— Сегодня мы говорим о тех изменениях, которые грядут в связи с постановлением правительства Москвы 643-ПП от 13 ноября 2012 года «Об особенностях предоставления отдельных государственных услуг многофункциональными московскими центрами». Там длинное название, но суть в том, что ряд функций Единого информационно-расчетного центра (или «Инженерных служб в Москве, которые занимаются примерно тем же) передается многофункциональным центрам предоставления услуг — это новые городские службы, новая программа.

— Я бы хотел сказать, что в новом постановлении, о котором вы упомянули, меня больше всего волнует то обстоятельство, что практически если не ликвидируется, то размывается Единый информационно-расчетный центр, который стал центром обслуживания населения в Зеленограде. И тот коллектив, который был создан, который успешно работал, тоже распадается.

И это еще не все. Мне представляется, что главная проблема будет заключаться в том, что мы недодадим услуг нашему населению, нашему городу.

— Чтобы понять этот момент, стоит вспомнить о том, как создавался и чем занимался зеленоградский ЕИРЦ.

— Наш ЕИРЦ создавался на базе центра жилищных субсидий. Суть заключалась, как мне представляется, в идеологии, хоть сейчас очень не любят этого слова. Но если идеология некоторых реформаторов заключается в том, чтобы облегчить свою жизнь и свою работу, то у нас в центре внимания находился житель. То есть все наши преобразования были ради того, чтобы жители чувствовали себя комфортно. Принимая во внимание тяжелейшую ситуацию в 90-х годах и серьезные проблемы у пенсионеров, в том числе с оплатой жилищно-коммунальных услуг. Каким образом сделать так, чтобы те услуги, которые им положены по закону, предоставлялись по заявкам, чтобы не нужно было нести никаких справок, короче, чтобы людей не унижали? Мы разработали комплексную систему по начислению и оплате жилищно-коммунальных услуг с учетом жилищных субсидий и оказания адресной помощи малообеспеченным семьям. Необходимо было не только правильно рассчитать эти услуги и доставить их жителям, но и обеспечить субсидиями, льготами людей, которые не в состоянии платить ежегодно повышаемую квартплату. Надо сказать, что субсидию в свое время получить было не так-то просто, для этого надо было обратиться к 13 сотрудникам (назовем их чиновниками) различных структур. А в нашей системе — ни к одному. Потому что мы создали для этого свою базу ЖКХ и оплаты расчетов; у нас была своя паспортная милицейская база, мы ее вели по договору; была база данных пенсионеров и так далее. Нам не нужно было посылать людей за справками, и это было главным, было одним из столпов наших решений. Поэтому мы забрали к себе (это я так коротко говорю — «забрали», потому что это была борьба страшнейшая) и паспортные столы, и бухгалтерии из всех ЖЭКов; все базы сконцентрировались у нас.

Для чего это было нужно? Во-первых, для того, чтобы было удобно жителям, потому как работу паспортных столов и бухгалтерий вы, наверное, не помните в силу своей молодости. Но это было как выборы президента США: первый вторник после первого понедельника, в четверг такой-то прием, два часа, три часа и так далее.

— Спасибо за комплимент, но эти огромные очереди я помню.

— Мы сделали прием каждый день, причем с 9 утра до 8 вечера. Люди практически могли не думать, попадут они или не попадут; при этом мы создали свой колл-центр, который успешно действует уже много лет. Люди могут позвонить, записаться на прием; более того, по телефону решить целый ряд вопросов. Это важно, потому что у система позволяет решать очень многие вопросы, которые есть у жителей. По нашей статистике тогда около 70% граждан не посещали центр, потому что могли решить свои вопросы по телефону.

Мы сделали прием по записи. Вначале нас за это осуждали. Все очень просто: мы боялись, что в одно время придет много народу, в другое никого не будет. А так все распределены; человек приходит, и то, за чем он пришел (справка, расчет и т.д.) уже готово и предоставляется.

