я говорю о том, что e-mail у них есть, и если они указаны на бланках, их кто-то должен читать.

Ю.К. — Я не уверена, что электронные письма читают обладатели этих e-mail.

А.Э. — Читает, естественно, секретарь, и как-то диспетчеризирует. Понятно, что их не Кирюхин и не Панин читают.

Ю.К. — У других руководителей находится время отвечать по электронной почте, по скайпу, как угодно. Это очень удобно. Ну, хоть как-то. Другой вопрос — что и как отвечают.

А.Э. — Я хотел бы закончить с этой темой. У меня как у главного редактора есть последнее оружие — жалоба в прокуратуру. К сожалению, максимум, к чему она может привести — какое-то административное наказание в виде смешного штрафа, но я всех, с кем мы ведем переписку, предупреждаю — я этого делать не хочу, но некоторые особо одаренные товарищи просто вынуждают меня к этому. Поэтому не удивляйтесь, если при отсутствии ответа на запрос важной информации, я направлю жалобу в прокуратуру — благо, у нас сейчас появился новый прокурор, возможно, он приведет вас в чувство. Теперь поговорим о том, что отвечают.

Долой канцелярит

Ю.К. — Я думаю, по этому поводу много могли бы сказать те люди, которые пишут на сайт префектуры — им ответят в любом случае. Но стоит вчитаться в эти ответы. Вам там все понятно?

А.Э. — Ну, я оттуда быстро выхватываю нужную информацию, суть, но это нужно зачитать. К примеру, Мне пишут: «...балансодержателю территории ГКУ ДЗ ЖКХиБ...». Нормальный житель не понимает, что такое «ГКУ ДЗ ЖКХиБ».

Ю.К. — А нормальный житель понимает, что такое «ООПТ по ЗелАО ДПиОС»?

А.Э. — О том, что малоупотребимые аббревиатуры нужно расшифровывать говорится давно, но это все-таки частность. К этому нужно прибавить абсолютный запрет на использование специальных терминов, не говоря о сленге. Например, слова «балансодержатель» или «находится на балансе у» надо вообще нормативно запретить использовать в переписке с жителями, гражданами. Потому что, во-первых, гражданин не понимает, что такое «балансодержатель», что такое «включен в титул уборки», для него все это — профессиональный чиновничий сленг. Ему нужно отвечать понятно и содержательно. Мне кажется, содержательный ответ заключается в том, чтобы указывать, не почему вы не можете это сделать, а указывать, к какому сроку это будет сделано. На самом деле это ключевой вопрос.

Ю.К. — Или не сделано.

А.Э. — Даже если отвечать «это не будет сделано в течение пяти лет» — это тоже указание срока. Потому что это именно то, что хочет увидеть житель. Напишите, что сейчас вы этого сделать не можете по таким-то причинам, но займетесь в такое-то время в таком-то режиме, и к такому-то сроку это будет сделано. Зачастую житель готов подождать, но для него важна ясность. По поводу тех же ограничительных столбиков на площади Юности — первый раз на запрос от 22 мая мне ответили 18 июня. Ответили так: «ООО „Уютный город“ поручено выполнить работы. На основании вышеизложенного ваше обращение остается на контроле». Мне вот это как понимать? Что значит «остается на контроле»?

Ю.К. — Что они это контролируют.

А.Э. — Это замечательно. Но мне-то важно, чтоб машины не заезжали на площадь. Скажите, когда это прекратится? Вчера неожиданно мне пришло еще одно письмо, где сказано, что эти работы будут выполнены 30.07. А почему нельзя было сразу написать, например, что «мы выясняем в какие сроки сможем сделать и за три месяца мы это точно сделаем»? Потому что «остается на контроле» — это бессмысленно.

Ю.К. — Я сейчас смотрю на все ваши бумаги — у вас как-то человечнее все изложено, чем некоторые ответы на обращения жителей на сайте префектуры. Я отслеживала — особо этим отличаются сообщения по теме транспорта, строительства, благоустройства и тому подобные. Человек спрашивает, например, что у него вот это обрушилось, и ему отвечают «в исполнение распоряжения Правительства Москвы от ... выполнены такие-то мероприятия». Человеку это не нужно и неинтересно. Вы скажите, почините это, или нет?

А.Э. — Недавно как раз первый зампрефекта Михальченков рассказывал, что на совещании у мэра приводили подобные примеры по Москве, когда житель писал, что сделали очень высокие лавочки, была прикреплена фотография бабушек, сидящих на этих лавочках — у них от ног до земли еще где-то 30 сантиметров. Ответ главы управы был примерно таким: в соответствии с такими-то нормами и таким-то приказом и так далее высота лавочек не регламентируется. Мэр рвал и метал по поводу таких ответов «ни о чем».

Ю.К.- Может быть, формально все правильно написано, а фактически такое звучит издевательски. Поэтому сайт префектуры начинает обрастать новыми сообщениями об отписках, «прошу снова рассмотреть моё обращение», то есть люди воспринимаю все это как издевательство. Написал жалобу — через месяц ничего не изменилось, плюс издевательская отписка «по форме».

А.Э.- В добавление к первой теме и теме, касающейся сроков, сайт префектуры, возможно, не всегда работает, когда нужны оперативные меры, особенно в части организации строительных и ремонтных работ. Пока я неделями жду ответа, все работы завершаются. На этапе прохождения этого письма кто-то тормозит, и все останавливается, видимо «остается на контроле».

Ю.К.- Да, к сожалению, я тоже сталкивалась с такими ситуациями, когда мне готовы были бы ответить, если бы некто — секретарь, сотрудница — не поленилась встать и отнести начальству эту бумажку. То ли ей лень было, то ли заболела, то ли в магазин пошла. Поэтому важные вопросы «провисают», а потом эта бумажка теряется. И что мне делать — отыскивать эту сотрудницу, идти и смотреть ей в глаза? Глупо.

А.Э. — С другой стороны, я как главный редактор, не хочу писать в прокуратуру. Но заставляют. Поэтому еще раз призываю всех присоединяться к нашей акции, сделать город лучше, сделать подарок Зеленограду и много красивых слов могу сказать про эту акцию, которая коротко называется «Дай пинка». Все — на сайт префектуры. Эту акцию уже называли провокацией, говорили, что я парализую работу органов исполнительной власти, что я занимаюсь троллингом, а на самом деле цель всего этого — сделать лучше, заставить людей работать лучше. Указать им на то, что они сами в силу каких-то причин не замечают. Поэтому, как они пишут «в связи с вышеизложенным ваше обращение остаётся на контроле». И мы будем держать ситуацию на контроле.