Компания была учреждена в 1993 году как акционерное общество открытого типа, в 2011-м признана победителем конкурса на право участия в комплексной системе страхования многоквартирных домов в Москве, и, в частности, в Зеленограде, в течение трех лет, до 2014 года.

— Юрий Анатольевич, вы 19 лет работали в зеленоградском Едином информационно-расчетном центре (ЕИРЦ), как получилось, что теперь вы в компании «МЕСКО»?

— Создавая зеленоградскую систему ЕИРЦ, систему центра обслуживания, МФЦ, мы привыкли двигаться и развиваться в достаточно большом темпе, применяя инновационные технологии и организационные методы, постоянно внедрять для жителей новые услуги. И сейчас страховая компания «МЕСКО» предоставила мне возможность влиться в ее стройные ряды. Компания работает во многих регионах, от Нижневартовска до Волгограда, в Московской области, реализует в том числе и муниципальные программы, в чем-то похожие на московскую, применяет инновационные подходы. Например, определенные продукты вроде «Дорожного адвоката», который ни на что не похож по своим возможностям и в своей ценовой категории. Здесь особое отношение к подготовке кадрового резерва сотрудников, преемственности руководства. Поэтому возможность развиваться как раз и подтолкнула меня принять приглашение компании — давнего партнера ЕИРЦ, и уже три месяца я развиваюсь вместе с компанией.

— Сколько домов в Зеленограде вы обслуживаете?

— В Зеленограде у нас более 80 тысяч лицевых счетов, то есть квартир и комнат коммунального заселения, это большая часть жилого фонда. Кроме Зеленограда мы обслуживаем элитный фонд ГУП ЭВАЖД — это эксплуатация высотных и административных зданий. К примеру, это сталинские высотки. Нетиповой фонд, общежития ГУП «Жилищник-1». Это такие экстерриториальные образования, которые охватывают все округа Москвы и практически все районы. Зеленоград сейчас лидирует со своими объемами. Но обслуживаться могут по комплексной московской системе (или программе) дома, у которых есть бюджетные субсидии, охваченные системой ЕИРЦ, также могут быть и бездотационные дома. То есть практически мы открыты для сотрудничества для любых ТСЖ, ЖСК, МЖК.

— Где именно расположены упомянутые 80 тысяч квартир в Зеленограде — в старом или новом городе?

— Это все зеленоградские дома, кроме МЖК. МЖК — только фрагментарно, по желанию жителей организовано. Они через платежные документы оплачивают взносы «МЕСКО», а это все управляющие компании: ГУП ДЕЗ-1, ГУП ДЕЗ-3, ГУП «ДЕЗ района Крюково», ООО ДЭЗ, порожденные ООО «Уютный город», а также различные ЖСК и ТСЖ.

— Я смотрю на мой единый платежный документ, здесь указана сумма добровольного страхования, но вот названия самой страховой компании нет — почему?

— Раньше такая информация была. В ЕИРЦ информация всегда давалась по системному принципу, и все поставщики услуг указывались. В ЕПД за прошлый год была информация, так или иначе касающаяся программы страхования Правительства Москвы в девяти из двенадцати месяцев.

— Как формируется сумма добровольного страхования?

— Страховая премия оплачивается, чтобы иметь право воспользоваться страховым возмещением при неблагоприятных случаях. Страховая премия рассчитывается, исходя из тарифа, а тарифы установлены Правительством Москвы — сейчас это 1 рубль 21 копейка. Этот тариф умножается на общую площадь квартиры, то есть для каждой квартиры это индивидуальная цифра.

Замечу, что страхование — одна из немногих услуг, которые неоднократно дешевели. Например, в 2011 году в платежных документах цена была 1 рубль 35 копеек, а в 2012-м была снижена до 1 рубля 10 копеек. В 2013 году цена дошла до 1 рубля 21 копейки, при этом снижение цены сопровождалось повышением страховой стоимости, то есть той суммы, на которую житель может рассчитывать при неблагоприятном случае. Было 1 рубль 35 копеек и 26 тысяч рублей на 1 квадратный метр; потом, когда цена стала 1 рубль 10 копеек, квадратный метр уже подорожал до 30 тысяч. В этом году, когда мы платим 1 рубль 21 копейку за квадратный метр, этот рубль позволяет нам страховать до 33 тысяч рублей за один квадратный метр.

