— Сергей Владимирович, начнем с реформы системы здравоохранения. Осенью прошлого года был создан «головной центр» на базе поликлиники № 201, остальные взрослые поликлиники в округе стали ее филиалами. Главные изменения в данный момент заключаются в модернизации каждой поликлиники, появлении нового оборудования, ремонте и так далее. Какое медицинское оборудование появилось в филиале № 2, какие исследования оно позволяет проводить?

— В процессе модернизации столичного здравоохранения в филиал № 2, так же, как и во многие другие поликлиники, было поставлено много нового оборудования. В частности, получили новый современный рентгеновский аппарат, был установлен компьютерный маммограф последней модели, единственный в Зеленограде. Персонал уже прошел обучение, для этого приезжали специалисты из фирм, поставивших оборудование. В ближайшее время нужно получить санэпидзаключение по работе с источниками ионизирующих излучений, и после этого мы запустим это оборудование в работу.

Кроме того, поставили суперсовременные аппараты ультразвуковой диагностики, которые позволяют обследовать практически любую область человеческого тела: голову, сосуды, суставы, внутренние органы, сердце и так далее. Также мы поставили мощное современное оборудование для лабораторной диагностики.

На сегодняшний день в штате нашего филиала, как и раньше, находится окружная клинико-диагностическая лаборатория (КДЛ), которая делает практически все биохимические анализы, на весь Зеленоград, в том числе и на больницу. С открытием новой поликлиники в корпусе 2042 лаборатория перейдет в ее штат. Сейчас закуплено оборудование, пока оно работает на нашей базе. Это очень современное оборудование, которое позволяет выполнять тысячи анализов в день и практически избавит от очередей жителей Зеленограда.

— Когда это оборудование начнет работать?

— Оно частично установлено, потому что когда поликлинику делали, ее делали не под конкретные кабинеты. Закупали постепенно, это очень дорогостоящее оборудование. Думаю, к концу августа должны его запустить. КДЛ у нас находится в Западном проезде.

— Там, где расположено промышленное отделение 152-й поликлиники?

— Да, медсанчасть, и рядом находится клинико-диагностическая лаборатория. Когда установят все оборудование в поликлинике в 20 микрорайоне, она уже переедет туда со всеми специалистами.

— Есть ли обученные специалисты, умеющие работать с таким оборудованием и интерпретировать результаты исследований?

— Да. В лабораторном готовы, на УЗИ у нас специалисты тоже все подготовлены на современном оборудовании. Одним из условий внедрения нового оборудования было обучение на месте специалистов представителями фирм. По маммографии, в частности, были, по рентгену, по УЗИ; причем это оборудование поставили и в ряд других поликлиник, поэтому обучение проходило на нашей базе.

— Сколько человек сейчас обслуживает ваша поликлиника?

— 1 июля мы производили точную сверку в связи с новыми линиями по душевому финансированию населения (оплата по линии ОМС) по всем филиалам, в частности, и по нашему. Количество прикрепленных к нашей поликлинике составляет 81268 человек, из них с постоянной регистрацией в Зеленограде — 64253 человека. Прикрепленные, имеющие постоянную регистрацию в других административных округах Москвы, —6700 человек, из Московской области —3990. И 6315 человек — это прикрепленные с регистрацией в других российских регионах.

— Какова разница между нормативом и существующим количеством обслуживаемых людей, насколько перегружены врачи?

— На прикрепленное население есть нормативы, на разных врачей разные. Если говорить об участковых терапевтах, норма составляет 1700 человек на врача. Естественно, ни в одной поликлинике, ни в одном округе эта норма не выдерживается, поэтому врачи-терапевты работают с перегрузкой. По штату у нас на сегодняшний день положено 26 участковых терапевтов на три терапевтических участка, в наличии же у нас всего-навсего 16 терапевтов. Получается, что где-то один участковый ведет два-два с половиной терапевтических участка, но это, в принципе, в пределах утвержденной нормы, тем более, с учетом того, что за это производится доплата — за ведение дополнительных участков, плата за интенсивность, напряженность.

