27
Автосалон «ЛегеАртис»: «Учимся смотреть на происходящее глазами клиента» 17.10.2013 ZELENOGRAD.RU
В студии Zelenograd.ru генеральный директор автосалона «ЛегеАртис» Олег Мосеев.

— На том месте, где сейчас находится салон «ЛегеАртис», раньше был салон «Аванта». Что сменилось помимо названия?

— Сменилась концепция работы самой компании. Понятно, что мы находимся еще в пути, но поставлена цель сделать компанию максимально клиентоориентированной. Мы понимаем, что преимущество перед крупными холдингами у нас будет в том случае, если мы будем оказывать услуги как по продаже автомобилей, так и по их послепродажному обслуживанию на более высоком уровне, чем это делают конкуренты.

Под эту философию сменилась и структура управления компании: какие-то подразделения были упразднены, какие-то — централизованы для того чтобы проще было внедрять новые стандарты. Появилась клиентская служба, задача которой смотреть на то, что происходит в компании глазами клиента, а не внутренними глазами.

Вся работа построена по принципу — добиться того, чтобы качество нашей работы немного превосходило ожидания наших клиентов.

— Что значит само слово — «ЛегеАртис»?

— Когда мы думали о смене названия, то как раз задача была, чтобы название было узнаваемым (оно, может быть, тяжело запоминаемо, но при этом оно узнаваемо) и при этом несло смысл концепции нашей работы. «Lege artis» с латыни переводится как «по всем правилам искусства, мастерски, профессионально» — это и есть задача компании. Ведь «как ты лодку назовешь, так она и поплывет».

— Какие бренды сейчас представлены у вас на площадке, произошли ли какие-то изменения за последнее время?

— Изменения были незначительными. У нас на площадке по-прежнему представлены Nissan и Hyundai, Renault, Chevrolet и Opel, Mitsubishi и SsangYong. В марте мы отказались от сотрудничества с Chevrolet Niva — тяжелое решение, потому что машина в свое время была достаточно востребована на рынке, но сейчас этому продукту уже 10 лет.

При этом у нас есть Renault с совершенно замечательным Duster, который является прямым конкурентом Chevrolet Niva, и мы решили, что сосредоточимся на продаже и обслуживании Duster, нежели на Chevrolet Niva. Возможно, в последующем мы вернемся к сотрудничеству с Chevrolet Niva, когда будет понятна ситуация с выходом нового продукта.

— Почему именно эти бренды?

— Во-первых, это исторически сложившаяся брендовая линейка, которая нас в принципе устраивает. Кроме того, эти производители выбрали для себя Россию как стратегический рынок.

Производители не могут работать по всему миру одинаково, каждый из них выбирает наиболее важный для себя рынок, на котором его усилия значительно выше. Например, есть очень хороший бренд Honda, но он не рассматривает Россию как стратегический рынок. Отсюда и позиция производителя, которая значительно отличается от тех брендов, которые есть у нас.

В нашем портфеле абсолютно все бренды — это те, которые принадлежат производителям, считающим Россию одним из ключевых для себя рынков. Концерн Renault-Nissan-Автоваз, устами своего президента Карлоса Гона поставил на Россию как на один из ключевых для себя рынков в мире, и у них стратегия — иметь долю 40% от российского рынка этими тремя брендами и плюс еще в следующем году выходит бренд Datsun, который тоже будет представлен у нас на площадке. Это японский продукт, но при этом эта машина сделана по концепции разумной достаточности, поэтому ее ценовая ниша будет ниже, чем у Renault.

Сейчас в мировой экономике видно, что произошел перекос: потребителя постоянно пытались толкать все выше и выше, делая кредиты более доступными, и зачастую люди получают продукт, который им на 100% не нужен, он излишний. Почему очень хорошая история у Duster? Потому что это машина включает в себя все необходимое и практически ничего лишнего и человек понимает, что он отдает деньги ровно за то, что он хочет.

В массовом сегменте мы видим, что многие производители начинают выпускать машины как раз исходя из принципа разумной достаточности. У Chevrolet появился Cobalt — очень хорошая машина с хорошими характеристиками, хорошей вместимостью, что очень важно для людей, которые ездят на дачу. У Nissan появилась новая Almera, которая имеет те же качественные характеристики, с очень хорошей подвеской. Плюс Nissan изучил потребительские предпочтения, и часть функций в этой машине перекочевали из премиум-сегмента — к примеру, открывание багажника без пачканья рук и так далее. У Renault это Duster, Logan и Sandero; у Hyundai это Solaris.