При этом надо отметить, что раньше, когда ежегодно менялись тарифы (проще говоря, повышались), нужно было, чтобы в первые несколько месяцев люди приходили со своими извещениями, чтобы им сделали перерасчет; потом они должны были снова идти делать субсидию, а это опять унижение. Мы пытались все это автоматизировать, и мы это сделали. Это автоматический перерасчет платежей; одновременно сделали перерасчет субсидий тем, кому это положено, в первую очередь пенсионерам. И поэтому в январе люди получали квитанцию с уже новой квартплатой, с новой субсидией. Потом люди к этому привыкли, считали, что так и надо — и это очень хорошо.

Есть еще один очень важный момент: бывало, люди приходили затем, чтобы попытаться погасить долги, и понимали, что прежние долги оплатить не могут. Мы разработали свою программу борьбы с задолженностью, где мы делили людей на две категории, как у Льва Толстого в «Анне Карениной»: «Все счастливые семьи счастливы одинаково, каждая несчастливая семья несчастна по-своему». Ну высели человека, ну не может она оплатить этот долг, пенсионерка или еще кто-то. Что делать?

— Вы имеете в виду рассрочку, которую предоставляли при оплате долга?

— Да, мы предоставляли рассрочку. Нам сначала запрещали это делать, но я этого никак не мог понять: иначе ведь организация вообще ничего не получит! А так они все-таки получают деньги. Плюс мы при этом давали еще субсидии. Это было нарушение? Да, нарушение. Но потом нас поняли, и правительство Москвы приняло это, через год или два — а мы это уже делали. И это момент очень важный, в том числе и для создания благоприятной общественной обстановки в нашем городе.

Иногда приходили люди, которые просто не знали, что они могут быть льготниками. Например, приходит молодая пара, муж и жена, глухонемые; у них большие долги.

В свое время я каждое утро проводил собрания, где давал сотрудникам Центра «установку на добро». Ведь люди приходят агрессивные, потому что они привыкли, что здесь всегда агрессия. Я пытался сказать, что если бабушка пришла, пусть она выразится или еще что-то, просто поймите, что это может быть и ваша бабушка. Это был длительный процесс, когда мы к этому приходили.

Ещё пример. Пришла женщина: она может претендовать на субсидию, но у нее прописана дочь, которая находится в тюрьме. Что обычно говорят — «Идите, узнавайте». Но мы видим, что она ничего не может сделать. Мы звоним в Тюменскую область и договариваемся с начальником колонии, что он пришлет такую-то справку. Прислали справку, женщине дали субсидию, и она стала себя чувствовать и морально, и материально совсем по-другому.

— Была разработана хорошая, понятная схема именно в Зеленограде. Смотрю приложение к постановлению, с которого мы начали. Здесь содержится перечень госуслуг, которые передаются МФЦ от Городского центра жилищных субсидий (а следовательно, и ЕИРЦ). Они предлагают ровно те же пункты: предоставление мер социальной поддержки по оплате жилого помещения, коммунальных услуг и услуг связи, перерасчет, предоставление всей информации жилищного учета: ЕПД, выписки, выдачи различных справок об оплате, об одиноком умершем — и так далее. В общем, это длинный перечень, и он практически не отличается от того, что предлагается нам ЕИРЦ сейчас.

— Он просто взят у нас.

— То есть услуги МФЦ — это фактически схема, уже разработанная раньше в Зеленограде?

— Конечно. Я больше могу сказать: если говорить чистую правду, то до нас в Москве не было единой квитанции, до нас не было делителя платежей, который электронным способом делит между поставщиками услуг, не было оплаты долгов в рассрочку. Колл-центра, по-моему, и сейчас нет, они даже не собираются его брать туда. И самое главное — ЕИРЦ у них не было. Потом ЕИРЦ были созданы, но я считаю, что это были ублюдочные ЕИРЦ — когда берется что-то, нужно делать это комплексно, чтобы не дискредитировать идею.

— «Инженерные службы», которые в других округах выполняли функции, как у нас ЕИРЦ, не было такого перечня услуг?

— Там не предоставляли субсидии, льготы и был целый ряд других вопросов.