Такая ситуация не только в Зеленограде. Если посчитать укомплектованность кадрами по сравнению с другими округами, у нас еще не худшая укомплектованность врачебным персоналом, 60%. Во многих московских поликлиниках — менее 40%.

Сегодня и мэром, и департаментом здравоохранения Москвы поставлена задача, чтобы зарплата участковых терапевтов была достойной, потому что это основное ударное звено, работающее в поликлинике. И на сегодняшний день эта норма выполняется, средняя месячная заработная плата участковых врачей составляет 70 тысяч рублей. Есть молодые медики, кто-то не имеет категории, а другие работают давно, и 30% выслуги заработали, имеют высшую категорию.

— Как обстоят дела с врачами-специалистами?

— Со специалистами тоже есть проблемы. Вот эндокринологов по штату пять человек, но на сегодняшний день их четыре, одна уволилась — пожилой человек, ей тяжело работать, все-таки нагрузка большая. Но из этих четырех трое находятся в декретном отпуске: одна полгода как родила, вторая два месяца, третья только собирается. Они числятся как сотрудники, но практически работает одна.

— Можно ли заполнить эти места, взять специалистов на время?

— Мы можем взять, но дело в том, что не хватает самих врачей, как специалистов, так и терапевтов. Все говорят: «Кто вам не дает, берите врачей!», но их просто нет. На сегодняшний день, и это не секрет, 40% выпускников медицинских вузов не идут работать по специальности, в медицину. 40%, только вдуматься! В Москве молодому специалисту обещают 25-30 тысяч, в регионах врачи получают смешную заработную плату. Сейчас Минздрав предлагает вернуться к тому принципу, который раньше существовал у нас в медицине: закончив мединститут, выпускники обязаны были отработать три года по направлению.

Сейчас, например, не хватает кардиологов, по штату четыре, а в наличии один; ЛОР — тоже только два врача, а двоих не хватает. Гинекология — у нас три женских консультации: у нас, в поликлинике 201 и при горбольнице. Естественно, наша женская консультация обслуживает весь район Крюково, плюс Малино и так дальше, более 80 тысяч человек. Причем мы беременных прикрепляем, неважно, в Москве они зарегистрированы или еще где-то; мы принимаем всех.

— Должен был произойти отток пациентов в связи с открытием поликлиники в 20-м районе, куда перевели 16, 19 и 20 микрорайоны.

— Да, отток произошел, в среднем с 1 июня мы отдали более 23 тысяч человек.

— Вы упомянули о 25-30 тысячах рублей для молодого специалиста. Для выпускника, скажем, Тверского медвуза, наверное, это приемлемо, у себя в области он меньше получит?

— Да, но проблема больше в другом — чтобы добраться из Твери, нужно ехать сюда на электричке два часа. Поликлиника тоже имеет специфику работы: мы работаем с 8 до 20, в две смены, одна утром, вторая с обеда. То есть, чтоб попасть на работу к 8 утра, надо вставать где-то в пять, два часа добираться до работы. Такие врачи у нас есть, из Твери, из Клина приезжают, из ближнего Подмосковья.

— Еще одна актуальная тема — новая система записи к врачам, через терминалы, интернет. Систем работает, но случаются разные накладки. Бывают случаи, когда пациента записывают через терминал, и на это же время попадает пациент, записанный другим способом, скажем, по телефону или по талонам. Образуются очереди.

— Не совсем так. Да, есть запись через терминал в поликлинике, через интернет, через единый колл-центр, через телефон в регистратуре (он тоже выходит через колл-центр на тот же самый аппарат). И что такое единый колл-центр или инфомат? Там «забиты» участковые терапевты, время, на которое можно записаться. В едином колл-центре та же система. У нас в каждом часе у каждого врача имеется один талон, он выделяется на оказание так называемой неотложной помощи, если человек, например, обратился с болью. Сюда также относятся инвалиды, участники Великой Отечественной войны; их не так много, но, тем не менее, они приходят и тоже идут вне очереди по этому талону. Вы же понимаете, время на одного пациента 12-15 минут максимум, но человек не машина, а врач — не конвейер-автомат, который штампует детали. Нужно с человеком поговорить, определиться, выписать ему назначение. Кому-то просто надо выписать рецепт, на него уйдет 5 минут, а другому не 15 минут надо, а полчаса.