И это не предел, потому что если квартира будет утрачена, то есть признана непригодной для проживания, ее нельзя будет физически восстановить, то в этом случае Правительство Москвы предоставляет новое жилье. Это один из сильнейших аргументов — быстро получить 33 тысячи за квадратный метр при неблагоприятном событии (как, например, при пожаре — самом опустошительном риске). То есть за двухкомнатную в 50 квадратных метров страховая стоимость будет примерно 1,5 миллиона. За 1,5 миллиона двухкомнатную в Зеленограде не купишь, и если не дай бог, такой страшный случай произойдет, то наниматель с семьей получат квартиру по социальной норме. А если пожар случится у страхователя, собственника, то он получит квартиру, равнозначную по благоустроенности и равную по метражу.

Например, сейчас в Нижнем Новгороде программа разворачивается; там мы переговорили с администрацией и администрация готова не софинансировать, как в Москве, все ущербы, но в самых страшных случаях выделять квартиры из особого фонда. Это серьезно, и по России мы внедряем именно такой подход.

— Сколько жителей из тех, кого вы обслуживаете, оплачивают добровольное страхование в едином платежном документе?

— Мы считаем своими клиентами примерно половину, 50%, а некоторые из них платят неравномерно, то есть какие-то перерывы в платежах допускаются. В принципе, если страховой случай происходит, то мы идем навстречу, и можно будет какой-то пропущенный взнос внести. Естественно, у нас есть информация о платежах. Если у человека, например, сгорают платежные документы, что может случиться при пожаре, вся объективная информация из системы ЕИРЦ находится у нас и, соответственно, мы всегда можем сделать запрос. Информация о платежах — это главное, что нужно для возмещения.

— Предположим, человек полгода не платит страховку. Что произойдет в страховом случае?

— Будем смотреть индивидуально. Прежде всего, хотелось бы призвать платить точные суммы, потому что, понимая систему деления платежей и распределения в системе ЕИРЦ, только при оплате полной суммы, со страхованием или без, мы каждый раз делаем выбор, или этот выбор мы можем сделать один раз, давая долгосрочное поручение банку. Лучше держаться одной из двух сумм, другие варианты чреваты тем, что сумма не будет поступать, потому что не кратна начислению. То есть платить нужно суммы кратные начислению, стараться это делать через терминалы, которые дают сдачу. Мы неоднократно и через платежные документы об этом людям говорили: платите точные суммы, используя терминалы, которые распределяют сдачу на какие-то другие услуги.

— Что все-таки значит «точная сумма»?

— Одна из двух.

— Это то, что в платежке называется «Итого с учетом страхования»?

— Или без. Добровольно, одна из двух сумм.

Система ЕИРЦ предусматривает две стандартные ситуации: платеж со страхованием или без страхования. Все остальные случаи ставят «Банк Москвы» перед неразрешимой дилеммой; они уже направляют их в ЕИРЦ или структуры, пытающиеся сейчас перехватить деятельность, которую вел ЕИРЦ. Поэтому лучше платить точную сумму, благо такую возможность дают и пластиковые карты, и у терминалов есть возможность распределять сдачу, и есть долгосрочные поручения банкам со счета (а счет есть у каждого); есть социальная карта москвича, зарплатные карты, вклады есть, в конце концов, в разных банках. Нужно отнестись к этому ответственно, поскольку этот вопрос при страховом возмещении как раз и начинает обсуждаться — как платил, сколько платил, пришли деньги или не пришли.

— Страховые риски, я думаю, всем известны, но стоит напомнить — это пожар, взрыв, различные коммунальные аварии, форс-мажор, погодные явления — ураган, шквал, — а также противоправные действия третьих лиц. С какими страховыми случаями вы в основном встречаетесь в Зеленограде? Ведете ли вы такую статистику?

— Безусловно, статистика ведется. Мы за 2013 год выплатили по 252 страховым случаям сумму в 6,5 миллиона. 133 — за первое полугодие 2013 года, на сумму 2,5 миллиона рублей. Самые опустошительные риски — это пожары; такой риск всегда существует. Мы рассматриваем случаи, которые происходят в самом жилом помещении или вне его, и на пожары приходится примерно 10% случаев. В Крюково было возмещение на 140 тысяч, недавно было возмещение на 98 тысяч — такие вот крупные случаи.

Половина всех страховых случаев — это аварии системы водоснабжения, холодного и горячего. Примерно по 10% (это соответствует и московской статистике) приходится на аварии системы отопления. Еще 10% — на системы внутренних стоков, следующие 10% — аварии систем канализации. Взрывы и природные явления занимают достаточно маленький процент.