Далее, если совершается какая-то ошибка в расчетах, она централизованно делается через «Банк Москвы». Я не хочу сейчас осуждать «Банк Москвы», топтать их сейчас легко, потому что они себя проявили должным образом. Но мы это видели раньше: они у нас просто взяли и забрали наш делитель, пытались распространить его на Москву. Но Москва — это государство, и отдельный житель, если он видит квитанцию, которая распечатана на основе расчетов «Банка Москвы» и его аффилированной структуры, не может решить этот вопрос. С ним соглашаются, такую сумму написали, ну — ошиблись. И говорят: «Мы в следующем месяце учтем». У нас было не так. У нас человек приходил, и мы ему тут же исправляли все, моментально. Но захотелось все в одни руки взять, понимаете?

— Что может изменится сейчас, с переходом этих услуг в МФЦ, для жителей?

— Я все-таки уточню еще один важный момент. Наверное, все знают, что на самом деле оплата ЖКХ датируется не только субсидиями малообеспеченным семьям, но и всем жителям Москвы из городского бюджета. В этой связи вопрос: а что, тем, кто живет на Рублевке или в центре Москвы, это нужно? Наверное, нет. А деньги идут всем. В свое время Лужков говорил: «Мы сейчас не можем ввести 100%-ную оплату, потому что зарплата в Москве низкая». Но товарищи, у нас же есть субсидии. То есть, помощь должна быть адресной, тогда денег нужно будет меньше, а эффект будет больше.

По-моему, в 2006 году мы уже пытались провести пилотный проект с Анатолием Николаевичем Смирновым: давайте мы у себя введем 100%-ю оплату. При этом мы провели подготовительную работу, просчитали сколько субсидий. У нас, конечно, увеличится количество субсидентов, но люди платить больше не будут. Не будут те, кто не в состоянии оплатить более 10% дохода семьи, и мы это сделаем автоматически. А те, кто может платить — должны это делать, зачем им помощь правительства? Лучше дайте эти деньги матерям.

Почему ЖКХ считается очень взяткоемкой отраслью? Везде пишут, везде об этом говорят. А что говорить, просто посмотрите на ту систему, что мы создали. И в самый последний момент нам не разрешили это делать. А был бы такой пример, всем стало бы понятно, что бороться с этим в принципе возможно.

Теперь отвечаю на ваш вопрос; наверное, я не смогу все подробно рассказать, но тем не менее. Мы вот так постепенно шли, развивая нашу систему, и когда встала проблема «одного окна», помните такую программу? — то мы посмотрели, и оказалось, что мы в этом окне уже давно, мы все так и делаем. То есть, можно прийти к одному сотруднику, задать все вопросы, даже заказать услугу по телефону. Даже если этот сотрудник не может решить вопрос, и заниматься этим будут другие люди, мы подготовим все документы, и отдадим человеку из одного «окна». И когда встал вопрос о проведении эксперимента в Москве, было постановление правительства о проведении эксперимента по созданию ЦОНов (Центров обслуживания населения). Давайте так: ЦОН — это тоже МФЦ; МФЦ — по-российски, ЦОН — по-московски. И вот были созданы три ЦОНа: два в московских округах и один в Зеленограде. Чем наш отличался от других? Там — это то, что МФЦ сейчас будет — большое красивое здание, с хорошей мебелью, аппаратурой, где сидит ряд служб, по идее, все службы, которые нужны людям. И люди приходят и смотрят: например, ему нужна такая-то справка, и он идет в ЕИРЦ; ему нужна субсидия, и он идет в «окно» такое-то в ЕИРЦ. Но до этого ему нужно сходить сюда, сюда и сюда (в три «окна»), но в одном здании.

Что касается нас, мы в одном «окне» принципиально можем решить все вопросы с помощью электронных систем. Мы имеем у себя все базы, и то, что можем, — делаем.

— МФЦ позиционирует себя точно так же: это отсутствие хождений за справками, получение услуги в одном месте. То есть, я прихожу в МФЦ, и мне (во всяком случае, так декларируется) предоставляется ряд госуслуг по разным направлениям: от жилищной субсидии до, в перспективе, оформления загранпаспорта.

— Да, но на разных этажах и в разных окнах. Это совершенно другое. Как назвал это префект Анатолий Николаевич Смирнов (не знаю, он автор выражения или нет) — «китайский вариант». У нас вариант совсем другой. И все это было одобрено на заседании правительства Москвы.

— Вы имеете в виду ситуацию с ЦОНами?