— Насколько тогда оправдана новая система записи, если все равно возникают очереди?

— Все новое с трудом внедряется, пожилые люди привыкли приходить в поликлинику в шесть утра, занимать очередь к врачу, брать талончик, ждать по два часа. И сейчас так же: талон на 10 часов, а приходят к 8 — «а вдруг врач будет свободнее, и меня раньше примут?» Доходит порой до скандала: «А я первая пришла!» Ну и что же, а человек пришел по записи, у него время было четко написано, в которое его должны были принять.

— И соответственно, другая очередь — люди с острой болью, которые тоже формально с талоном, который получают на месте.

— Да, им прямо в регистратуре этот талончик выдают. Их принимает либо участковый врач, который выделяется в это время, или у нас еще есть доврачебные кабинеты, врач-инфекционист, которые работает без талонов. Регистратура может напрямую направлять, если видит, что человек, например, пришел с высокой температурой. Врач его принимает, делает назначение, если человек работает, то, соответственно, выписывает больничный лист, и потом уже дает направление к врачу-участковому терапевту, через столько-то дней прийти.

— Поясните, как специалист — зачем человек с острой болью в животе идет в поликлинику, а не вызывает «скорую»?

— Может и «скорую», но ведь боль в животе тоже имеет разные причины. Одно дело, если это хирургическая патология — аппендицит, прободная язва или панкреатит, например, и другое, если человек просто что-то съел, у него колики.

— Но ведь участковый терапевт все равно этого не выяснит, а отправит к врачу-специалисту.

— Почему же, должен выяснить. «Скорая помощь» не должна выполнять функции такси, она должна заниматься перевозкой больных, которые нуждаются в специализированной медицинской помощи в условиях стационара и самостоятельно прийти не могут. Это очень дорогостоящее дело, которое сегодня, как считается по ОМС, даже ложным вызовом — в случае, если «скорая» из-за одного пациента не приехала на к кому-то нуждающемуся. За это будут снимать очень большие суммы, десятки тысяч, а это деньги наших поликлиник.

— Человек может не знать, нуждается он в лечении в больнице или можно обойтись поликлиникой.

— Для этого у нас создано отделение неотложной помощи. В чем особенность центра, чем он хорош: не во всех поликлиниках есть одинаковые специалисты; например, у нас онкологическое отделение находится только в филиале № 1, бывшая 152-я поликлиника, где всех лечат, где есть дневной онкологический стационар. И, наверное, это правильно — зачем «размазывать» врачей по два-три человека по всем поликлиникам, если можно создать одно нормальное отделение, где больше десяти врачей занимаются этим делом?

Вот сейчас создали дневные стационары. В новой поликлинике дневной неврологический стационар, хирургический стационар открыли, в 201-й будет урологический, а в нашей больнице — кардиологический дневной стационар. Модернизация коснулась не только поликлиник, а всего здравоохранения. И сейчас мы стараемся подойти под мировые стандарты в лечении пациента: прооперировали, и не надо лежать две недели и занимать дорогую койку стационара. Нормально сняли швы, выписали на амбулаторное лечение, где человек может проходить все процедуры или делать капельницы в условиях дневного стационара.

— И все же, возможно ли ситуации, когда поход в поликлинику с острой болью может означать потерю времени?

— Если счет идет на 10-20 минут, то, естественно, надо вызывать «скорую». Мы понимаем, что если человек, например, упал и сломал ногу, то он не пойдет в поликлинику, а вызовет «скорую помощь». Мы имеем в виду такие состояния, когда что-то болит, тянет — не плановый визит к терапевту, чтобы оформили санаторно-курортную карту, выписали препараты — а именно за помощью человек пришел. Или у человека гипертонический криз, например, ему меряют давление — у него высокое.

И основное, почему все идет через участкового терапевта — потому что люди уже привыкли сами решать, к какому специалисту идти. Решил человек, что надо пойти к кардиологу. А зачем ему к кардиологу, если он уже хронический больной, он туда уже ходит десять лет только для того, чтобы выписать лекарства? А кому-то действительно нужна квалифицированная помощь кардиолога, чтобы понять, что у него с сердцем, подобрать правильную терапию.