— Но, тем не менее, случаются?

— На моей памяти их пока еще не было. Средняя выплата у нас — 25 тысяч рублей. В страховом деле есть так называемая франшиза, раньше она была в московской системе — незначительный ущерб, чтобы расходы на эти страховые дела не были слишком велики, да и чтобы сам житель не терял бдительность, — такая франшиза была и ушла. Сейчас таких ограничений нет. Есть выплаты и по 3, и по 5 тысяч рублей. В принципе, выплаты, которые мы производим — это одна из лучших реклам. Мы полтора года работаем в Зеленограде, и за это время у некоторых жителей уже есть по два возмещения, то есть они уже два раза получали эти деньги.

Страховые риски как в застрахованном помещении, так и вне его: пожар, взрыв, аварии систем отопления, водоснабжения, канализации, внутренних водостоков, сильный ветер (свыше 20 м/сек), урагана, смерча, шквала, а также сопровождающие их атмосферные осадки.

Способы страхования:

1. по единому платежному документу вместе с платежами за жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) по графе «Итого с учетом страхования»;

2. по долгосрочному поручению банку о безналичном списании со счета платежей за ЖКУ с учетом страхования;

3. по годовому полису — единовременно.Страховые риски и способы страхования

— Суммы 10, 20 тысяч рублей кажутся небольшими, если представить последствия пожара, ведь ущерб может исчисляться сотнями тысяч.

— Повторюсь, если человек теряет квартиру целиком, то он ее получает, мы уже не ограничиваемся цифрой 33 тысячи на квадратный метр. Подсчитывается убыток: в московской системе есть специальная методика, разработанная научно-исследовательским институтом. В программе у нас все унифицировано, подконтрольно Правительству Москвы, его структуре — Городскому центру жилищного страхования. На место выезжают наши эксперты, далее отдел урегулирования убытков производит расчет: дверь пострадала на 50%, стена с обоями пострадала на 100%, пол с линолеумом, или плитка отошла — сколько это процентов. Надо сказать, что эта сумма не всех удовлетворяет, но надо понимать, что существуют дополнительные пакеты страхования домашнего имущества, мы предоставляем дополнительную отделку.

Есть альтернативное страхование, дополнительное; его, кстати, тоже поддерживает Правительство Москвы, но не на 30 процентов, а на 20; и там уже страховая сумма не 33 тысячи, а 49500. Можно оплатить такой полис, заказать у нас по телефону, мы каждый год рассылаем информацию вместе с платежными документами. И воспользовавшись этими пакетами, можно застраховать, например, дорогой ремонт или свою гражданскую ответственность перед соседями, которых мы можем сжечь или залить, не дай бог.

— Допустим, произошел страховой случай. Каков алгоритм действий жителя, что надо делать в первую очередь? ниже?

— Мы принимаем звонок от жителя. Вообще, эта система очень напоминает былой ЕИРЦ, когда можно было позвонить, и сразу тебе документ, и на дом придут, принесут, заверят что-то наши паспортисты и бухгалтеры без нотариусов. То же самое и здесь: по одному звонку приходит эксперт, и жителю, в принципе, ничего, никаких документов собирать не надо, платежи у него есть. Если платежки сгорели, то «МЕСКО» знает и ЕИРЦ может подтвердить электронными файлами. Документы о собственности на квартиру есть у каждого жителя, а если нет, то они, опять же, в базах данных существуют.

Если убыток небольшой, до 10% страховой стоимости (то, о чем мы говорили — 33 тысячи за квадратный метр), то справка не нужна. Если убыток больше, то нужна справка. К человеку приходят Госпожнадзор МЧС, например, или управляющая организация, и актируют, обязательно указывая причину. И на основании этих документов эксперт приходит, смотрит, фотографирует сами обстоятельства для нашего архива. Он приходит после звонка, через три принимается решение о выплате или аргументированное письменное решение об отказе, и через пять дней у человека появляются деньги на выбранном расчетном счете. То есть получить возмещение не труднее, чем застраховать.

Как это происходит — один звонок для получения возмещения:

Звонок по бесплатному телефону 8(800)555-50-05 — (3 рабочих дня) — Осмотр экспертом — Расчет ущерба — (5 рабочих дней) — Выплата возмещения.Как это происходит

Мы должны понимать, что психологически многие люди готовы к тому, что надо со страховой компанией бороться, что она будет отказывать в выплатах, цепляться за какие-то нюансы, разночтения, будет затягивать выплату, посылать в суд. У нас это просто невозможно — и в силу того, что у нас доверительные отношения с зеленоградцами сложились еще в эпоху ЕИРЦ, и в силу того, что мы поднадзорны как подрядчики заказчику, Правительству Москвы. То есть Москва свои деньги тоже выделяет и контролирует их распределение.