— Да, ЦОН. Говорят, что Юрий Михайлович Лужков в свое время сказал, лучший вариант — зеленоградский. Но, судя по всему, протестовали другие префекты, Москва к этому не готова, поэтому Зеленоград пусть идет дальше своим путем, а те потихонечку переходят.

Было постановление правительства, где написано: «На базе зеленоградского ЕИРЦ создать самостоятельное предприятие или организацию — Центр обслуживания населения», хотя вывеска у нас во время эксперимента уже висела, и мы эти услуги оказывали. Мы и приватизацию проводили, и постановку на очередь, например.

Помните, у нас сносились пятиэтажки? Строились новые дома, а какую в новом районе нужно поликлинику строить, детский сад? Руководство обращалось к нам.

Кстати, еще один очень важный момент: в отличие от нынешнего МФЦ, у нас был центр обслуживания не только населения, но и организаций.

Так вот, мы обращаемся к своим базам и видим, что в этих новых домах будет столько-то пенсионеров, столько-то инвалидов, столько-то детей.

— То есть, к вам обращались как к информационному источнику?

— Да, как Центру обслуживания населения, он функционировал. Тогда же они решали, какую поликлинику построить, например, заранее. Дальше, когда это было утверждено и поддержано префектурой, нам еще были выделены помещения. Те помещения, которые сейчас забрали, были наши. Мы делали планировку, мы говорили, что там должно быть, мы говорили о том, что там должны быть сопутствующие услуги, должно быть обучение пенсионеров — то, что у нас тоже было (например, обучение пенсионеров компьютерной грамоте). Должны быть бесплатные юристы для определенного круга, нотариус, детская комната. Они всё спокойно взяли себе.

Практически произошел вялотекущий рейдерский захват, назову это так, причем в худшем его варианте. С одной стороны, они говорят: «Давайте мы заберем вас туда», — вроде бы ничего, будем работать, будут работать там наши люди. Ан нет! «Это вы дайте нам, а это нам не надо». Вы понимаете, мы выстрадали все, каждого человека.

Для меня это тоже, конечно, драма. Для меня была драма и в 2009 году, но я вспомнил Высоцкого — «часто нас заменяют другими, чтобы мы не мешали вранью». Абсолютно точно. Ну хорошо, но людей-то оставьте, систему оставьте. Кто-то был, конечно, против. Почему? Один из моментов: очень многие просто не понимают эту систему, ну не понимают, как она работает.

Другое дело, что другая система сформировалась, и чужих уже туда не пускает, профессионалы никому не нужны. Это не только нас касается. К примеру, сейчас борются с коррупционерами; нашлось Министерство обороны, сельское хозяйство и так далее. Это хорошо, но надо делать такую систему, которая бы требовала профессионалов, была ориентирована на них, идеология была бы у нее совсем другой.

— Кстати, в упомянутом постановлении мэрии указаны три МФЦ в Зеленограде, но сейчас их работает только два, в Крюково такого центра пока нет. Насколько я понимаю, постановление предусматривает и переход сотрудников ЕИРЦ в систему МФЦ. Значит ли это, что все сотрудники ЕИРЦ сейчас перейдут в многофункциональные центры?

— К сожалению, пока это не так. В чем еще была особенность: у нас был один Центр обслуживания населения Зеленограда, а остальные, в шаговой доступности — просто отделы приема. А база и все прочее находились в одном месте. Это дешевле, это экономичнее, это точнее. Если человек живет в одном районе, он субсидию может получить в другом, пожалуйста. А тут эти три МФЦ — это наши здания, они, по нашему мнению, должны быть одним: 337-й корпус — это должен быть центр, один. А остальные пункты приема — нам столько не надо.

— Но в Зеленограде становится все больше жителей. Вы имеете в виду, что это приведет к какому-то «рассеиванию» единой базы? Что может измениться?