Поэтому у нас человек может сам записаться к участковому терапевту, к гинекологу, офтальмологу, хирургу, ЛОРу, а запись к невропатологу, кардиологу, эндокринологу и физиотерапевту идет через участкового терапевта.

— Когда мы анонсировали интервью, пришел вопрос от Светланы, жительницы Крюково. Собственно, это рассказ, конкретный случай. «Вторую неделю пытаюсь попасть на прием к терапевту. Был талон на 5 июля; в 8:30 была двенадцатой в очереди. В 9:00 вышла медсестра и велела говорить прибывающим, чтобы не занимали очередь, нас уже 15 человек. В 11 часов в очередь прошли бабушки из пары соседних кабинетов…» Соответственно, к окончанию приема женщина уже не выдержала и ушла, ей стало плохо; о чем пожалела, потому что запись теперь будет только 1 августа. Это проблема записи, работа конкретного врача или результат нехватки врачей?

— Как она может быть, если поликлиника начинает работать с 8 часов, в 8:30 быть записанной 12-м человеком?

— Она оказалась двенадцатой в очереди.

— Если она пришла и оказалась двенадцатой, значит, надо было ей прийти не в 8:30, а по ее талону на 14 часов. Почему она в очередь-то пришла, если у нее талончик был? Двенадцатая — это нереально. Если запись в инфомате начинается в 8, то первый прием в 8:15. Не совсем понятный вопрос. Запись же к врачу расписана на неделю вперед, и расписаны пациенты, которые приходят в определенное время.

— Речь ведь идет об очереди, чтобы записаться.

— Сейчас очереди на запись практически нет, в принципе, у нас сейчас к любому терапевту можно записаться. Есть единственный терапевт, к которому очереди бывают довольно-таки большие, потому что у нее самый большой участок, больше 4 тысяч на ее обслуживании состоит. А к остальным можно прийти сегодня и записаться на завтра, на послезавтра.

Кроме того, когда кому-то нужна неотложная помощь. Раньше бывали проблемы с картами, с утерей их, много было нюансов. У нас в регистратуре есть медрегистраторы — это не медицинские работники. Сейчас мы ввели (а затем и другие поликлиники стали вводить) должность так называемого ответственного администратора. Это люди с медицинским образованием, врачи, которые в свое время работали в поликлинике и знают всю организацию ее работы. Они сидят в холле (есть соответствующая табличка) работают в две смены: с 8:00 до 14:00 и с 14:00 до 20:00. Они призваны разрешать все конфликтные ситуации, проблемы, которые возникают: пришел человек, а его книжку найти не могут, или просто пришел с определенным вопросом.

— Как часто вы сталкиваетесь с тем, что терминалы самозаписи выходят из строя, перестают нормально работать?

— Нечасто, но бывает. Сейчас идет отработка всей этой системы; в Москве она частично отлажена, у нас еще не до конца внедрено. Хотят сделать общую базу, чтобы посмотреть запись в любой другой поликлинике и записать пациента из своей поликлиники к другим специалистам. Например, нет у меня сейчас ЛОР-врача, или он один и у него все расписано, но я вижу, что в 152-й поликлинике есть свободная запись, потому что там три ЛОРа. И я могу спокойно нашего больного записать в 152-ю поликлинику, выдать ему талон. Сегодня у нас так и работают по офтальмологам.

Инфоматы да, бывает, что выходят из строя, но это, опять-таки, не наша вина, это просто электроника — инфоматы обслуживают специальные фирмы, которые занимаются системой ЕМИАС. Недавно был случай: в течение недели, пока они проводили перенастройку, вводили специалистов, чтобы сделать эту общую базу, у нас из записей вылетело целое гинекологическое отделение, вся женская консультация. Но опять же благодаря администраторам вопрос решается оперативно, без всякой паники. Допустим, в 8 утра поликлиника открылась, а инфоматы висят, не работают, нет записи к ряду специалистов. Тут же спросили: «Кто пришел записываться к гинекологу?» «Мы». Им выдали листочки: «Пожалуйста, напишите свою фамилию, адрес, укажите контактный телефон, к какому специалисту вы бы хотели записаться и на какой день». И потом их уже просто по отбору карт, вручную подбирали, как и было раньше. Вот так в течение недели и работали, пока не отремонтировали до конца систему.