— Имеет ли значение, владелец квартиры сам устроил пожар, или произошел поджог?

— В принципе, были случаи, когда неосторожное обращение с огнем приводило к выплатам, то есть сам страхователь неосторожно обращался с огнем, но у нас такой страховой случай называется «пожар». Госпожнадзор всегда пишет вероятную причину, например: «Вероятной причиной стало курение, предположительно, в нетрезвом состоянии».

Да, не хочется стимулировать курение в нетрезвом виде, это опасно, но, тем не менее, понимая, что пожар — это страховой случай, видя, в каком горе находится человек, выплату производим. Такие случаи, на мой взгляд, имеют перспективу отказа от страховых выплат, исходя из более глубокого прочтения гражданского кодекса — там есть специальная глава, касающаяся страхования. Но в данном случае мы возместили ущерб, потому что наша задача — поддерживать клиентов, которые нам верят, которые продолжают страховаться, и они должны понимать, что защищены максимально надежно.

— Сталкивались со случаями, когда люди намеренно повредили или уничтожили имущество, чтобы получить страховую выплату?

— Я лично не сталкивался с такими случаями; понятно, что это влечет уголовную ответственность.

У нас в «МЕСКО» сильная юридическая служба. При всей открытости и готовности выплачивать, выставляем регрессы управляющим организациям, виновным в авариях, жителям, которые не являются нашими клиентами и которые в силу небрежности залили своих соседей, и право регресса (или суброгации) после выплаты переходит к нам. Поступает претензия, наш колл-центр звонит, мы выясняем позицию. Большинство претензий гасится, а в случае отказа это проходит через суд, и возмещение приходит. Поэтому у нас возможности каких-то манипуляций будут просто пресекаться.

— В каких еще случаях вы можете отказать в страховых выплатах?

— Отказы у нас составляют, может быть, какой-то процент от выплат. С чем это может быть связано? Прежде всего, небольшой ущерб, когда заявитель не стал ждать эксперта. Это даже не отказ, а просто заявка была; мы ее закрыли, написав жителю определенное письмо.

Может случиться, что установили нетиповой случай аварии систем водоснабжения, житель поставил, например, нестандартный радиатор, не застраховав при этом свою гражданскую ответственность, не застраховался по каким-то другим видам страхования, и по московской программе это не признано страховым случаем. Например, разрыв шланга у стиральной машины — это не авария системы водоснабжения или системы канализации, это случай с бытовым прибором, претензию нужно адресовать к производителю.

Бывают случаи, которые никак нельзя квалифицировать в пользу жителя, поэтому отказы есть. Их меньшинство, но они оформляются письменно и могут быть оспорены.

— К вопросу о сроках. В июле прошлого года произошло затопление в нескольких квартирах в корпусе 611. Сломалось какое-то оборудование на крыше, людей залило серьезно. Управляющая компания своей вины не отрицала. В октябре мы связались с жителями, у которых пострадало имущество. Нам ответили: «Юрист ДЕЗа говорит, что выбивает деньги из страховой компании».

— Здесь мы сразу видим несколько моментов, которые как раз иллюстрируют необходимость комплексного страхования: если из общедомового имущества неблагоприятное воздействие пришло в квартиру со стороны лестничных клеток, жители должны быть застрахованы. С точки зрения сохранности самих помещений, которые находятся в общей собственности, то есть имеющим отношение ко всем собственникам, а в данном случае это страхование объектов общедомового имущества, это входит в программу Правительства Москвы. То есть управляющая компания или собственники должны страховать объекты; в Зеленограде это может делать только компания «МЕСКО». И в этом случае можно защитить лифты, несущие конструкции, консьержные объекты, лестничные клетки, места общего пользования, потому что без них пользоваться своей квартирой затруднительно.

— Оплачивая добровольное страхование по ЕПД, житель не страхует места общего пользования в своем подъезде?

— Нет.

— Страховка распространяется только на квартиру?

— Конструктив, элементы инженерной инфраструктуры. А если вы хотите застраховать свою ответственность или бытовую технику, то это другие пакеты, «МЕСКО» их предлагает вместе с Программой Правительства Москвы, что делает условия выгодными; и дополнительные пакеты разработаны к основному страхованию.