Но у всех этих брендов есть что предложить человеку, который хочет большего. Hyundai в этом году активно продвигает i40, очень хорошая машина. Покупатели i40 остаются довольны абсолютно все, у нас нет ни одного отрицательного отзыва по этой машине.

Кроме того, у всех наших брендов есть производство в России. Пока это еще сильно на ценах не сказалось, но это сильно сказывается на доступности запасных частей и на сервисе. Это очень важно, потому что можно купить какую-нибудь очень хорошую машину, но если потом приходится долго ждать запчасти, то ценность владения такой машиной сильно падает.

Самые ходовые позиции хранятся у дилера; вторая категория по принципу «утром заказ — вечером доставка»; третья категория — это доставка в течение двух-трех дней. Какие-то совсем эксклюзивные позиции могут быть до двух недель, но это очень редко, может быть один случай на десять тысяч.

— Что вы предлагаете из дополнительных услуг?

— Что касается сервиса, это полный спектр услуг; из дополнительного у нас есть центр кредитования — представители банков сидят у нас в салоне. Мы сознательно идем на то, что несем дополнительные затраты, но обеспечиваем дополнительное качество сервиса. У нас есть отдел, который занимается оформлением страхования, мы активно развиваем сейчас не только страхование автомобилей — у нас есть интересные продукты по страхованию жизни. К сожалению, в России продукт еще не сильно востребован, но менталитет меняется, люди понимают, что мы все болеем и, чтобы не зависеть от форс-мажорных ситуаций, лучше оформить страховку, которая стоит очень недорого, и быть спокойным.

С апреля мы запустили полноценную услугу «трейд-ин», где мы берем старые машины в зачет стоимости новой. Дилеры зачастую воспринимаются клиентами как некие негодяи, которые пытаются на моей «ласточке», на которой я проездил три года, еще и нажиться. Конечно, мы хотим заработать, но у нас достаточно прозрачная система — есть программа «Трейд-ин по цене клиента», которая вкратце заключается в следующем: мы оцениваем машину, говорим, что мы могли бы ее взять за столько-то. Если клиент говорит: «Нет, я хочу, чтобы это было на 50 тысяч больше» — не вопрос. Мы в трейд-ин берем ее по нашей цене, выставляем ее по цене клиента, и если в течение месяца машина продастся, то мы клиенту разницу доплачиваем. При этом мы жестко контролируем, чтобы менеджеры активно продавали эту машину. Мы не хотим играть с клиентом, мы хотим, чтобы он вернулся к нам еще, привел жену, привел друзей, знакомых. Здесь все очень просто: довольный клиент расскажет о нас трем-пятерым своим знакомым, недовольный расскажет десятерым.

— В чем на ваш взгляд преимущество сервиса официального дилера перед неавторизованным сервисом и перед сервисом условно «в гараже»?

— Давайте сначала про градацию: есть официальные дилеры, которые обязаны работать по стандартам производителя, обязаны сертифицировать и регулярно обучать своих сотрудников. У нас очень большие планы касательно каждого из подразделений по обучению; с одной стороны производители заставляют, с другой стороны мы понимаем, что если мы не будем постоянно учить, то мы будем терять. Кроме того, наши мастера проходят обязательное обучение перед началом продаж новой модели. Мы имеем доступ к последним программам для диагностического оборудования, они приходят до выхода моделей на рынок.

Есть независимые сервисные станции, которые стараются работать приближенно к этим стандартам, и мы с ними отличаемся доступностью к технологиям, бюджетами на обучение и оборудование. Поэтому в случае сложного ремонта — это точно к нам. Причем к нам часто приезжают машины после того, как они побывали на таких станциях. А есть «гаражи», где тоже есть умельцы, которые могут из руин поднять любую машину, но зачастую там все-таки о качестве думают меньше.

У вторых и третьих есть плюс по сравнению в целом с дилерской сетью в том, что там более персонализированное отношение, а люди все-таки когда привозят свои машины хотят особого отношения. Это как маме, которая пришла в поликлинику с ребенком, сказать: «Вы нам ребенка отдавайте, сами тут посидите, а мы вам его через два часа вернем». А дилеры, к сожалению, в какой-то период заигрались в бизнес-процессы и эту персонализацию отношений немножко упустили. Мы как раз хотим ее вернуть и много делаем для этого. Поэтому, например, сейчас при выдаче новой машины у нас обязательно знакомство человека, который забирает машину, с мастером-приемщиком, для того чтобы клиент мог сразу задать какие-то вопросы по эксплуатации машины, обменяться визитками — если что-то непонятно по эксплуатации, пожалуйста, звоните, вам ответят.