— Постепенно вводится трехуровневая система медицинского обслуживания, когда на первом этапе человек приходит к терапевту или врачу-специалисту, а тот может его направить к врачу второго уровня, который принимает в амбулаторном центре.

— Не только в амбулаторном центре принимает, потому что, когда новую поликлинику открывали, было решено, что часть специалистов переводится туда. Туда, кстати, перешли специалисты из многих наших поликлиник, например, Ротор Лидия Дмитриевна, невропатолог. Она была заведующим неврологическим отделением в нашей поликлинике.

— То есть в основном врачи второго уровня — это заведующие отделениями?

— Да, практически. Это уже более опытные, грамотные врачи, их поставили специалистами второго уровня. Наша офтальмолог, например, Щербакова Наталья Вячеславовна, специалист второго уровня и руководит офтальмологической службой всего амбулаторного центра.

Некоторых специалистов в нашей поликлинике нет, например, онкологов, и мы направляем пациентов к онкологам в амбулаторный центр. Также там есть ревматологи, кардиологи второго уровня, невропатологи. К специалистам второго уровня направляют уже наши узкие специалисты. Например, терапевт отправляет пациента к нашему специалисту, и если ему что-то непонятно, нужна консультация старшего товарища, тогда он пишет направление к специалисту второго уровня. Специалисты второго уровня выдают каждые две недели талоны на все амбулаторные центры и поликлиники. Талоны выданы на каждый день с указанием времени и с направлением, поэтому или участковый врач, или специалист-невропатолог пишет на этом направлении диагноз, и что он хочет узнать, направляя на консультацию, — уточнить диагноз, уточнить схему лечения, какие-то новые назначения. Соответственно, врач консультирует больного, и он возвращается уже с этими документами к нам, и дальше врач по тем назначениям, что ему написал невропатолог, назначает лечение на нашей базе. Или специалист может оформить больного у себя, например, в неврологический дневной стационар.

— Насколько все-таки это удобно — например, жителю 14 или 15 микрорайона ехать к онкологу в 4-й или 9-й, потому что в ближайшей поликлинике его нет?

— Повторюсь, справедливо было бы, если бы мы собрали всех в одной поликлинике и пользовались ею жители только одного района, который закреплен за этой поликлиникой. Опять же, в Москве, например, 1-й клинический онкодиспансер находится на Бауманской. С другого конца Москвы люди едут. А мы привыкли, что из конца в конец Зеленограда можно проехать максимум за полчаса.

— При условии, что человек более-менее мобильный, и автобус приходит быстро.

— У нас и на дому обслуживают, и онкобольных обязан посещать онколог из поликлиники. И тот же онколог у нас из 152-й поликлиники объезжает всех больных, из всех районов; они обязаны раз в месяц их наблюдать.

Надо просто менталитет немного менять. Если надо ехать — значит, надо ехать. Бабушки, если им надо идти в собес или еще куда-то, — они же идут из любого района. Сделать шаговую доступность для каждого невозможно.

— С 1 января вступили в силу правила предоставления медицинскими организациями платных медуслуг; оказывает ли такие услуги ваша поликлиника?

— Они вступили в силу, но для того, чтобы оказывать платные медицинские услуги, необходимо иметь лицензию на данный вид деятельности. Лицензии были практически готовы, но буквально в июне месяце пришел новый приказ, 121-й, который заставляет по-новому переделывать все лицензии. Мы подготовили все документы, потому что у нас будет общая лицензия на амбулаторный центр, но с указанием видов деятельности по филиалам, юридическим адресам. После этого можно будет сделать заявленные виды услуг; прейскуранты цен уже есть, все это разрабатывается в амбулаторном центре, так как у нас общая бухгалтерия, единый экономический отдел, единая кадровая служба.

— Многих пугает появление платных услуг в поликлиниках, потому что врачей и так не хватает, и возможен их отток на платные услуги.