— У них нет комплексной интегрированной системы, у них нет электронной связи. В Москве вообще таких баз, как у нас, нет. Обо всем не расскажешь, но существует очень большая проблема с тем, как обманывают наших стариков, риелторы — не риелторы, короче, при покупке квартир. И справки им нужны где? Именно в ЕИРЦ. У нас эта система была поставлена очень жестко; не всякому риелтору, если у него нотариальная доверенность, мы выдавали документы. Была заинтересованность в наших жителях. Мы могли просто позвонить в милицию, еще куда-то. А здесь опять чисто формальный будет подход, в каждом окошке отдельно. По нашей системе в одно окошко подошел — в другие ходить не надо. Может быть несколько одинаковых окон, чтобы вести более широкий прием, но я вас уверяю, что было достаточно.

— То есть, если я вас правильно поняла, переход уже сложившейся в зеленоградском ЕИРЦ системы в московскую программу МФЦ может привести к какому-то формально-усредненному отношению к каждому отдельно взятому жителю и соответственно, проблемам для них?

— Это семь шагов назад для нас. И потом мы все равно придем к этой системе, другого пути нет. Ведь когда-то нам говорили: «Вы не имеете права давать субсидии при долгах!» Но стали давать, и вся Москва стала их давать. Сейчас заместитель председателя правительства Московской области пишет: «С Нового Года будем делить платежи ЖКХ». Слушайте, но Зеленоград находится здесь, мы на всех конференциях выступаем, нас везде одобряют. Мы это делаем десять лет, это уже изобретено.

У меня, к сожалению, сейчас есть время смотреть телевизионные передачи. Это можно с ума сойти, когда разные видные люди решают проблемы ЖКХ. А что решать — у нас это было сделано. Или они врут, или не знают.

— Может быть, они просто некомпетентны, не изучают реально существующие вещи?

— Но это же люди, которые обладают какими-то постами. «А вот как это»? Да уже сделано!

Допустим, дети-сироты — это вроде бы нас не касалось. Дети-сироты должны получать квартиру, когда достигают определенного возраста. Как мы это делали у себя? Мы с этой московской организацией приглашали детей к себе, сразу выдавали им оформленные счета, если им положена субсидия — мы сразу ее оформляли, льготы — сразу льготы, подарки какие-то покупали. Совсем другое дело, понимаете? Мы им выдавали книжечку, что и где находится в Зеленограде, потому что в основном они не отсюда.

В общем, мы хотели сделать и сделали организацию с человеческим лицом. А сейчас все это рушится.

— Виталий Абрамович, когда вы узнали о грядущих переменах, о вот этой передаче функций МФЦ. Вы давно работаете в Зеленограде, хорошо знаете окружное руководство — вы пытались поставить перед ними вопрос о целесообразности применения этой программы в Зеленограде?

— Конечно, я пытался неоднократно, и в те времена еще. Но понимаете, есть какие-то другие силы; это не только у нас, это, наверное, везде. Более того, и префект наш, и зампрефекта — если бы не их поддержка, мы бы ничего не сделали в свое время, потому что противников было очень много. И, наверное, есть только два человека, которые понимают, что это такое. А почему отстоять не могут — не знаю.

— Какие сложности, помимо тех, о которых вы упомянули, могут возникнуть у жителей Зеленограда в процессе передачи функций от одной организации к другой? С 1 января, по этому постановлению, только начнется их передача и будет продолжаться какое-то время; понятно, что единовременно все в МФЦ не перекинут. С вашей точки зрения, что может произойти, какие могут быть сложности?

— С 1 января могут выйти искаженные квитанции по оплате ЖКХ, потому что какие-то связи могут оказаться утерянными, не налаженными; это ведь так просто не делается. Сопоставить их с теми людьми, которые получают субсидии, и если это произойдет (а это наверняка произойдет, если будет реализовано), то люди с малыми доходами (хоть и не за чертой бедности), конечно, почувствуют это очень сильно.

— И побегут в ЕИРЦ?

— Да, побегут туда.

— Что им скажут в центре?

— В ЕИРЦ им скажут: «Это не мы».

— То есть, «идите в МФЦ»?

— У нас был закон: мы не имели права (и это подтвердят все мои сотрудники) никого никуда послать. У тебя есть телефон, у тебя есть начальник, помоги человеку решить этот вопрос, даже если он тебя не касается. Почему? Мы центр обслуживания, мы должны обслуживать население.

— Сейчас может быть переходный период, путаница с начислениями и прочее. Почему вы считаете, что когда люди пойдут в МФЦ, там не будут разбираться в этих проблемах?