Второе, что мы делаем — запускаем экскурсии на сервис. Понятно, что мы не можем делать это в массовом порядке, потому что сервис ограничен по площади, но мы будем делать это регулярно. Мы будем приглашать клиентов, показывать им сервисную зону, показывать почему и как делается, кто это делает. Мы постепенно устанавливаем мониторы в клиентской зоне, где в режиме человек может видеть, что происходит с машиной, контролировать процесс. Следующим шагом у нас будет возможность зайти на определенный веб-сайт и посмотреть из дома, что делают с его машиной. Я думаю, что это будет востребованная услуга, потому что исходя из концепции, что машина — это все-таки еще один член семьи, очень дорогостоящий, человеку, естественно, хочется видеть, что там происходит.

То есть вот этим всем мы отличаемся, а дальше, надеюсь, будем еще отличаться именно максимальным клиентским подходом, который будет удивлять.

Знаете, в этом году мы ездили в Америку на обучение. Американцы, к сожалению, очень далеко впереди от всего остального мира с точки зрения автобизнеса, они великие затейники, они каждый раз придумывают что-то такое, чего даже представить было невозможно, причем какие-то элементарные вещи. Сейчас мы, например, запустили программу, которую привезли из Америки — трейд-ин шин.

Часть резины, которая совершенно ни к чему не пригодна, уходит в утиль; это наша проблема. Если эта резина еще может «походить» какое-то время, то мы ее используем для своих служебных машин. Есть люди, которые меняют резину, когда она исходила только половину своего срока, и по этой резине мы смотрим, она у нас проверяется на качество, на износ. И если мы видим, что к нам в трейд-ин зашла машина с совершенно лысой резиной, то мы меняем старые колеса на те, что получше. Понятно, что если человек хочет купить новую, мы ему с удовольствием продадим новую.

Пока в тестовом режиме мы отработали эту кампанию весной; было очень удивительно смотреть на клиентов, которые вообще не понимали, что это такое. Не могу похвастаться большим объемом сделок, но сейчас, с осени уже пошел у нас сезон, и люди активно интересуются, ведь они получают реальную материальную выгоду. Мы же не просто забираем колесо, у нас есть система оценки — три категории, и мы, соответственно, на эту сумму уменьшаем стоимость нового.

— А как обстоит дело в с качеством сервиса и прочего обслуживания?

— С точки зрения качества мы за этот год очень серьезно выросли. Надо понимать, что производитель оценивает качество оказываемых нами услуг очень просто: они обзванивают наших клиентов, либо направляют письма по электронной почте с просьбой заполнить анкету, и тем самым они получают независимую оценку нашей деятельности. По итогам девяти месяцев я с гордостью могу сказать, что по оценкам производителей мы выросли более чем в два раза. Хотя понятно, что мы начинали с не очень хорошего уровня, имидж, к сожалению, был не очень, но такого роста у конкурентов нет.

У нас есть собственная служба, потому что нам тоже интересно знать, где мы недоработали. И по результатам таких опросов мы анализируем причину и устраняем проблемы. Мы также присутствует на интернет-порталах и отвечаем на отзывы недовольных клиентов. Я сам регулярно читаю все то, что пишут, очень сильно переживаю, когда натыкаюсь на что-то резко отрицательное, но каждый такой случай рассматривается. У нас есть система, которая пересылает мне абсолютно все негативные отзывы клиентов; час-полтора в день я трачу на чтение отзывов. Пользуясь случаем, хотелось бы обратиться к нашим клиентам — если мы вдруг накосячили, то это не со зла, всякое бывает. Обращайтесь, мы с удовольствием исправимся и будем вам очень благодарны за обратную связь.

— В завершение ещё о клиентоориентированности: в проводите специальные мероприятия в городе: квесты, участвуете в дне города и так далее. Какие у вас планы в этом направлении?

— Я совру, если скажу, что это делается исключительно для того, чтобы быть социально полезной компанией, хотя эта миссия у нас тоже есть и мы стараемся быть социально ориентированными, понятно, что прежде всего в отношении собственных сотрудников. У нас есть программы поддержки сотрудников при рождении ребенка, выплачивается премия на свадьбу, при печальном событии — смерти близких мы тоже помогаем; в свете этого мы социально ориентированы.