— Мы не совсем в этом заинтересованы. Если раньше, скажем, когда была своя поликлиника, своей расчетный счет — там понятно было, человек пришел, оплатил, ему оказали услугу. Сегодня, с учетом введения новой системы оказания амбулаторной медико-санитарной помощи, когда практически все идет по направлению, если пришел человек и хочет сделать за деньги УЗИ, мы не можем отодвинуть тех, кому уже ранее назначено УЗИ, кто уже пришел на исследование. Не совсем реально оказывать платные услуги при существующей системе; возможно, на базе центра надо тогда выделять отдельные кабинеты специалистам, которые будут этим заниматься. Ведь человек, когда платит деньги, хочет получить услугу быстро.

— Идея в том, что пациент платит за скорость оказания услуг и за отсутствие очереди?

— Да. Поэтому я и говорю — у нас в Зеленограде создано достаточно всяких медицинских центров, если хотите, идите, пожалуйста, делайте. Учитывая тот объем и те потребности, которые необходимо провести, тут уже, что называется, надо успеть помочь хотя бы тем, которые имеют право на льготы. Человеку надо сделать быстро, а мы, чтобы даже выписать ему направление, должны его послать в бухгалтерию, чтобы он выписал счет, потом пошел его оплатил, принес квитанцию, далее мы ему напишем время, когда можно прийти и сделать процедуру.

— К вопросу о потере медицинских карт в регистратуре — на это жалуются пациенты всех поликлиник. Ответственный администратор и медрегистраторы, о которых вы рассказали, сейчас быстрее решают эту проблему?

— У нас работают два регистратора, специально, чтобы все эти конфликты решать. Сейчас мы выдаем карты на руки по письменному разрешению, с учетом возврата (человек пишет «обязуюсь вернуть туда-то»), если надо идти на консультацию, например. Теряются иногда карты, но потом находятся. Просто он был у терапевта, потом пошел на какую-то процедуру и там оставили эту книжку, сделали обследование и не передали карту. Теперь система отработана, все книжки подбираются утром сестрой. Она знает, кто придет на прием, десять человек, например — она все эти книжки подобрала и отнесла врачу. По окончании приема она должна их все сдать их под роспись в регистратуру. Бывают накладки, если пациент записался в один день к двум-трем врачам. Терапевт передал их из одного кабинета в другой, а сестра, возможно, просто не успела принести.

— Проблема в том, что пациенту на руки не дают карту.

— Многие говорят: «Это мой документ!» Но документ вообще-то не его, а лечебного учреждения, и мы можем выдать ему книжку на руки с расчетом, что он идет куда-то на консультацию. Хотя везде написано, что дается выписка по письменному заявлению с разрешения главного врача, если он идет на консультацию, на госпитализацию. В больнице ведь пациенту не берут историю болезни, для этого есть выписка, юридический документ.

— В апреле в вашей поликлинике дважды проводилась проверка департаментом здравоохранения. Результаты, которые озвучивались окружной администрацией, — очередей и проблем с записью нет. Но первая проверка проводилась ранним утром, до открытия поликлиники. Когда мы об этом написали, люди прокомментировали — «показуха». Что произошло реально — действительно ли вы специально готовились к проверкам?

— Когда они приезжают, никогда не сообщают об этом, не предупреждают. Вопрос больше стоял о доступности оказания медицинской помощи. Например, положено записаться к терапевту в течение 14 дней, такие сроки установлены. Если ты за 14 дней не можешь записаться к своему участковому терапевту, то это очень плохо, значит, доступность нулевая. К узким специалистам — в течение семи дней. Прохождение медкомиссии для сдачи анализов для плановой госпитализации — в течение 10 дней. Если эти критерии не выдерживаются, то да, тогда доступность низкая. Новая система ЕМИАС дает много возможностей, выдает всю аналитику, есть специальная программа: время записи, доступность. Как на светофоре: если горит зеленый квадратик, то запись доступна; если желтый, то удовлетворительно, но недостаточно; если красный, значит, запись недоступна. Можно конкретно каждого врача проверить, как обстоит дело с записью, —хирурга, ЛОРа, терапевта; можно проверить общую запись по всем поликлиникам.