Что касается происшедшего случая, там, судя по всему, имеются элементы повреждения общедомового имущества. В Зеленограде обычно управляющие организации и страхуют общедомовое имущество. Зеленоградцам грех этим не воспользоваться, чтобы подтолкнуть к этому свою компанию, на общем собрании им это сказать. Потому что в других округах, в частности, ГУП ЭВАЖД, ГУП «Жилищник-1», вопрос поставлен так, чтобы собственники страховали за свой счет объект общедомового имущества.

Если собственники решили на общем собрании страховать общее имущество, Москва тут же денежку выкладывает. А остальную часть должны либо сами собственники. Практика показывает, что страхуют управляющие организации, страхуют интересы частных собственников жилых и нежилых помещений.

Страховые риски в жилых и нежилых помещениях: пожар, взрыв, аварии систем отопления, водоснабжения, канализации, внутренних водостоков, сильный ветер (свыше 20 м/сек), урагана, смерча, шквала, а также сопровождающие их атмосферные осадки; противоправные действия третьих лиц.

Порядок страхования:

— Решение общего собрания собственников дома по вопросам в бюллетене:

«10. Страхование объектов общего имущества в многоквартирном доме»,

«11. Заключение договора страхования объектов общего имущества в многоквартирном доме».

— Оплата страхового взноса собственниками или выбранной ими управляющей организацией.

Обязательства Правительства Москвы:

— Единые правила страхования.

— Контроль деятельности страховых организаций.

— Предоставление жилого помещения взамен утраченного.

— Страховая субсидия города в дополнение к страховому возмещению МЕСКО.

— Гарантированное возмещение.

— Уплата страховых взносов за долю города в общедомовом имуществе.

Преимущества:

— Защита от наиболее распространенных рисков.

— Простота страхования и удобство процедуры возмещения.

— Снижение страховых платежей при повышении страховой защиты:

2011г. страховой взнос 1,35 руб. за кв.м при страховой стоимости 26 000 руб. за кв.м,

2013г. страховой взнос 1,21 руб. за кв.м при страховой стоимости 33 000 руб. за кв.м.

— Доступность для большинства граждан, в т.ч. малообеспеченных.

— Формирование фонда предупредительных мероприятий для сохранения жилищного фонда.Страховые риски в жилых и нежилых помещениях

— У нас люди не доверяют своим управляющим компаниям, учитывая вечные вопросы о коммунальных расчетах и начислениях. В этом случае появится еще одна строчка в платежке, люди боятся, что платить придется еще больше.

— Система ЕИРЦ на это не рассчитана. В некоторых кооперативах вводятся суммы взносов, принятых на общем собрании, но это такая нерасчетная сумма. То есть для квартиры приняли рубль с метра, как-то эта сумма создана и вносится. Расчетной услуги по общедомовому имуществу нет, поэтому перспективы внесения этой суммы в ЕПД я технически не вижу. Но можно решить этот вопрос на общем собрании. Такие вопросы стандартны. Когда город инициирует общие собрания собственников, десятый вопрос таков: «Хотите ли вы страховать объекты общедомового имущества?» Одиннадцатый вопрос: «Хотите поручить это управляющей организации?», потому что понятно, что ТСЖ или какие-то другие органы могут заняться этим. Некоторые жители воздерживаются от этого, и это достаточно непродуманный шаг.

— Возможно, они воздерживаются именно потому, что боятся каких-то непонятных приписок в платежках.

— Наверное, надо усилить информационную работу, чтобы развеять эти страхи, потому что можно застраховать общедомовое имущество по ценам Правительства Москвы. Есть общий износ жилого фонда в Москве и России, страхование, как возможность создания таких оперативных фондов, предусматривает и по тем ценам застраховаться, чтобы на одну квартиру 20- 40 рублей в месяц. Управляющая компания внесет за большой дом сумму от 10 до 65 тысяч, чтобы эти средства, они есть за содержание или будут собираться управляющей организацией, и основное, откуда они получают бюджетные субсидии, и они могут эти средства выделить. И застрахованный объект общедомового имущества по восстановительной стоимости. Чтобы ветхий дом застраховать по восстановительной стоимости, то есть на полную стоимость, это достаточно хорошо. Есть старая шутка: квартира — это воздух, находящийся между стенами дома. Если не будет стен или хотя бы работающего лифта, который стоит миллион, жить будет как-то некомфортно. Поэтому нужно серьезно задуматься и застраховать, пока Правительство Москвы дает такие льготные условия софинансирования, то есть платит свою долю софинансирования рисков в размере 40%. 30% оно дает на жилые помещения, то, что мы видим в квитанциях, а 40% — по случаям, которые происходят в общедомовом имуществе. При такой поддержке не застраховаться — это просто неверно.