День города для нас, конечно, это мероприятие двухпричинное: первая причина — мы хотим, чтобы о нас все знали, потому что, к сожалению, вроде бы мы тут единственные, а узнаваемость не стопроцентная. При этом мы хотим ассоциироваться с компанией, которая находится рядом, с компанией, которой не все равно, что происходит в городе, потому что больше 50% наших сотрудников — жители Зеленограда.

Точно так же мы планируем проводить мероприятия в Солнечногорске, потому что нельзя делать бизнес исключительно ради денег. Понятно, что если какой-то бизнесмен вам скажет, что он делает бизнес не ради денег, то он либо дурак, либо врет. Но мы хотим, чтобы при этом на нас смотрели как на компанию, которая полезна социальной среде вокруг. Поэтому мы памятник, который находится под мостом, зимой чистим и убираем; не потому что нам сказали это делать, а потому что мы сами хотим. На 23 февраля мы с удовольствием поздравляли.

У нас есть несколько программ, в которых участвуют сотрудники, не просто компания, а компания плюс сотрудники по желанию. Мы, конечно, не заставляем сотрудников участвовать в таких программах, но у нас есть внутренняя рассылка: «Если кто хочет, пожалуйста, примите участие». Надо отдать должное — очень много откликов внутри компании.

На самом деле люди соскучились по доброте, им хочется делать добро, потому что это естественная потребность человека. Если ты все время зажат, только деньги-деньги-деньги, то в итоге — пустота. И когда проходит какой-то период, ты понимаешь: а что ты в этой жизни сделал? Хочется ведь, чтобы была материальная стабильность, но при этом была социальная позиция. Поэтому пытаемся, стараемся. Может быть что-то не получается. Опять же, для нас очень важна обратная связь. Если человек видит, что что-то не так, большая просьба — пишите нам, звоните, приходите.

— Скажите тогда ваш телефон и сайт.

— Телефон 8(495)983-03-83, сайт www.la-cars.ru. Если клиент чем-то недоволен, он всегда может обратиться на ресепшен и попросить, чтобы менеджер клиентской службы к вам подошел.

Очень важно, что клиентская служба абсолютно независима и напрямую подчиняется мне. Поэтому это люди, которые могут себе позволить иметь свое мнение и взгляд на ситуацию. И если они, разбирая ситуацию с клиентом, приходят к выводу, что мы где-то неправы и с нашей стороны произошел сбой, и они говорят бизнес-подразделению, что это ваша вина, то с ними спорить не будет, потому что они знают, что это все равно, что спорить с генеральным директором. Наша клиентская служба — это люди, которые смотрят на происходящее в дилерском центре глазами клиента.

Станьте нашим подписчиком, чтобы мы могли делать больше интересных материалов по этой теме


E-mail
Вернуться назад
На выбранной области карты нет новостей
Реклама
Реклама
Обсуждение
Дмитрий Димонов
17 октября 2013
Позвонила мне тут девушка и спросила как вам обслуживание у нас?
Я спросил а когда я у вас обслуживался? Весной резину поменял? Вопросов больше не было...
Кстати! Раз уж бъетесь над качеством, не заставляйте клиентов загружать, выгружать резину...Тогда помнится, вышел "мастер" показал пальцем где выгрузить и ушел.
Да и в связи со строительством выезда на платную дорогу, что бы попасть к вам надо ехать аж до Черной грязи...
Александр Огородников
17 октября 2013
Вынужден был покинуть этот автосалон навсегда - качество сервиса хромает на все 4 ноги. Общение с клиентами очень милое и приятное, а вот качество самого технического обслуживания на 2.
"При этом у нас есть Renault с совершенно замечательным Duster" (с)

Букашка Ярис разворотила Дастер. Что примечательно, Ярису хоть бы хны.
Из чего делают эту в Рено эту дешевку?