— По этим критериям замечаний со стороны департамента к вам не было?

— Да. Единственное — на сегодняшний день у нас есть проблема записи к окулистам. Наш окулист работает как окружной и специалист второго уровня, объединила работу всех окулистов, в том числе и медсанчасть (там профотделение и нужен специалист-окулист). Поэтому она распределила специалистов всех поликлиник: кроме того, что они ведут прием в своих поликлиниках, утро-вечер, например, есть и диспансеризация, глаукомные больные и так далее, они еще один раз в неделю дежурят в профотделении в Западном проезде. Не знаю, почему такая потребность в офтальмологах, у них и запись человек по 20 в день на приеме. Вроде и увеличили их количество, но все равно не хватает.

— В перспективе, если будет какая-то критическая масса отрицательных показателей по записи к тому или иному специалисту, примут решение о дополнительной ставке?

— Для этого новая система и создавалась. Я начинаю свой рабочий день с того, что вхожу в систему ЕМИАС, смотрю по всем специалистам, к кому можно записаться и на какой день. АРМы, автоматизированные рабочие места, — они постоянно у каждого врача, и мы сейчас всех обучали и продолжим обучать, чтобы они пользовались, заносили всех больных в эту систему. Там все есть: время приема, указания, с чем приходил пациент. Скоро дойдет дело и до электронных амбулаторных карт.

— Об этом давно было заявлено, но пока все еще ждем.

— Менталитет быстро не меняется не только у пациентов, но и у врачей. Врачебный состав у нас тоже немолодой, 60-летнему непросто, условно говоря, садиться за парту и заниматься компьютером. Тем не менее, все равно надо заниматься и понимать, что не надо десять раз записывать, кнопочку нажал — и сделал.

— Вам наверняка приходится разбирать конфликты между врачами и пациентами, различные жалобы пациентов. Можно ли сказать в процентном соотношении, сколько жалоб оправдано, сколько нет?

-Сложно сказать в процентах; кроме жалоб есть и благодарности, и их не меньше. Как правило, большинство жалоб связано с тем, что к кому-то не могут записаться. Хотя везде висят объявления, и ответственные администраторы говорят: «Обратитесь к руководству, любые жалобы можно рассмотреть на месте». Допустим, человек записался, пришел, а врач заболел, сегодня его нет. Но мы перекидываем на другого врача, чтобы тот принял, посмотрел, по неотложным состояниям.

Иногда бывают вопросы, что называется, этики и деонтологии. Иногда не находят контакта между собой врач с пациентом, и чтобы не усугублять эту ситуацию, по просьбе пациента мы стараемся перевести его к другому врачу. У гинекологов так бывает. Человека надо девять месяцев вести до родов, с первого дня у пациента с врачом конфликт, причем ничем не обоснованный — кто-то что-то сказал, кто-то что-то ответил, и пошло-поехало — «вы меня не понимаете», «а вы меня не понимаете, я выполняю свою работу»… Есть и люди, которые, приходя в поликлинику, уже с порога начинают кричать, всех обзывать и так далее. По каждому случаю происходит индивидуальный разбор.

— Но вы как главный врач доступны для тех, кто не может разобраться на месте?

— Естественно; я и мой заместитель — мы всегда на месте, с утра до вечера, по понедельникам до 20:00. Пожалуйста, мы принимаем по любым вопросам, и в остальные дни к нам приходят.

В медицине всегда был такой принцип: клиент всегда прав. Прав он, неправ, но мы оказываем помощь. Человек пришел со своей болью, он может быть раздражен, может быть, у него психика нарушена, но ты для этого и надел белый халат, чтобы помочь человеку. Поэтому мы говорим врачам: терпите, уговаривайте, объясняйте, рассказывайте.

Например, конфликты могут возникать из-за выписки бесплатных препаратов. С 1 июля запись идет по так называемой МНН — это международное непатентованное название. Ацетилсалициловая кислота — это международное непатентованное название, а все хотят «Тромбо АСС», «КардиАСК», «Кардиомагнил» и так далее. А это все препараты одной группы и выдавать будут то, что есть в наличии в аптеке, а не то, что хочется конкретному человеку.

Юлия Кравченко