— Потому что система не настроена. Там принцип: собрали из департаментов и управлений разных людей, и в окошко посадили. Допустим, постановка на учет будет находиться в каком-то окне, а может быть, и уже находится. Тогда человек должен туда прийти и попытаться это сделать. Но для того, чтобы туда прийти, ему нужно будет собрать целый ряд документов, а это уже может быть там же, но в другом окне.

— Кстати, не знаю, имеет ли это отношение к реформам ЖКХ, но сейчас резко увеличились очереди в «Мосэнергосбыте», возможно, в связи с переходом на новую систему оплаты. Боюсь, то же самое будет в МФЦ или в ЕИРЦ.

— Вы такой вопрос затронули... Это касается электроэнергии, это касается воды, тепла, счетчиков. Мы стали заниматься счетчиками (опять взяли на себя, все удивлялись), но только потому, что могут обмануть. Обман идет, понимаете? Например, говорят, что нужно бороться с должниками. В начале у нас была такая программа: мы должны понять, справедливы ли эти долги. Справедливо ли, когда за тариф в Москве берется такое употребление на человека, которое он никогда не использует, а оно в тарифе заложено? Если у нас рыночная экономика, почему вы с людей берете такие деньги, зачем?

И тогда встал вопрос по поводу счетчиков. Мы проводили эксперимент в двух домах до того, как счетчики у нас пошли массово. Мы всё увидели и доложили префекту, что действительно расход, даже если люди не будут экономить, будет раза в два меньше, а будут экономить — еще уменьшится.

И тогда я, выступая на коллегии, сказал, что просто нужно представлять, что это будет шоковая терапия. Но не для людей, которые поставят счетчики, а для управляющих и ресурсоснабжающих организаций, потому что нужно будет все приводить в порядок.

— Если все-таки вернуться к зеленоградскому ЕИРЦ как организации. Что может сейчас произойти? Сотрудники будут уволены или перейдут в МФЦ, знаете ли вы об этом?

— Мне трудно сказать, как будет, потому что сначала говорят одно, потом делают другое. Это не самая достоверная информация, или, может быть, она еще будет меняться, — часть сотрудников (порядка 80 человек) переведут в бухгалтерию и паспортный стол, а тех, кто занимается субсидиями, оставят.

— Услуги по субсидиям сейчас у ЕИРЦ не отбираются?

— Я думаю, что частично, конечно, заберут. А иначе какое это МФЦ?

Вообще идея МФЦ хорошая: все в одном месте, и это правильно. И если бы мы столько лет не проработали таким образом, и люди наши к этому не привыкли, то, возможно, где-нибудь в 90-х это был бы большой шаг вперед.

— Есть различные московские программы, которые как апробируются в Зеленограде (можно вспомнить те же турникеты), а затем внедряются по всей Москве, так и те, которые приходят к нам в округ «из центра». Как вы считаете, насколько это целесообразно? Зеленоград все-таки имеет свою специфику. Мне кажется, что создание МФЦ — это один из таких примеров. Может быть, я ошибаюсь, и все будет нормально.

— Нет, вы не ошибаетесь. Если вы такого мнения придерживаетесь — вы не ошибаетесь. Москва — это государство; вот пусть в других округах, если те согласны, они так делают и посоревнуются с нами. Вы говорите о конкуренции? — ну давайте попробуем. И все встанет на свои места. Хотя и сегодня уже ясно, кто победит; но если кому-то неясно, давайте сделаем, давайте год будем работать...

— В чем конкуренция в данном случае? В эффективности сбора платежей с населения?

— Нет, не сборов. Вы опять затронули важный момент: это ведь центр предоставления услуг, правильно? Так вот, по нашим данным, 70% из всех востребованных услуг — это ЖКХ. Поэтому на что надо делать ставку? На тех, кто этим занимается, на тех, у кого созданы базы.

— Спасибо за интересный разговор. Надеюсь, у нас будет повод встретиться через какое-то время и поговорить о результатах.

— Спасибо большое. Честно говоря, я питаю большую надежду на средства массовой информации, которые еще по-настоящему таковыми являются.

Юлия Кравченко