Клиентоориентированность? Смешно, точнее грустно. Со сменой названия все изменилось только в худшую сторону. Имела недавний опыт покупки авто там, до сих пор трясет только от одного названия салона.
Косяки были во всех подразделениях, то есть налицо системные ошибки в управлении.
А когда я отправила жалобу на имя генерального директора, то ее спустили сразу тому же менеджеру, на которого я и жаловалась. Верх непрофеcсионализма.
Больше за автомобилем туда ни ногой и всех знакомых категорически отговариваю.
Клиентская служба компании LegeArtis
18 октября 2013
Уважаемые друзья, гости и клиенты наших автосалонов!
Клиентская служба нашей компании постоянно следит за качеством предоставляемых услуг на наших Дилерских Центрах. Мы детально разбираем все пожелания и замечания наших клиентов. В настоящий момент мы дополнительно обучаем технический персонал (автомеханики, диагносты) в Центрах технического обучения представительств и силами шеф-тренеров компании LegeArtis, обучаем продавцов-консультантов и мастеров-приемщиков стандартам обслуживания клиентов, с целью повышения эффективности оптимизируем существующие процессы. В самое ближайшее время заезд со стороны Зеленограда к нашим ДЦ будет заасфальтирован. Отзывы наших клиентов позволяют нам работать над ошибками и становиться лучше, за что всем огромное спасибо.
Мы открыты для общения, при возникновении вопросов, пожалуйста, обращайтесь, будем рады на них ответить. С уважением, Денисова Татьяна, Руководитель Клиентской Службы, e-mail: t.denisova@la-cars.ru, тел. 8-916-800-65-86.
Alona- Alona
18 октября 2013
Надеюсь, Клиентская служба только-только создана и что-то реально изменится. Если же она существовала и раньше - не понятно чем занималась и за что ее сотрудникам платились деньги! Это не салон - это вынос мозга! Цитата: "Я зае...ся Вам объяснять!" Таков был ответ одного из менеджеров. А к этом всему вечная песня, но постоянно разных исполнителей про то, что предыдущий менеджер-мудак уволился, и я вот тут за ним все разгребаю. Сдали машину в ремонт после небольшого ДТП в мае, забрали в сентябре, после серии безуспешных скандалов мы просто стали ездить туда каждый день как на работу. Надеюсь, это было последнее посещение этого салона, больше туда ни ногой! Даже если дорогу брилиантами выстелите!
Ничего не поменялось к сожалению.
Ремонтировал в данном салоне машину по КАСКО - так после покраски они на дверь багажника СПОЙЛЕР ЗАБЫЛИ ПОСТАВИТЬ - всё "готово" говорят ))).
Ещё и зазор между дверью и крылом обратно выставить не смогли - не смотря на что, что повреждения были не сильные и машине всего 6 месяцев.
Ребята,пока вы будете забывать ставить запчасти на авто - какая может быть клиентоорентированность.
Свечку держал?
18 октября 2013
Хоть переименовывай милицию в полицию, хоть аванту в легеартис, а ничего не меняется. Как были не клиентоориентированными, а на прибыль ориентированными, так и остались. Бедные клиенты, которые не разбираются в автомобилях! Хамоватые менеджеры их просто разводят и раскручивают на деньги. Во время гарантии при весенней диагностике мне сказали, что сопливящийся/отпотевающий пыльник-сальник не требует замены. Как только гарантия кончилась, на ТО-3 с людоедской улыбочкой заявили, что нужно срочно его менять. А гарантия-то кончилась.
Много было за эти три года гарантийного обслуживания. Сделал вывод: больше туда ни ногой. Лучше ездить в Химки или север Москвы, чем к этим хамам и не очень порядочным людям - сбережёте и нервы, и деньги.
Аванта-легеартис пользуются тем, что ближайшая к Зеленограду сеть автосалонов - вот и ведут себя по-хамски.
Коллега покупал автомобиль летом - на рецепции Рено девчонки дали купон акции "Пройди тест-драйв - получи 10000 рублей в подарок" (10 000 скидки при покупке нового авто). В итого хам-менеджер скидку не дал: мол, берёте рено логан, а это бюджетный авто и скидка на него не положена. Тогда зачем было вводить человека в заблуждение скидочным купоном? При получении авто коллегой была обнаружена царапина на кузове. Менеджер с равнодушным видом и водянистыми глазами заявил: скидку не дадим, подарков не дадим, не нравится - отказывайтесь. Нормально, да, Клиентская служба компании LegeArtis? Смотрите, кого берёте на работу. А то понабрали...
Клиентская служба LegeArtis
18 октября 2013
Уважаемые клиенты!
Приносим Вам искренние извинения за неудобства доставленные в процессе обслуживания и ремонта Ваших автомобилей. Мы несем ответственность за действия и слова наших сотрудников, поэтому будем рады если Вы оставите Ваши координаты для связи или обратитесь непосредственно в Клиентский отдел ГК Legeartis.
Елена Захарова - специалист по работе с клиентами Рено и кузовного направления:
8(929)940-88-29 или e.zaharova@la-cars.ru
Екатерина Кривоносова - специалист по работе с клиентами Hyundai, Nissan и Ssang Yong: 8(926)434-13-04 или e.krivonosova@la-cars.ru
Галина Рулькова - специалист по работе с клиентами GM и Mitsubishi: g.rulkova@la-cars.ru
Татьяна Денисова - Руководитель Клиентской Службы: 8(916)800-65-86, e-mail: t.denisova@la-cars.ru
Мы работаем над собой и делаем ВСЕ, что бы повысить качество и уровень нашего сервиса. Нам важен каждый клиент и его мнение.
Мы постараемся в оперативном порядке решить спорные моменты с учетом всех Ваших интересов.
С уважением, Клиентская служба ГК Legeartis.