— Сейчас происходит передача ряда зеленоградских домов в управление ГУП ДЕЗам, в связи с уходом с рынка управления многоквартирными домами компании «Уютный город». Проходили собрания, где жильцы выбирали себе управляющие компании. Поднимался ли там вопрос о страховании общедомового имущества, как вы думаете?

— В протоколах этих вопросы были поставлены. На информационных собраниях я встречался в Крюково со старшими по дому и как раз рассказывал о страховании. Но донесут ли они эту информацию до собственников, не знаю. Провести собрание собственников летом в очном режиме не удается, и они переходят в заочный режим, и не все знают, и как-то автоматически воздерживаются от обсуждения страхования. Хотя в Жилищном кодексе записано: «Власть обязана содействовать сохранности жилого фонда»; и московская программа — это как раз защита имущественных интересов собственников и жилищных интересов нанимателей.

Здесь алгоритм такой: общее собрание выносит решение, город Москва в лице «Дирекции заказчика ЖКХиБ» голосует, и на основании этого решения управляющая организация оплачивает счет «МЕСКО». «МЕСКО» выходит, осматривает жилой фонд. Это еще возможность управляющей компании мобилизоваться, посмотреть проблемные места, где искрит, где подтекает, поскольку страхуется не то, что обязательно должно сгореть или затопиться, то есть состояние должно быть удовлетворительным. Процедура достаточно сложная, мы ее проводим с «Городским центром жилищного страхования», выписываем полисы, которые Москва как третье лицо подписывает. И город тут же возвращает денежные средства управляющей организации за те помещения, которые Москве принадлежат, такая вот возвратность. Далее, если произойдет страховой случай, вместе с городом возмещаем ущерб.

— Управляющая компания должна производить выплаты в случае заключения такого договора собственников дома с вашей компанией?

— Да, такая практика. Собственники могут поручить своей управляющей компании, ведь она работает от имени собственников.

— Во сколько это обойдется в месяц собственнику квартиры?

— Если выйти на такую схему, которую мы сейчас обсуждаем, это примерно от 20 до 40 рублей в месяц. Это такая рассрочка платежа; но это теоретически может быть. Это для того, чтобы обеспечить страховую премию от 10 до 65 тысяч за год, потому что общее имущество страхуется на год.

— Возвращаясь к страховым рискам. «Противоправные действия третьих лиц» — что под этим понимается?

— Мы добавили этот пункт к стандартным — взрыву, залитию, ветру, пожару. А противоправные действия — это то, что, к сожалению, актуально в лифтах, лестничных клетках. Если лифт выходит из строя — это вандализм, хулиганство, умышленное повреждение имущества, хищение отдельных конструктивных элементов имущества, повреждение по неосторожности. Это то, чем отличается страхование общего имущества от страхования жилых помещений, как раз этой позицией.

Мы страхуемся от того, что подожгли лифт, расписали подъезд, потолок закоптили.

— Сейчас сезон отпусков; насколько активнее становятся люди к лету, обращаются ли они к вам?

— Активизация чуть-чуть наблюдается. Сформировался определенный тип нашего клиента — это такие люди, которых уже не надо убеждать, они получали выплаты, они уже в программе 10 лет, все помнят, знают и торопят: «Мы уезжаем на лето, выдайте нам полис на год».

Сейчас мы проводим маркетинговый анализ: смотрим, кто платил, кто перестал платить, по каким причинам; мы находимся в постоянном диалоге с жителями, спрашиваем их, проводим социологические обзвоны. У нас практически каждая встреча с жителями, например, по возмещению ущерба, проходит с контролем качества. Спрашиваем, как эксперт вел себя, понравилась ли его работа. При обзвонах к оператору поступает сигнал и высвечивается определенный скрипт, схема разговора, на какую тему, условно говоря, мы общаемся: с Нижневартовском по поводу недавно произошедшего возмещения, или с Зеленоградом. И система помогает оператору выходить в определенные темы разговора; если «да», если вам нравится, то дальше спрашивают, можем ли предложить вариант такой-то. Это напоминает работу нашего колл-центра в ЕИРЦ; зеленоградцам это привычно, близко, всё это совместно отрабатывалось.

Юлия Кравченко