Юрий Зам
20 октября 2013
Один ответ- приносим извинения. А воз и ныне там...
Галина Соловьева
20 октября 2013
Как же все-таки по-дурацки устроен человек... Мы всегда помним только плохое: про то как нас обидели, не дали подарок или не "покормили с ложечки"! А хорошее написать язык не поворачивается???
сама являюсь клиенткой этого салона уже не первый год. Было все: и задержка ПТС и долгий кузовной ремонт... но всегда находились те люди, которые хотели и стремились помочь!!!
За всю историю обслуживания посчастливилось пообщаться с Катей и Леной. Очень хорошие девочки. Всегда с пониманием и ответственностью подходят к своему делу!!! Молодцы!!!
Спокойных и понимающих клиентов вам девочки!!!
Никита Кузин
21 октября 2013
В мае этого года в Legeartis отдел Nissan купил Кашкай, знал, что за этой машиной иду, но не знал, что так быстро на ней уеду, четкая работа менеджера по продажам Степанова Александра. Посидели в салонной машине, обсудили,что хочется и у него уже родился вариант, прошли на улицу и вот она. Далее разговор о "допах", думал с ковриков и датчиков дождя начнем, нет продуманное предложение по дополнительной защите машины от внешней среды, а вот коврики не взял, потом пожалел. Далее беседа с фин. кредитным отделом, также четко, порекомендовали интересный кредитный банк UniCredit, правда немного долго ждал ответа по кредиту. Конечно по ходу оформления были и небольшие проблемы, но я бы их назвал рабочими. Сейчас подходит время ТО-1, кстати обещали, что нечетные то без денег делают, акция была в мае такая, вот и посмотрим. В заключении хочу пожелать салону успехов и развития, а что получится жизнь покажет.
Клиентская служба компании LegeArtis
21 октября 2013
Хоть переименовывай милицию в полицию, хоть аванту в легеартис, а ничего не меняется. Как были не клиентоориентированными, а на прибыль ориентированными, так и остались. Бедные клиенты, которые не разбираются в автомобилях! Хамоватые менеджеры их просто разводят и раскручивают на деньги. Во время гарантии при весенней диагностике мне сказали, что сопливящийся/отпотевающий пыльник-сальник не требует замены. Как только гарантия кончилась, на ТО-3 с людоедской улыбочкой заявили, что нужно срочно его менять. А гарантия-то кончилась.
Много было за эти три года гарантийного обслуживания. Сделал вывод: больше туда ни ногой. Лучше ездить в Химки или север Москвы, чем к этим хамам и не очень порядочным людям - сбережёте и нервы, и деньги.
Аванта-легеартис пользуются тем, что ближайшая к Зеленограду сеть автосалонов - вот и ведут себя по-хамски.
Добрый день. Хочу со своей стороны объяснить ситуацию с гарантийным ремонтом. Гарантийный ремонт является бесплатным для клиентов. Нам, как организации, выполняющей работы, этот ремонт оплачивается производителем, поэтому, не думаю, что отказ был вызван некой ориентацией на прибыль. А вот относительно хамского отношения - это не допустимо однозначно. Мы разбираем каждое замечание клиента, и если оно касается некорректного отношения сотрудников к нашим клиентам - поверьте, мы принимаем самые жесткие меры. С Вашим случаем мы также готовы разобраться. Пожалуйста, позвоните мне 8-916-800-65-86 или оставьте Ваш номер телефона, чтобы я могла перезвонить Вам. В любом случае, я приношу извинения за работу наших сотрудников и буду благодарна Вам за звонок.
С уважением, Денисова Татьяна, Руководитель Клиентской Службы.
t.denisova@la-cars.ru
Клиентская служба компании LegeArtis
21 октября 2013
Один ответ- приносим извинения. А воз и ныне там...
Юрий, добрый день. Для нас действительно важно мнение наших клиентов. И если мы допустили ошибку в отношении клиента своим действием или бездействием, мы извиняемся. Но это не единственное. Мы готовы детально разбираться в каждой ситуации, по каждому случаю. Мы очень хотим "сдвинуть воз". И очень рассчитываем на Вашу помощь.
С уваженим, Денисова Татьяна, Руководитель Клиентской Службы
8-916-800-65-86
Клиентская служба компании LegeArtis
21 октября 2013
Коллега покупал автомобиль летом - на рецепции Рено девчонки дали купон акции "Пройди тест-драйв - получи 10000 рублей в подарок" (10 000 скидки при покупке нового авто). В итого хам-менеджер скидку не дал: мол, берёте рено логан, а это бюджетный авто и скидка на него не положена. Тогда зачем было вводить человека в заблуждение скидочным купоном? При получении авто коллегой была обнаружена царапина на кузове. Менеджер с равнодушным видом и водянистыми глазами заявил: скидку не дадим, подарков не дадим, не нравится - отказывайтесь. Нормально, да, Клиентская служба компании LegeArtis? Смотрите, кого берёте на работу. А то понабрали...
Добрый день.
Для понимания ситуации необходимы хотя бы минимальные данные, VIN автомобиля, ФИО клиента. Я готова разобраться и дать ответ по данному случаю. Пожалуйста, передайте мои контакты вашему коллеге.
С уважением. Денисова Татьяна
Руководитель Клиентской Службы
t.denisova@la-cars.ru
8-916-800-65-86
Та-же аванта только в профиль. Также впихивают допники и создают липовые очереди. Фтопку.
Евгений Тепикин
26 октября 2013
Страховая направила на замену лобового стекла в Леге-Артис в самом начале сентября. Они вроде бы заказали стекло... Но, через полтора месяца стекла так и не было. И, главное, ответить, когда будет - не смогли... Мол, у них какие-то проблемы с базами по запчастям... Ушел от них ремонтироваться в Спеавтоцентр в Химках. Разницу в качестве обслуживания почувствовал сразу. В Леге-Артис больше ни ногой!!!
p.s. Хотя, справедливости ради хочу сказать, что когда покупал машину, менял кое-что по гарантии - все было на уровне. Но, это было давно и далеко неправда...
Victor Fedorov
28 октября 2013
Вступлюсь за салон)) Там работают такие же люди как и мы, стой же ментальностью, не все соответствуют своей должности которую занимают, по разным причинам трудно сразу идеально подобрать человека (надеюсь хамы не задерживаются долго). Но судя по отзывам тут и в других местах, салон стремиться к диалогу и работает над ошибками. Многие не сталкивались с другими салонами, к примеру почитайте об инком авто, и таких много, в тех салонах работать не хотят, хотят заработать, срубить бабла и все.
Ну а я тем не менее уже заказал и буду брать машину Legeartis, отпишусь как все пройдет, но все равно радует позитивная активность Татьяны Денисовой!
P.S.
Терпения ей, трудная работёнка))
УРА!
СЕГОДНЯ 28.10.2013 прошёл плановое ТО в legeartis.
Мастер-приёмщик Алексей - выполнил свои обязанности на 5+ :
1)машину приняли ровно в 10-00 как и был записан
2)то продлилось 3 часа как и обещали
3)Автомобиль выдали вымытым как внутри так и снаружи
4) Общение было безумно культурным
5)Гарантийные работы выполнили без раздумий и рассуждений.
Даже не до сих пор не верится,что такое может быть (может камер скрытых понатыкали и теперь по телевизору покажут)))

Резюме: ПЕРВЫЙ РАЗ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОСТАЛОСЬ.
Клиентская служба компании LegeArtis
28 октября 2013
Страховая направила на замену лобового стекла в Леге-Артис в самом начале сентября. Они вроде бы заказали стекло... Но, через полтора месяца стекла так и не было. И, главное, ответить, когда будет - не смогли... Мол, у них какие-то проблемы с базами по запчастям... Ушел от них ремонтироваться в Спеавтоцентр в Химках. Разницу в качестве обслуживания почувствовал сразу. В Леге-Артис больше ни ногой!!!
p.s. Хотя, справедливости ради хочу сказать, что когда покупал машину, менял кое-что по гарантии - все было на уровне. Но, это было давно и далеко неправда...
Евгений, добрый день. Пожалуйста, сообщите данные Вашего автомобиля, чтобы мы смогли разобраться в ситуации. Если в длительной поставке необходимой к замене детали есть недоработка наших сотрудников - мы обязательно примем определенные меры. Буду благодарна за информацию (по телефону, электронной почте).
С уважением, Денисова Татьяна
Руководитель Клиентской Службы
8-916-800-65-86
t.denisova@la-cars.ru
Клиентская служба компании LegeArtis
28 октября 2013
Уважаемые BIG MINI, Victor Fedorov! Спасибо вам большое за поддержку и веру в нас. Мы постараемся сделать все от нас завясящее, чтобы обслуживание на наших Дилерских Центрах соответствовало заявленным стандартам. Вам от всей души желаем дорог без пробок и исключительно положительных эмоций при эксплуатации ваших автомобилей.

С уважением, Денисова Татьяна
Руководитель Клиентской службы LegeArtis
Евгений Тепикин
7 ноября 2013
Евгений, добрый день. Пожалуйста, сообщите данные Вашего автомобиля, чтобы мы смогли разобраться в ситуации.
Татьяна, а смысл? Я уже забрал направление на ремонт из вашей компании. Вообще, заказ можно "пробить" по имени и фамилии, которые видны в моих сообщениях.
Клиентская служба LegeArtis
8 ноября 2013
Евгений, добрый день.
Спасибо, за открытость, спасибо, что указываете Ваши реальные имя и фамилию (обычно это редко бывает). Мы провели проверку указанных Вами фактов. Действительно, на момент Вашего обращения в ДЦ для замены лобового стекла данной детали не было в наличии. Мы незамедлительно сделали заказ необходимой запчасти. Поставщик деталей указал нам, как заказчику, столь длительный срок ожидания из-за отсутствия запчасти на центральном складе. Нами были предприняты меры по поиску лобового стекла у наших партнеров (других официальных дилеров). К сожалению, поиски не увенчались успехом и мы были вынуждены озвучить Вам реальные сроки ожидания. Мы приносим вам извинения за то, что возможно не всегда обслуживание нами может быть проведено оперативно. Мы искренне сожалеем, что не смогли провести замену стекла на нашем ДЦ. Мы надеемся, что Вы дадите нам хотя бы еще один шанс показать себя с лучшей стороны. Будем рады видеть Вас в качестве нашего почетного клиента.

С уважением, Денисова Татьяна
Руководитель Клиентской службы LegeArtis
Андрей Лебедев
9 ноября 2013
Не критикуйте растущую и новую компанию.Ошибки все делают. По себе знаю. Они исправятся. На ошибках учатся. Я купил Дастер, к нему вопросов нет.Хотя я ее называю Дастер, с ударением на полследний слог.По-французски. Обратите на это внимание.. Я сам работаю в службе сервиса и занимаюсь рекламациями. Только не автомобильными. Желаю удачи нашим соседям и успехов. Всем привет, сотрудникам Легеартиса.
Клиентская служба LegeArtis
12 ноября 2013
Добрый день, Андрей!
Большое спасибо Вам за теплые слова в адрес нашей компании, за понимание и веру в нас и наше будущее. Мы будем стараться и стремиться к тому, чтобы оправдать Ваше доверие.
Если у Вас возникнут какие-либо вопросы в процессе эксплуатации Вашего автомобиля, буду рада помочь.
С уважением, Захарова Елена.
Менеджер по работе с клиентами Renault
и кузовного направления.
Т.:8(929)940-88-29
e-mail e.zaharova@la-cars.ru
Андрей Грицишин
22 марта 2014
Покупал в ЛегеАртис автомобиль в трейд-ин, сдал свою старую субару легаси и пересел на новый опель инсигния, приняли субару быстро без заморочек, приятно был удивлен оценкой стоимости машины, хотя она у меня была конечно в идеальном состоянии. Инсигния радует, хоть и взяли в средней комплектации все равно чувствуется немецкое качество.
АРКАДИЙ Казарян
26 марта 2015
ЛегеАртис салон не чистоплотный Во-первых не возможно добится тел ген директора все скрывают эту информацию где он находится тоже Дело имееш только с менеджером который только и талдычит "ничего мол не знаю что мне сказали говорить то я и говорю" А дело вот в чем оплатил ниссан альмеру наличными в кассу сказали что нужно подождать несколько дней прошла неделя интересуюсь-извините пока не оформили птс прошла 2 я неделя обращаюсь с просьбой соединить меня с кем нибудь из руководства соединяют стем же менеджером Трошином Сергеем он начинает опять кормить завтраками я возмущаюсь тогда мне предлагают написать заявление на возврат денег деньги возвращают в течении 10 дней после подачи заявления вот и получается что я просто выдал им на месяц беспроцентный кредит Сергей конечно не плохой парень но свинством в легеартс попахивает!
Добавить комментарий
+ Прикрепить файлФайл не выбран